Ak sa uchádzate o prácu v oblasti maloobchodu alebo služieb zákazníkom alebo o akúkoľvek inú pozíciu, kde máte osobný kontakt so spotrebiteľmi alebo podniky, bude váš anketár dychtivý zistiť, ako by ste komunikovali so zákazníkmi a poskytovali im to pomoc.
Typická otázka na pracovnom pohovore pre tento typ pozície zameranej na zákazníka je „Čo je dobrý zákaznícky servis?“ Súvisiaca otázka znie: „Čo pre vás znamená zákaznícky servis?
Čítajte ďalej a dozviete sa viac o otázkach, ktoré sa vás môžu pýtať počas pohovoru na prácu zástupcu zákazníckeho servisu. Okrem toho nižšie nájdete aj tipy, ako sa pripraviť na pohovor, ako aj zoznam konkrétnych otázok na pohovor. Precvičte si odpovede na tieto otázky, aby ste sa na pohovore cítili pohodlnejšie a sebavedomejšie.
Ako odpovedať na otázky na pohovore o zákazníckom servise
Anketár chce vedieť, čo považujete za kvalitný zákaznícky servis, ako definujete dobrý zákaznícky servis a ako by ste ho boli ochotní poskytnúť zákazníkom.
Ak ste pracovali v odvetví služieb, najlepšie je porozprávať o príležitosti, kedy ste vy osobne boli schopní poskytnúť služby nad rámec toho, čo zákazník očakával.
Najlepší spôsob, ako odpovedať, je podeliť sa o príbeh o tom, ako riešite problémy zákazníkov, keď nastanú na pracovisku. Vo svojej odpovedi buďte pripravení uviesť konkrétne príklady dobrých služieb zákazníkom buď z vašej pracovnej skúsenosti, alebo z vašich osobných skúseností ako spotrebiteľa.
Čo je dobrý zákaznícky servis?
Krátka definícia zákazníckeho servisu je zabezpečiť, aby bol zákazník spokojný. Dlhšia verzia má zabezpečiť, aby bol zákazník alebo klient spokojný s produktom alebo službou poskytovaných a s predajom, dodaním, inštaláciou, používaním a ďalšími komponentmi nákupu proces.
Prvky dobrého zákazníckeho servisu
Pri odpovedaní na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom na pohovore môže byť užitočné zvážiť základné prvky, ktoré ich tvoria. Tieto prvky sú:
Catherine Song
Povedomie o produkte: Či už hovoríte o knihách, reklamách na webových stránkach alebo miniaplikáciách, dôkladná znalosť produktov spoločnosti je životne dôležitá pre poskytovanie kvalitných služieb zákazníkom. Na pohovor sa dostavte so solídnym základom porozumenia spoločnosti a jej reputácie u zákazníkov, ako aj podrobnými znalosťami služieb/produktov spoločnosti.
Postoj: Postoj je všetko, alebo takmer všetko. Pozdravenie ľudí úsmevom alebo priateľským pozdravom môže znamenať veľký rozdiel v maloobchode. Pri akejkoľvek pozícii zákazníckeho servisu, osobne alebo telefonicky, je dôležitý priateľský a trpezlivý prístup. Ukážte každému, koho stretnete počas pohovoru, pozitívny a pútavý prístup, ktorý máte. Ak sa necítite optimisticky, prečítajte si tieto tipy, ako zostať pozitívny počas pracovných pohovorov.
Účinnosť: Zákazníci oceňujú rýchlu a efektívnu reakciu. Buďte pripravení podeliť sa o svoje úspechy v efektívnosti služieb zákazníkom s anketárom. Prekonali ste ciele v oblasti produktivity, skrátili čas odozvy alebo znížili potrebu následných hovorov? Všetko, čo ste urobili, aby ste boli vo svojej práci efektívnejší, stojí za to, aby ste sa o ne podelili so svojimi anketármi.
Riešenie problémov: Od potreby novej košele na svadbu až po požiadavku na náhradný diel, zákazníci hľadajú pomoc a súčasťou dobrých služieb zákazníkom je riešenie problémov a odpovedanie na otázky. Hovorte o niektorých problémoch, ktoré ste v práci vyriešili, o spôsobe, akým ste ich vyriešili, a o tom, ako ste situáciu vyriešili.
