Как eBay Продавец, запросы на возврат приходят с территории. Товар может не соответствовать ожиданиям покупателя или иметь неправильный размер. Какой бы ни была причина, есть способы подойти к ситуации так, чтобы обе стороны остались довольны.
Оцените ситуацию
Первое действие, которое необходимо предпринять при получении запроса на возврат, — это определить, с какой проблемой столкнулся покупатель. Продавцы не может помочь покупателям, если не знает, почему покупатель недоволен. Это может быть легко исправить. Если клиент отправляет сообщение по электронной почте (не открывая запрос на возврат), отвечайте профессионально и будьте любезны. Узнайте, в чем именно заключается проблема и как вы можете помочь. Вот несколько примеров ответов, когда покупатель связывается с вами по поводу возврата:
- Нам жаль слышать, что вы недовольны товаром. Как мы можем помочь?
- Наша цель – 100% удовлетворенность клиентов. Мы рады сотрудничать с вами, чтобы решить эту проблему.
- Пожалуйста, дайте нам знать, что мы можем сделать, чтобы исправить это.
Затем подождите и посмотрите, чего хочет покупатель. Требуемые действия могут быть возможными, или вам, возможно, придется провести дальнейшие переговоры.
Предлагайте частичный возврат средств
Предпочтительнее позволить покупателю оставить товар себе и предложить частичное возмещение, чем инициировать длительный процесс возврата и повторного выставления товара на продажу. Всегда старайтесь избежать возврата. Один из способов сделать это — предложить покупателю частичный возврат средств. Попробуйте следующий ответ:
«Возможно, вы захотите оставить товар себе и получить частичное возмещение. Если да, то какую сумму вы считаете справедливой?»
Вполне возможно, что покупатель согласится на небольшую сумму, но вы не сможете определить уровень разочарования покупателя, если не спросите. Помните: ваша цель как продавца — осчастливить покупателя, поэтому вопрос более чем закономерен.
Примите возвращение и двигайтесь дальше
Гарантия возврата денег eBay может означать, что возврат неизбежен. Когда вы выставляете товар на продажу, убедитесь, что условия возврата ясны, чтобы избежать путаницы в дальнейшем. Некоторые факторы, которые следует учитывать, следующие:
- Оплачивает ли покупатель обратную доставку?
- Взимается ли плата за пополнение запасов?
- Какой срок возврата: 14 дней, 30 дней или дольше?
- Предложите обмен или возврат денег?
- Взимается ли плата за пополнение запасов?
Включите эту информацию в свое объявление, чтобы ваша политика была ясной, а покупатель с самого начала имел правильную информацию. Некоторые продавцы используют плата за пополнение запасов чтобы учесть неудобства возврата. Если спор основан на INAD (товар не соответствует описанию), продавец всегда оплачивает обратную доставку, и плата за возврат товара не взимается. Кроме того, eBay требует, чтобы продавец также возместил стоимость оригинальной доставки. INAD являются дорогостоящими, и их следует избегать.
Наконец, в случае INAD, если товар был бесплатным или недорогим, рассмотрите возможность возврата средств и предоставления покупателю права оставить товар себе. Если с товаром действительно что-то не так, вы не сможете его перепродать. Иногда лучше вернуть деньги, позволить покупателю оставить дефектный товар себе и двигаться дальше. Всегда есть еще много предметов, которые вы можете продать, чтобы компенсировать разницу.
