«Невозможно управлять тем, что не измеряешь» — старая управленческая пословица, актуальная и сегодня. Пока вы не измерите что-то, вы не узнаете, становится ли оно лучше или хуже. Вы не сможете добиться улучшения, если не будете измерять, что становится лучше, а что нет. Эта статья познакомит вас с некоторыми фундаментальными терминами и подходами к измерению деловой активности.
Определения
Для начала дадим определения некоторым терминам. Мы используем слово «мера» как глагол, а не существительное, а слово «эталон» — как существительное, а не наречие.
- Мера: Глагол означает «установить размеры».
- Измерение: Фигура, степень или количество, полученное путем измерения».
- Метрика: «Эталон измерения».
- Контрольный показатель: «Стандарт, по которому можно измерять других».
Таким образом, мы собираем данные (измерения), определяем, как они будут выражены в виде стандарта (метрики), и сравниваем измерения с контрольными показателями, чтобы оценить прогресс. Например, мы измеряем количество строк кода, написанных каждым программистом в течение недели. Мы измеряем (считаем) количество ошибок в этом коде. В качестве метрики мы устанавливаем «ошибок на тысячу строк кода». Мы сравниваем показатели каждого программиста с эталоном «менее 1 дефекта (ошибки) на тысячу строк кода».
Что измерять
Измеряйте те действия или результаты, которые важны для успешного достижения целей вашей организации. Ключевые показатели эффективности, также известные как KPI или Ключевые показатели успеха (KSI), помочь организации определить и измерить те виды деятельности, которые способствуют достижению целей.
KPI различаются в зависимости от организации. Одним из ключевых показателей эффективности бизнеса может быть процент дохода, который поступает от возвращающихся или постоянных клиентов. Отдел обслуживания клиентов может измерить процент звонков клиентов, на которые ответили в первую минуту. А Ключевой показатель для организации-разработчика может быть количество дефектов в их коде.
Возможно, вам придется измерить несколько вещей, чтобы иметь возможность рассчитать показатели ваших KPI. Отдел необходимо будет измерить (подсчитать), сколько звонков он получит, чтобы оценить прогресс в обслуживании клиентов. КПИ. Он также должен измерять, сколько времени требуется для ответа на каждый звонок и сколько клиентов удовлетворены полученным обслуживанием. Менеджер по обслуживанию клиентов может использовать эти различные показатели, чтобы подсчитать процент звонков клиентов, на которые ответили в первую минуту, и оценить общую эффективность ответа на звонки.
Как измерить
То, как вы измеряете, так же важно, как и то, что вы измеряете. В предыдущем примере мы можем измерить количество звонков, попросив каждого представителя службы поддержки клиентов (CSR) подсчитать свои звонки и сообщить об этом своему руководителю в конце дня. У нас мог бы быть оператор, который считал бы количество обращений, переданных в отдел. Лучшим вариантом, хотя и самым дорогим, будет приобретение программы, подсчитывающей количество входящих звонков, измеряет, сколько времени требуется, чтобы ответить на каждый звонок, записывает, кто ответил на звонок, и измеряет, сколько времени потребовалось для ответа на звонок полный. Эти измерения являются актуальными, точными, полными и объективными.
Сбор измерений таким образом позволяет менеджеру подсчитать процент звонков клиентов, на которые ответили в первую минуту. Кроме того, он предоставляет дополнительные измерения, которые помогают ему или ей добиться увеличения процента быстро отвеченных вызовов. Знание продолжительности звонков позволяет менеджеру рассчитать, достаточно ли персонала для достижения цели. Знание того, какие представители CSR отвечают на наибольшее количество звонков, определяет опыт менеджера, которым можно поделиться с другими представителями.
Как использовать измерения
Чаще всего эти измерения используются как часть План постоянного улучшения как цикл Шухарта.
- Подобные планы используются многими компаниями в разных отраслях и имеют разные названия, но цель одна — измерить ключевые факторы и улучшить их.
- Журнал «Управление эксплуатацией зданий»: измеряйте, улучшайте, повторяйте
- Центр РЭНД Арройо: определить-измерить-улучшить
Важно, чтобы вы сообщали свои показатели как вверх, так и вниз по организации. Ваш начальник хочет знать, что происходит, но и ваши сотрудники тоже должны знать. У них нет мотивации совершенствоваться, если они не знают, как у них дела. Кроме того, большинство предложений по улучшению будет исходить от них.
Публикуйте командные и индивидуальные результаты в Интернете или повесив диаграммы на стену. Используйте круговые диаграммы, линейные диаграммы, ключевые диаграммы драйверови другие графики для быстрого, простого и наглядного представления показателей.
Просмотрите свои показатели и используйте их для принятия решений. Имея метрики, вы можете определить, какие стратегии работают, а какие нет. Если вы вносите изменение, вы используете метрики, чтобы определить, улучшило ли это изменение ситуацию или нет.
Когда показатели покажут улучшение, поделитесь этим успехом со всеми. Расскажите своим сотрудникам. Расскажи своему боссу. Расскажи об этом парню, которого встретишь в холле. И не забудьте вознаградить людей, ответственных за успех, даже если это всего лишь словесное похлопывание по спине.
Меры управления
- Измерьте то, что важно.
- Публикуйте свои показатели и контрольные показатели.
- Вознаграждайте людей за достижение своих целей.
- А затем продолжайте настраивать показатели.
Нижняя линия
Искусство и наука разработки ключевых показателей эффективности выходят за рамки этой статьи, однако измерение деятельности и результатов является фундаментальным шагом. И хотя вы не можете управлять тем, что не измеряете, будьте осторожны, чтобы в ваших измерениях определенные виды деятельности выделялись по сравнению с другими, столь же важными, но неизмеряемыми действиями.
Обновлено Артом Петти.