Otázky týkajúce sa služieb zákazníkom na pracovnom pohovore
1. Čo je zákaznícky servis?
Čo chcú vedieť: Anketári chcú vidieť, ako sa vaša definícia zhoduje s definíciou služieb zákazníkom spoločnosti. Cieľom je zistiť, či spĺňate štandardy optimálneho zákazníckeho servisu definované zamestnávateľom.
Príklad odpovede
Služby zákazníkom by som definoval ako pomoc zákazníkom pri riešení problémov, pomoc pri hľadaní požadovaného produktu a maximálne úsilie, aby odchádzali z obchodu spokojní.
Ďalšie vzorové odpovede: Čo je zákaznícky servis?
2. Čo pre vás znamená dobrý zákaznícky servis?
Čo chcú vedieť: Anketári chcú vedieť, čo považujete za kvalitné zákaznícke služby a ako by ste ich zákazníkom poskytli. Ďalšou variáciou tejto otázky je: "Čo je dobrý zákaznícky servis?" Vo svojej odpovedi buďte pripravení dať konkrétne príklady dobrých služieb zákazníkom, či už z vašich pracovných skúseností alebo z vašich osobných skúseností ako a spotrebiteľ.
Príklad odpovede
Dobrý zákaznícky servis znamená mať dôkladnú znalosť vášho inventára, skúsenosti s vašimi produktmi a schopnosť pomôcť zákazníkom vybrať si pre ne tie najlepšie. Keď som pracoval v spoločnosti XYZ, trávil som každý mesiac pár minút prezeraním najnovších produktov, aby som sa uistil, že si bol plne vedomý ich výhod, funkcií a výkonu a mohol im poskytnúť kvalifikované odporúčania zákazníkov.
3. Prečo si myslíte, že by ste sa hodili do našej spoločnosti?
Čo chcú vedieť: Touto otázkou chcú anketári získať predstavu o tom, ako by ste sa miešali s firemnou kultúrou. Ale to je tiež variant na otázku: "Prečo by sme vás mali zamestnať?" aby táto otázka bola pre vás príležitosťou zdôvodniť vašu kandidatúru.
Príklad odpovede
Počas nášho rozhovoru a tiež pri prehliadaní účtov na sociálnych sieťach som videl, že spoločnosť ABC kladie prioritu na vrelé, priateľské a osobné služby. Tam žiarim. Kúpa svadobných šiat je emocionálny moment a ja sa snažím dodať osobný kontakt, ktorý sa týka potrieb každého zákazníka. A funguje to: dôsledne prekračujem mesačné kvóty a často ťažím z odporúčaní priateľom. Rovnaké vlastnosti by som priniesol do spoločnosti ABC, ktorá predáva formálne oblečenie.
4. Prečo chcete pracovať v zákazníckom servise?
Čo chcú vedieť: Patríte medzi ľudí, ktorí radi komunikujú s ostatnými? Cítite zadosťučinenie, keď dokážete vyriešiť problémy? Alebo vášnivo veríte v produkt alebo službu, ktorú spoločnosť predáva? Toto sú vlastnosti, ktoré anketári hľadajú vo vašich odpovediach na túto otázku.
Príklad odpovede
Cítim veľké zadosťučinenie v tom, že môžem nájsť dokonalé oblečenie pre zákazníka a nechať ho odísť z obchodu s vedomím, že vyzerá najlepšie. Som veľkým fanúšikom oblečenia predávaného v spoločnosti XYZ a najmä toho, ako je navrhnuté tak, aby sedelo ľuďom všetkých veľkostí.
5. Povedzte mi o tom, kedy ste sa museli vysporiadať s náročným zákazníkom a ako ste to zvládli.
Čo chcú vedieť: Anketári chcú vedieť, ako budete reagovať a šíriť negatívne emócie z náročných zákazníkov. Toto je príklad otázky týkajúcej sa behaviorálneho rozhovoru. Silná odpoveď predvedie vaše schopnosti riešiť konflikty a ako môžete zostať pokojní, úctivý a nápomocní v reakcii na nešťastných zákazníkov.
