Hľadáte informácie o tom, ako vedome vytvárať firemná kultúra ktoré vám pomôžu dosiahnuť vaše obchodné ciele? Zappos vedome vytvára a posilňuje svoju firemnú kultúru. Pracovné prostredie poskytnuté zamestnancom nepritiahne každého, kto hľadá prácu, a nie je pre každého zamestnanca. Ale, prosperujú ľudia, ktorí zapadajú do firemnej kultúry pracuje pre Zappos.
Kultúra Zappo začína na vrchole
V rozhovore s Rebeccou Henry, bývalou riaditeľkou ľudských zdrojov pre Zappos, vynikli tri kľúčové faktory:
- Spoločnosť vedome rozhoduje o tom, ako má vyzerať firemná kultúra.
- Potom vedome posilňuje a podporuje túto kultúru prostredníctvom všetkých ľudských zdrojov a riadiacich pracovných systémov, iniciatív a projektov.
- Zappos zabezpečuje lokálne ľudské zdroje pre úspech u ľudí. Firemná skupina poskytuje celofiremné služby, ako je napríklad komplexná príručka pre zamestnancov.
Desať firemných hodnôt Zappos
Spoločnosť definovala svoju firemnú kultúru svojimi desiatimi základnými hodnotami. Vyvinuté HR a manažérske systémy, zamestnanec
- Poskytnite WOW prostredníctvom služby
- Prijať a riadiť zmenu
- Vytvorte zábavu a trochu divnosti
- Buďte dobrodružní, kreatívni a otvorení
- Usilujte sa o rast a učenie
- Budujte otvorené a čestné vzťahy pomocou komunikácie
- Vybudujte pozitívny tím a rodinného ducha
- Urobte viac s menej
- Buďte vášniví a odhodlaní
- Byť pokorný
Denné akcie potvrdzujú základné hodnoty
Zappos každý deň podniká konkrétne kroky, ktoré posilňujú jeho kultúru zábavného pracoviska, ktoré je trochu zvláštne. Pri väčšine zamestnancov call centra to dáva zmysel. Musíte vytvoriť pracovné prostredie, ktoré zamestnancom poskytne pocit zábavy, pocit zmysluplnej práce, a stimuly zbaviť sa monotónnosti.
Ako Zappos učí kultúrne hodnoty
Školiaci tím školí zamestnancov v každej základnej hodnote. Takže každý zamestnanec počuje rovnakú správu, učí sa hodnotám a správaniu, od ktorého sa očakáva, že bude žiť podľa hodnôt každý deň v práci. Tréneri sú k dispozícii pre medzery v tréningovej hodnote.
Proces prijímania zamestnancov Zappos
Proces náboru v Zappos je skôr dvorenie ako tradičný nábor. Pani Henry sa napríklad zúčastnila stretnutia merchandisingového tímu v bare a komunikovala s ním Zamestnanci Zapposu v rôznych sociálnych prostrediach štyri mesiace predtým, ako s tým súhlasili vzťah.
Hoci dvorenie nemusí byť pre každú prácu také prísne, pred prijatím zamestnanca sa stretne s viacerými zamestnancami a zvyčajne sa zúčastní nejakého typu oddelenia alebo firemnej akcie.
Zamestnanci, ktorí sa nezúčastňujú na pohovoroch, sa neformálne stretávajú s potenciálnymi zamestnancami, aby zistili, či im vyhovuje.
Zappos berie kultúrne prispôsobenie vážne a najíma pomaly. Medzi počiatočným kultúrnym pohovorom s personalistom a skutočnou pracovnou ponukou môžu uplynúť mesiace. Ak potenciálny zamestnanec neprejde kultúrny fit rozhovor (50 % váhy pri prijímaní), nie je pozvaný na stretnutie s vedúcim prijímania zamestnancov a ostatnými zamestnancami. Zatiaľ čo nie všetci najímajú vietor na tejto pomalej ceste, Zappos najíma pre kultúrne prispôsobenie najprv.
