Agent virtuálneho call centra Popis práce: Plat, zručnosti a ďalšie

Virtuálne call centrá sú pracovné miesta na prácu z domu, v ktorých sú jednotlivci najímaní ako zamestnanci alebo pracujú ako zamestnanci nezávislého dodávateľa, ktorý bude poskytovať telefonické, chatové, zákaznícke služby alebo služby technickej podpory z vlastných zdrojov domáce kancelárie.

Podobne ako agenti v a tradičné call centrum, domáci agenti call centra vybavujú prichádzajúce a/alebo odchádzajúce telefónne hovory a často aj chat a e-mail. Spoločnosti buď využívajú agentov virtuálneho call centra na poskytovanie zákazníckej podpory pre svoju vlastnú organizáciu, alebo uzatvárajú zmluvy na poskytovanie telefonickej podpory virtuálneho call centra pre iných.

Agenti virtuálneho call centra môžu vykonávať telemarketing alebo predaj, služby zákazníkom, overovanie treťou stranou alebo technickú podporu pre prichádzajúce alebo odchádzajúce hovory. V závislosti od zamestnávateľov môžu agenti poskytovať iba jednu službu alebo ich pracovné zaťaženie sa môže líšiť.

Povinnosti a zodpovednosti agenta virtuálneho call centra

Táto práca zvyčajne vyžaduje schopnosť zvládnuť nasledujúce úlohy:

• Odpovedajte na telefónne hovory.
• Odpovedajte na e-maily alebo správy online chatu.
• Riešte obavy zákazníkov.
• V prípade potreby nasmerujte zákazníkov na iné zdroje.
• Venujte sa telemarketingu.
• Zavolajte na overenie informácií.
• Udržujte správne vybavenú domácu kanceláriu.

Agenti virtuálneho call centra potrebujú domácu kanceláriu, ktorá má vhodné telefónne a počítačové vybavenie na uspokojenie potrieb ich zamestnávateľov. Zatiaľ čo mnohé úlohy zahŕňajú odpovedanie na telefón, spoločnosti bežne ponúkajú zákazníkom možnosť chatovať online so zástupcami zákazníckych služieb. Agenti majú na starosti aj tieto povinnosti a môže ísť aj o odpovedanie na e-maily zákazníkov.

Mnoho obáv alebo problémov, ktoré majú zákazníci, môžu vyriešiť priamo agenti call centra, ale niekedy musia agenti nasmerovať zákazníkov na iný zdroj.

Niektoré úlohy virtuálneho call centra namiesto prijímania a odpovedania na hovory alebo správy vyžadujú, aby agenti uskutočňovali odchádzajúce hovory na účely predaja alebo overovania informácií.

Plat agenta virtuálneho call centra

Americký úrad pre štatistiku práce zahŕňa agentov virtuálneho call centra v širšej kategórii zástupcov služieb zákazníkom. Zatiaľ čo 80 percent zástupcov zákazníckych služieb pracovalo v roku 2016 na plný úväzok, podľa BLS nie je nezvyčajné, aby agenti virtuálneho call centra pracovali na čiastočný úväzok. Niektorí mzdové štruktúry call centra sú postavené na modeloch za hovor alebo za minútu.

• Priemerný ročný plat: 32 884 USD (15,81 USD/hod.)
• Top 10% ročný plat: 54 329 USD (26,12 USD/hod.)
• Spodných 10 % ročný plat: 21 361 USD (10,27 USD/hod.)

Zdroj:Americký úrad pre štatistiku práce, 2017

Vzdelávanie, školenie a certifikácia

Nie je potrebné žiadne formálne vzdelanie ani certifikácia a najvyššou požiadavkou je často stredoškolský diplom alebo GED.

• Skúsenosti: Predchádzajúce skúsenosti s telefonickým zákazníckym servisom sú veľmi žiaduce. Niektoré spoločnosti akceptujú skúsenosti so zákazníckym servisom v maloobchode alebo na iných podobných pozíciách. Spoločnosti hľadajú uchádzačov, ktorí majú vlastnú motiváciu s dobrou gramatikou a profesionálnym telefonovaním. Zvyčajne sa očakávajú základné matematické a písomné zručnosti, ako aj znalosti systémov na spracovanie textu.
• Aplikácia: Väčšina spoločností si najíma telefonických agentov na prácu doma bez osobného pohovoru. Namiesto toho sa používajú online testy na hodnotenie zručností a telefonické rozhovory. Bežné sú previerky a previerky kreditu a niektoré spoločnosti nútia žiadateľov, aby za ne platili.