Príklad odpovede
Raz bol zákazník hlboko nespokojný s jeho jedlom. Keď som sa pozrel na tanier, nezistil som problém. Najprv som sa ho spýtal, prečo je nešťastný. Ukázalo sa, že je alergický na mliečne výrobky a na tanieri bol posypaný syrom. Uznal som situáciu a ospravedlnil som sa – empatia pomáha. Potom som mu ponúkol, že mu kuchyňa znova pripraví jedlo. Spomenul som to aj svojmu manažérovi, ktorý mu mohol ponúknuť bezplatný nápoj. Nakoniec nechal veľké sprepitné a ospravedlnil sa, že nespomenul svoju alergiu od začiatku jedla, keď som sa pýtal na stravovacie preferencie a alergie.
6. Čo by ste robili, keby ste nevedeli, ako pomôcť zákazníkovi?
Čo chcú vedieť: Anketári chcú vidieť vaše zručnosti pri riešení problémov, ako aj to, ako budete komunikovať so zákazníkmi a vašimi kolegami. Zdôraznite tieto zručnosti vo svojej odpovedi. Pamätajte, že zdieľanie príkladu je vždy užitočné!
Príklad odpovede
V ideálnom svete by sa to nikdy nestalo! Samozrejme, každý z nás občas zakopne. V takýchto situáciách ešte raz skontrolujem svoju prácu a potom požiadam kolegov alebo svojho manažéra o ďalšiu pomoc. Spomínam si, ako raz zavolal zákazník s otázkou, ako odstrániť program, čo znie jednoducho, ale podľa štandardných pokynov to nefungovalo. Dal som mu vedieť, že ide o nezvyčajnú situáciu a ospravedlnil som sa za meškanie s riešením. Dvakrát som skontroloval príručku, potvrdil som, že postupujem podľa pokynov, a potom som sa obrátil na kolegu, ktorý mal o týchto typoch problémov viac vedomostí. Spoločne sa nám podarilo vyriešiť problém a potom aktualizovať príručku školenia, aby sme sa podelili o náš nový pohľad.
7. Aké sú dve alebo tri vlastnosti, ktoré človek potrebuje na poskytovanie silných služieb zákazníkom?
Čo chcú vedieť: V ideálnom prípade bude vaša odpoveď odrážať hodnoty, ktoré spoločnosť zastáva. Niektoré organizácie môžu klásť dôraz na rýchle reakcie, zatiaľ čo iné môžu uprednostňovať vysoké skóre v spokojnosti zákazníkov. Buďte úprimní vo svojej odpovedi, ale ak je možné vyzdvihnúť vlastnosti uvedené v pracovnej ponuke, je to prospešné.
Príklad odpovede
Verím, že je dôležité byť k zákazníkom priateľský a vrúcny, aby ste zanechali dobrý dojem. Ak tak urobíte, môžete tiež zabrániť hrubosti, hnevu a iným negatívnym emóciám, aby prevzali túto skúsenosť. Tiež si však myslím, že je dôležité riešiť problémy rýchlo. Prioritou je aj efektívnosť.
8. Čo by ste urobili, keby vám zákazník povedal, že riešenie problému trvá príliš dlho?
Čo chcú vedieť: Anketári chcú vidieť, ako zvládate negatívnu spätnú väzbu a stresové situácie.
Príklad odpovede
Často sa snažím vyhnúť tejto spätnej väzbe tým, že zákazníkom vopred poskytnem odhad, ako dlho bude úloha trvať a prečo to môže nejaký čas trvať. Nie vždy je to však možné. Ak by som dostal túto spätnú väzbu, začal by som jej uznaním bez toho, aby som sa bránil. Pravdepodobne by som povedal niečo ako: "Ospravedlňujem sa, že vyriešenie tohto problému trvá dlhšie, ako sa očakávalo." Potom by som hľadal praktické riešenia. Napríklad by som mohol zákazníkovi zavolať späť, poskytnúť mu aktualizáciu e-mailom alebo urobiť niečo, čo osobe ušetrí čas. To by pomohlo zákazníkovi ukončiť interakciu spokojnému.
9. Čo viete o našich produktoch a službách?