Anketári vyvinuli päť alebo šesť otázok založených na správaní, ktoré objasňujú zhodu kandidáta s každou zo základných hodnôt Zappos uvedených vyššie. Tento prístup k pohovorom umožňuje anketárom posúdiť potenciálnu schopnosť kandidáta zapadnúť do kultúry a preukázať potrebné zručnosti.
Každý anketár poskytuje konkrétnu spätnú väzbu o kandidátoch; niektorí prijímatelia vyžadujú konsenzus anketárov, niektorí hlasujú. Členovia tímu pohovorov zadávajú spätnú väzbu priamo do počítačového systému. Odpovedajú na konkrétne otázky, po ktorých nasledujú voľné formuláre, ktoré hodnotia ich názory na vhodnosť kandidáta v Zappos.
Nástup nového zamestnanca v Zappos
Ak vás zamestná Zappos, môžete očakávať, že prvé tri až štyri týždne strávite obsluhou telefónov v ich call centre, kde sa budete učiť, ako reagovať na potreby zákazníkov. Aj keď je to úvod do duše podnikania, je to aj praktický prístup k poskytovaniu služieb zákazníkom po celý rok.
Každý zamestnanec pracuje v call centre, aby pomohol počas sezónnych špičiek.
Zappos neprijíma dočasných zamestnancov počas rušných sezón, preto sa od všetkých zamestnancov očakáva, že sa prihlásia na zmeny v call centre, aby zvládli rušné časy, ako sú sviatky. Včasné školenie umožňuje zamestnancom profesionálne slúžiť zákazníkom. Keď príde čas krízy, každý zamestnanec strávi desať hodín týždenne v call centre.
V procese, ktorý podľa pani Henry začali používať počas posledných troch až štyroch dní nových zamestnancov noví zamestnanci pracujúci v call centre sa zúčastňujú zberu, aby spoznali ľudí a dozvedeli sa o nich veci spoločnosti.
Celé oddelenie zamestnanca je potom pozvané na promóciu po tom, čo dokončili prácu v call centre a hon za odpadkami. Zamestnanci prechádzajú na bežnú pracovnú silu pri melódii hudby, ako je „Pompa a okolnosti“, maturitné certifikáty prednesené na pódiu a za jasotu ich rodín a nových oddelení, ktoré im znejú v ušiach obrad.
Po skončení svojho času v call centre dostanú zamestnanci Zappos, ktorí nebudú predlžovaní, 3 000,00 USD, aby opustili spoločnosť. Ak ste sa nestali členom Zapposu, oddaný cieľom a kultúre, spoločnosť naozaj uprednostňuje, aby ste odišli. Vezmite si však peniaze a už sa nemôžete vrátiť.
Zvýšenie pre zamestnancov v Zappos
Zvýšenia v Zappos pochádzajú z budovania zručností a schopností. Zamestnanci absolvujú kvalifikačné testy a dostanú zvýšenú mzdu. Zvýšenia nepochádzajú z dohadovania sa s manažérmi alebo iných preferenčných akcií, ktoré nie sú merateľné.
Očakáva sa, že zamestnanci call centra budú k dispozícii pre zákaznícke hovory 80% času, a to je štandard, ktorý musia zamestnanci spĺňať. Zatiaľ nie sú zavedené štandardy pre stredný manažment až po vyšší manažment vo všetkých zamestnaniach.
Vyžaduje sa budovanie tímu
Od každého manažéra sa očakáva, že strávi 10 – 20 % času oddelenia o teambuildingových aktivitách zamestnancov. Vďaka tomu sa zamestnanci cítia dobre s kultúrou, navzájom a rozvíjajú vzťahy, ktoré žijú podľa základných hodnôt, ktoré Zappos vyznáva.
Zappos organizuje štvrťročné menšie podujatia, ako sú divadlo, bowlingové večierky atď.
