Aby boli všetky podniky konkurencieschopné, musia dodržiavať vynikajúce postupy a zásady služieb zákazníkom. Ak vaša firma nemá zásady služieb zákazníkom alebo potrebuje prepracovať tie existujúce, začnite vytvorením prehľadu.
Na čo myslieť pri vytváraní pravidiel
Nasledujúce otázky môžu slúžiť ako základná príručka pre rozvoj vášho podnikateľského plánu, štúdie uskutočniteľnosti alebo obchodného modelu s cieľom vytvoriť alebo zlepšiť spokojnosť zákazníkov. Na vytvorenie obrysu použite tieto:
- Máte pravidlá vrátenia alebo výmeny?
- Ako budete riešiť sťažnosti zákazníkov?
- Ako môžu zákazníci riešiť problémy, zadávať objednávky alebo vás kontaktovať s otázkami? (Budete mať napríklad automatickú odpoveď alebo zákazníci dostanú osobnú odpoveď?)
- Pripojíte sa k Better Business Bureau, profesijným združeniam alebo iným skupinám alebo združeniam, ktoré môžu zvýšiť vašu dôveryhodnosť a viditeľnosť?
- Aké sú vaše zásady ochrany osobných údajov? (Všetky webové stránky musia mať vyhlásenie o ochrane osobných údajov, ak zachytávate alebo vymieňate akékoľvek údaje o návštevníkoch alebo zákazníkoch svojich stránok. Ak zachytávate zdravotné údaje, možno budete musieť dodržiavať aj zákony o dôvernosti HIPAA.)
Ako stratiť zákazníkov
Prilákanie zákazníkov je polovica vášho cieľa v podnikaní. Musíte sa tiež zamerať na rozvoj stratégií na udržanie zákazníkov, pretože opakujúcich sa a odporúčajúcich zákazníkov sú nevyhnutné na udržanie a rast vášho podnikania. Na dosiahnutie tohto cieľa je nevyhnutné mať zavedené zásady služieb zákazníkom.
Zaobchádzajte so zákazníkmi, zamestnancami a zainteresovanými stranami rovnako
Zákaznícke zásady a štandardy vzťahov by mali byť súčasťou vášho poslania. Zákazníci by nemali dostať neštandardné alebo preferenčné zaobchádzanie oproti zamestnancom, dodávateľom alebo dokonca zainteresovaným stranám. Tento koncept zaobchádzania so všetkými ako s rovnými si získal veľkú pozornosť a stal sa obchodným modelom úspechu mnohých megakorporácií.
V knihe „Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose“, autori Rajendra Sisodia, David B. Wolfe a Jagdish N. Sheth píše: „Úspešné spoločnosti [ktoré] míňajú na marketing a reklamu o milióny dolárov menej ako ich priemysel náprotivky, ale zaznamenali obrovský úspech tým, že sa riadili obchodným modelom, ktorý oceňuje zainteresované strany, zamestnancov a zákazníkov rovnako."
Tip na úspešné podnikanie
Ak máte zákazníkov, musíte mať bezpodmienečne zavedené zásady služieb zákazníkom. Ak má vaša firma webovú stránku, informácie týkajúce sa vašich zásad služieb zákazníkom a ochrany osobných údajov praktiky by mali byť pre vašich zákazníkov jasne a zreteľne uvedené – nie hlboko zakopané webovej stránky.