Čo chcú vedieť: Anketári chcú dôkaz, že ste strávili nejaký čas prieskumom spoločnosti. Pomôže vám to ukázať, že chcete pracovať konkrétne na tejto práci, nie na hocijakej pozícii zákazníckeho servisu.
Príklad odpovede
Spoločnosť XYZ Tech Company predáva dve úrovne cloudového úložiska: prvá je zameraná na spotrebiteľov a môj pocit z pokrytia v médiách je, že chcete zvýšiť marketing tejto možnosti. XYZ tiež predáva možnosť úložiska na podnikovej úrovni. Zaujímalo by ma, či to skutočne vedie k zmysluplnejším predajom.
10. Povedzte mi o svojej predchádzajúcej skúsenosti so službami zákazníkom.
Čo chcú vedieť: Potenciálni zamestnávatelia chcú vedieť, či máte skúsenosti na podobnej pozícii. Nemusíte opisovať každú rolu, ktorú ste mali. Namiesto toho zvýraznite najrelevantnejšie zákaznicky orientované zákazky, ktoré ste mali. A ak nemáte veľa skúseností v oblasti služieb zákazníkom, prediskutujte príslušné zručnosti, ktoré máte, ako sú komunikačné zručnosti, empatia a riešenie problémov. Môže byť efektívne použiť príklad z obdobia, keď na vás niekto zapôsobil prostredníctvom svojho úžasného zručnosti v oblasti služieb zákazníkom.
Príklad odpovede
Niekoľko rokov som pracoval v ABC Retail, kde som predával oblečenie. Potom som chcel preskúmať niečo iné. V ZYZ International som bol súčasťou spoločného globálneho tímu, ktorý riešil problémy cez telefón. Obzvlášť sa mi páčila príležitosť pracovať ako súčasť tímu.
Tipy, ako dať najlepšiu odpoveď
Tu sú ďalšie tipy, ako odpovedať na otázky na pohovore týkajúce sa služieb zákazníkom:
- Hľadajte príležitosti na zdieľanie zmysluplných príkladov. Vďaka tomu bude vaša odpoveď silnejšia a presvedčivejšia.
- Počas pohovoru sa správajte pozitívne, optimisticky, pretože to sú vlastnosti, ktoré väčšina spoločností bude hľadať u ľudí, ktorí poskytujú služby zákazníkom.
- Hľadajte príležitosti, aby ste preukázali, že rozumiete tomu, ako poskytovať efektívne služby zákazníkom, a že ste si vedomí najmä potrieb spoločnosti.
- Prečítajte si rady o najlepšom spôsobe odpovedať na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom na pohovore.
Ako sa pripraviť na pohovor so zákazníckym servisom
Urobte si domácu úlohu, oboznámte sa so spoločnosťou a produktmi a službami, ktoré predáva. Skontrolujte webovú stránku spoločnosti, prezrite si účty sociálnych médií a skontrolujte akékoľvek mediálne pokrytie. Pokúste sa získať zmysel aj pre firemnú kultúru, pretože to môže ovplyvniť spôsob, akým zostavujete svoje odpovede na otázky.
Buďte pripravení hovoriť o svojich relevantných skúsenostiach. Pozrite sa na desať medziľudských zručností vďaka ktorým budú ľudia na pozíciách služieb zákazníkom žiariť a recenzie budú bežnejšie otázky týkajúce sa maloobchodného a zákazníckeho pohovoru a vzorové odpovede.
Otázky, ktoré treba položiť anketárovi
Ak chcete urobiť dobrý dojem, je rozumné položiť svojmu anketárovi niekoľko otázok. Môžete sa opýtať na logistiku, firemnú kultúru alebo špecifiká služieb zákazníkom. Tu je niekoľko možností:
- Aké sú niektoré z jedinečných problémov, ktorým čelia vaši zástupcovia služieb zákazníkom v tejto spoločnosti?
- Aké je tu prostredie? Majú ľudia tendenciu pracovať spoločne alebo nezávisle?
- Aké sú niektoré z nových produktov alebo služieb, ktoré budete ponúkať v budúcom roku?
- Aká je vaša obľúbená časť práce v tejto spoločnosti?
- Aké sú niektoré z vlastností, ktoré tu podľa vás robia vynikajúceho zástupcu zákazníckych služieb?