Aktivity siahajú od súťažných diorám z filmov v zamestnaneckých službách na expedičnom oddelení pri hľadaní veľkonočných vajíčok. Rôzne oddelenia pravidelne organizujú varenie. Zappos sponzoruje niekoľko rodinných podujatí ročne a tri veľké celofiremné podujatia: letný piknik, januárová párty u Tonyho Hsieha, generálneho riaditeľa spoločnosti Zappos, a večierok u predajcov, na ktorom sa zúčastňujú zamestnanci a rodiny.
Manažéri Zappo sú impulzom
Manažéri sú v Zappos kľúčoví pri propagácii firemnej kultúry. Manažéri najímajú a prepúšťajú, ale musia to robiť s podporou ľudských zdrojov. Manažéri robia ponuky práce; zavolajte a potom urobte písomnú pracovnú ponuku. Manažéri zadávajú údaje do formulárov ponúk, aby boli konzistentné.
Hodnotenie výkonnosti v Zappos posilniť kultúru. Manažéri robia skôr kultúrne hodnotenia ako hodnotenia výkonu a poskytnúť zamestnancom spätnú väzbu o ich vhodnosti v rámci kultúry a ako sa zlepšiť. V prostredí, ktoré zvyšuje na základe testov zručností, to dáva zmysel.
Manažéri sú zodpovední za vytváranie kariérnych ciest v rámci svojich oddelení. Majú pravidelný plán kariéry pre jednotlivých prispievateľov a kariérnu dráhu superstar pre jednotlivcov, ktorí vynikajú.
Dodržiavanie kultúrnych noriem je kľúčom k kariérnemu postupu. Zamestnanci sa nestanú manažérmi, pokiaľ nedokážu demonštrovať a podieľať sa na kultúre.
Zamestnanci sú splnomocnení
Zamestnanci call centra sú plne oprávnení obsluhovať zákazníkov. V spoločnosti Zappos títo zamestnanci zákazníckeho servisu nepracujú podľa scenára a sú povzbudzovaní, aby využili svoju predstavivosť, aby boli zákazníci spokojní. Oni nemusíte žiadať povolenie od šéfa aby svojim zákazníkom poskytli wow faktor. S viac ako 75 % predajov od stálych zákazníkov sa im darí.
Zappos má kultúrnu knihu, ktorú zamestnanci píšu každý rok. Podrobne popisuje, ako ľudia vnímajú kultúru Zappos a ako každý deň posilňujú a rozvíjajú kultúru. Vyhlásenia pripisované zamestnancom zdôrazňujú a posilňujú kultúru Zappos. Zappos dáva tieto kultúrne knihy každému, kto navštívi spoločnosť alebo napíše e-mail spoločnosti a požiada o kópiu.
Kultúra je zdieľaná voľne
Zappos poskytuje prehliadky spoločnosti v Henderson, NV. Majú zamestnanca, ktorý organizuje tieto zájazdy, a spoločnosť vás dokonca vyzdvihne na letisku a privedie vás na ich miesto, ak ste prišli do mesta na prehliadku.
Ak hľadáte príklad kultúry pre svoje podnikanie, pozorovanie úspešného podniku môže podnietiť nápady.
Turisti sa stretávajú so zamestnancami, žasnú nad vyzdobenými pracovnými priestormi, sledujú každodennú prácu a klásť otázky o pracovnom prostredí a kultúre. Zamestnanci sa zdajú byť hrdí na to, že môžu predvádzať svoje bláznivé, hlasné a vyzdobené pracovisko podľa ľudí z ľudských zdrojov, ktorí absolvovali prehliadku. Hostia sú na každom rohu vítaní zvonením kravských zvoncov, spevom zamestnancov a sprievodnými prehliadkami. Zany, zábavné a trochu zvláštne.
Na pracovnom tréningu
Po zaučení call centra, poľovačke a promócii prevezme oddelenie zamestnancov a poskytne zvyšok nového orientácia na zamestnanca a školenia o práci. Školenie naďalej posilňuje hodnoty spoločnosti. Každé oddelenie má vyvinutý vlastný proces, ktorý zabezpečí novým zamestnancom úspech.