Zručnosti a kompetencie agenta virtuálneho call centra

Okrem toho, že majú znalosti o spoločnostiach, pre ktoré pracujú, a sú vyškolení v tom, ako na to riešiť bežné problémy súvisiace so zákazníkmi, agenti virtuálneho call centra by mali mať nasledovné soft zručnosti:

• Interpersonálne zručnosti: Komunikácia je veľká časť práce. Agenti musia byť v telefóne zdvorilí, profesionálni a priateľskí a musia mať jasné hlasy. Musia tiež vedieť primerane reagovať na volajúcich na základe ich tónu hlasu, ako aj obsahu ich správ.
• trpezlivosť: Volajúci sú často frustrovaní alebo nahnevaní a agenti musia byť schopní situáciu vyriešiť, aj keď osoba na druhom konci linky nie je taká profesionálna a pokojná.
• Schopnosti riešiť problémy: Nie všetky problémy sú bežné alebo očakávané. Agenti musia byť schopní rýchlo premýšľať, posúdiť situáciu a nájsť najlepšie možné riešenie.
• Organizačné schopnosti: Táto práca niekedy vyžaduje, aby agenti virtuálneho call centra žonglovali s množstvom informácií a prešli z jedného hovoru na úplne iný typ hovoru, a na každý z nich musia byť pripravení.

Pracovný výhľad

Rast pracovných miest pre zástupcov zákazníckeho servisu, ktorý zahŕňa virtuálnych agentov call centier, sa podľa odhadov odhaduje len na 5 percent za desaťročie končiace v roku 2026. Americký úrad pre štatistiku práce. To je menej ako 7-percentný rast predpokladaný pre všetky povolania v dôsledku nárastu počtu firiem, ktoré využívajú internetové samoobslužné alebo automatizované telefónne služby, ktoré dokážu zvládnuť jednoduché úlohy, ako je platba účtov, zmeny adresy a viac.

Pracovné prostredie

Spoločnosti si najímajú agentov virtuálnych call centier ako zamestnancov pracujúcich na diaľku, ako aj nezávislých dodávateľov. Či tak alebo onak, pre agentov je najbežnejšie pracovať zo svojich domovov so spoločnosťami ako Arise Virtual Solutions. Keďže bezdrôtové telefóny zvyčajne nie sú povolené, agenti musia zostať pri stole alebo inej pracovnej stanici a počas práce zvyčajne potrebujú prístup k počítaču. Agenti vo všeobecnosti vlastnia a udržiavajú svoje vlastné zariadenia, ktoré musia spĺňať určité špecifikácie.

Agenti virtuálneho call centra len zriedka potrebujú pracovať mimo svojich domácich kancelárií. Dokonca aj tréning sa zvyčajne robí z domu. Niektoré spoločnosti však majú geografické požiadavky a najímajú len z konkrétnych štátov USA.

Pracovný rozvrh

Je možný celý rad rozvrhov. Niektoré spoločnosti vyžadujú, aby agenti pracovali cez víkend alebo večer, zatiaľ čo iné neponúkajú víkendové a večerné zmeny. Podobne niektoré vyžadujú minimálny záväzok hodín, zatiaľ čo iné negarantujú dostupnosť hodín. Väčšina firiem, najmä tých, ktoré si najímajú nezávislých dodávateľov, nemá žiadne obmedzenia voči agentom pracujúcim pre inú spoločnosť.

Dopyt po agentoch virtuálneho call centra sa často zvyšuje počas sviatkov a iných rušných nákupných sezón.

Porovnanie podobných prác

Ľudia, ktorí uvažujú o práci ako agent virtuálneho call centra, môžu zvážiť aj jednu z nasledujúcich kariérnych dráh, ktoré sú uvedené s priemernými ročnými platmi:

• Recepčný: $28,390
• Teller: $28,110
• Obecný úrad úradník: $31,500

Zdroj:Americký úrad pre štatistiku práce, 2017