Хороший обслуживание клиентов Имеет важное значение для успеха вашего бизнеса. Статистика показывает, что вероятность продажи существующему покупателю составляет от 60 до 70%, а вероятность продажи новому клиенту составляет от 5 до 20% (маркетинговые показатели). получение новых клиентов обходится бизнесу в семь раз дороже, чем сохранение существующих (Parature). Более половины потребителей готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов (исследование Defaqto).
Успешные компании знают, как повысить лояльность, создавая отношения со своими клиентами, выявляя их желания и потребности и обеспечивая высочайший уровень обслуживания клиентов.
Влияние плохого обслуживания клиентов
- По данным опроса American Express 2011 года, 78% потребителей не совершили покупку из-за плохое обслуживание клиентов.
- Чтобы компенсировать один отрицательный опыт обслуживания клиентов, требуется 12 положительных отзывов.
- После плохого обслуживания клиентов 89% недовольных клиентов совершают следующую покупку в магазине. конкурент (Харрис Интерактив).
- Американские предприятия ежегодно теряют около 83 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов (Genesys, NewVoice Media).
- Клиенты в два раза чаще рассказывают друзьям и родственникам о плохом опыте обслуживания клиентов, чем обсуждают положительные (American Express).
Обратная связь с клиентами важна
Один из способов получать регулярные отзывы об удовлетворенности клиентов вашим бизнесом — использовать опросы клиентов. Опрос может дать вам соответствующую оценку удовлетворенности (или неудовлетворенности) клиентов продуктами или услугами вашего бизнеса.
Результаты опроса помогут определить способы, с помощью которых вы можете улучшить качество обслуживания клиентов. Он может определить области, которые нуждаются в улучшении (например, взаимодействие персонала с клиентами), или способы более эффективного удовлетворения потребностей клиентов, добавляя дополнительные продукты или услуги.
Опросы клиентов не обязательно должны быть дорогими. Добавление опроса на ваш сайт или бизнес-страница в Facebook это простой и недорогой процесс. Опросы также могут проводиться по телефону, по электронной почте или собираться на листах бумаги в вашем офисе.
Лучшие практики проведения опросов по обслуживанию клиентов
Большинство людей не хотят заполнять опросы клиентов, поэтому, сделав процесс опроса максимально безболезненным, вы повышаете вероятность того, что клиент потратит время на его заполнение:
- Сделайте опрос коротким и простым
- Спрашивайте только то, что вам нужно знать
- Предлагайте поощрения за заполнение опроса, например будущие скидки или розыгрыши призов.
Компании, которые используют опросы об удовлетворенности, как правило, воспринимаются клиентами более благосклонно, особенно если вы тратите время на то, чтобы ответить тем, кто выразил недовольство.
Образец опроса по обслуживанию клиентов
Эта короткая анкета для опроса клиентов предназначена для того, чтобы дать представление о сделках между персоналом вашей компании и вашими клиентами.
Это общий опрос по обслуживанию клиентов Пример, который вы можете использовать для получения отзывов о личном взаимодействии со службой поддержки клиентов, адаптируйте его к своим потребностям, добавляя при необходимости другие вопросы, специфичные для вашей компании.
Опрос по обслуживанию клиентов
Уважаемый клиент,
Наша цель – предоставить нашим клиентам лучший сервис. Пожалуйста, потратьте несколько минут на заполнение следующей анкеты по обслуживанию клиентов. Ваши комментарии позволят нам увидеть, как у нас дела в целом, и узнать, как мы можем их улучшить.
| Пример опроса клиентов | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Контрольный список обслуживания | Отличный | Хороший | Средний | Справедливый | Бедный |
| Персонал доступен своевременно. | |||||
| Персонал приветствовал вас и предложил помочь. | |||||
| Персонал был дружелюбным и веселым. | |||||
| Сотрудники ответили на ваши вопросы. | |||||
| Персонал продемонстрировал знание продуктов или услуг. | |||||
| Персонал дал соответствующие советы. | |||||
| Персонал был вежливым во всем. | |||||
| В целом, как бы вы оценили наше обслуживание клиентов? | |||||
| Открытые вопросы | |||||
| Что вам больше всего понравилось в нашем обслуживании клиентов? | |||||
| Как мы можем улучшить обслуживание клиентов? | |||||
| Есть ли сотрудник, которого вы хотели бы похвалить? | |||||
| Имя: | |||||
| Причина: | |||||
| Благодарим вас за то, что нашли время заполнить наш опрос по обслуживанию клиентов. |
Последующее наблюдение за опросом важно
Отрицательные ответы на опросы следует устранять как можно скорее. Ваши шансы удержать недовольного клиента намного выше, если вы немедленно отреагируете на его опасения. Имейте в виду, что некоторые отдельные клиенты могут быть склонны оставлять необоснованно негативные отзывы и будут недовольны независимо от того, как вы отреагируете, поэтому знайте, когда следует двигаться дальше. Гораздо важнее выявить общие жалобы и соответствующим образом решить основные проблемы.
Если возможно, свяжитесь с недовольными респондентами напрямую и обсудите ответы на опрос. Слушайте внимательно, при необходимости извиняйтесь и принимайте любую критику, не занимая оборонительную позицию и не злясь. Сообщите респондентам, что вы будете работать над решением проблем и свяжетесь с ними позже, чтобы узнать, оправдали ли изменения их ожидания. Реагирование на жалобы клиентов показывает, что вы заботитесь об их проблемах и хотите сохранить их бизнес.
