Spoločnosť, ktorá sa spolieha na zákazníkov alebo klientov, aby ju udržali v podnikaní, bude chcieť vedieť, aké skúsenosti a zručnosti v oblasti služieb zákazníkom môžete ponúknuť. Predtým, ako vyplníte žiadosť o zamestnanie, preskúmajte spoločnosť a pozíciu, o ktorú sa uchádzate, aby ste sa mohli podeliť o svoje najdôležitejšie zručnosti v oblasti služieb zákazníkom s potenciálnymi zamestnávateľmi.
Poskytovanie dobrých služieb zákazníkom si nevyžaduje byť nadšeným človekom, aj keď to určite môže pomôcť. Niektoré druhy zákaznicky orientované pracovné miesta vyžadujú odchádzajúcu osobnosť, ale iní nie. Úprimná túžba pomáhať iným ľuďom je pravdepodobne najnevyhnutnejšou vlastnosťou niekoho, kto pracuje ako zákaznícky servis.
Čo sú zručnosti zákazníckeho servisu?
Sotva existuje popis práce, ktorý by si nevyžadoval určitú úroveň služieb zákazníkom.
Kedykoľvek musí zamestnanec zaujať zákazníka a riadne reprezentovať organizáciu, využíva zručnosti v oblasti služieb zákazníkom.
Spoločnosti, ktoré sú väčšinou spojené s call centrami, zvyčajne venujú celé oddelenie správe sťažností zákazníkov alebo spätnej väzby. Každý, kto pôsobí v oblasti predaja alebo pohostinstva, však musí využívať aj vysokú úroveň zručností v oblasti služieb zákazníkom.
Keď sa uchádzate o prácu, je dôležité ukázať zamestnávateľovi, že máte zručnosti v oblasti služieb zákazníkom, ktoré hľadajú. Tieto zručnosti môžete zdôrazniť vo svojom životopise a motivačnom liste a podeliť sa o príklady zručností, ktoré máte počas pracovných pohovorov. Tu sú niektoré z najlepších zručností, ktoré potrebujete, aby ste vynikli v úlohe zákazníckeho servisu.
Príklady zručností v oblasti služieb zákazníkom
Komunikácia
Naučte sa, ako komunikovať jasne a úprimne a ako predvídať, čo zákazník potrebuje vedieť. Ak sa napríklad v uličke 4 nachádza príplatok, upozornenie na produkt alebo iný stojan s lepším výberom, nezabudnite to uviesť jednoducho preto, že zákazník sa nevedel opýtať.
Druhou polovicou komunikácie je vnímavosť: zákazníci vám povedia, čo potrebujú. Alebo môžu vyjadriť svoje potreby prostredníctvom svojho jazyka, aby ste mohli tieto potreby identifikovať a lepšie slúžiť zákazníkovi. Uistite sa, že viete, ako počúvať.
- Aktívne počúvanie
- Ústna komunikácia
- Interpersonálne zručnosti
- Viacjazyčný
- Počúvanie
- Priateľskosť
- Humor
- Vyjednávanie
- Čítanie s porozumením
- Rozprávanie
- Telefónne zručnosti
Empatia
Empatia je pre pracovníkov služieb zákazníkom kľúčová. Nie každý chce to isté v rovnakej situácii, takže aby bola empatia účinná, budete musieť mať otvorenú myseľ a pozorne sledovať signály ostatných.
- Starostlivosť
- Zdvorilosť
- Starostlivosť o zákazníka
- láskavosť
- Trpezlivosť
- Riešenie problémov
- Poise
Znalosť produktu
Znalosť produktov je možno jednou z najdôležitejších zručností v oblasti služieb zákazníkom, ktoré môžete mať. Všetka ochota vypočuť alebo pomôcť vám nepomôže, ak v skutočnosti nemôžete odpovedať na otázku zákazníka alebo pomôcť vyriešiť jeho problém.
Vyskúšajte produkty svojho zamestnávateľa (alebo potenciálneho zamestnávateľa), spoznajte jeho služby a keď dostanete otázku, na ktorú neviete odpovedať, choďte si urobiť prieskum.
- Učenie
- Pamäť
- Skúmanie
- Študentská mentalita
- Mierny predaj
- Iniciatíva
- Proaktivita
Usilovnosť
Starostlivosť znamená dodržiavanie termínov, dodržiavanie sľubov a udržiavanie štandardov s cieľom poskytovať optimálne služby zákazníkom.
- Pozornosť na detail
- Detailná orientácia
- V nadväznosti
- Zabezpečenie kvality
- Stanovenie priorít
- Prispôsobivosť
Osobnosť
Zdvorilosť, veselosť a takt sú zručnosti, ktoré si každý spája so skvelým zákazníckym servisom. Tieto zručnosti sú pre niektorých ľudí jednoduchšie ako pre iných, ale možno sa ich naučiť a zlepšiť praxou.
- Trpezlivosť
- Orientovaný na ľudí
- Pozitívnosť
- Prezentácia
- Takt
- Dôvera
- Tolerancia stresu
Viac zručností v oblasti služieb zákazníkom
- Presnosť
- Prispôsobivosť
- Analýza
- Vzhľad
- Hodnotenie
- Asertivita
- Pozornosť na detail
- Všímavosť
- Benchmarking
- Starostlivosť
- Dôvera
- Komunikácia
- Počítačové zručnosti
- Riešenie konfliktov
- Zdvorilosť
- Mäkké zručnosti zákazníckeho servisu
- Starostlivosť o zákazníka
- Depersonalizácia
- Detailná orientácia
- Diplomacia
- Efektívnosť
- Spätná väzba
- Flexibilita
- Priateľskosť
- Humor
- Zlepšenie konkurencieschopnosti
- Zvýšenie udržania zákazníkov
- Iniciatíva
- Proaktivita
- Interpersonálne zručnosti
- Viacjazyčná schopnosť
- Počúvanie
- Microsoft Office
- Multitasking
- Vyjednávanie
- Organizácia
- Ústna komunikácia
- Trpezlivosť
- Orientácia na ľudí
- Presviedčanie
- Pozitívnosť
- Analýza problému
- Riešenie problémov
- Poise
- Pozitívnosť
- Prezentácia
- Hovorenie na verejnosti
- Zabezpečenie kvality
- Stanovenie priorít
- Zodpovednosť
- Predaj
- Sebaovladanie
- Tolerancia stresu
- Takt
- Tímová práca
- Včasnosť
- Time Management
- Oceňovanie organizácie
- Verbálna komunikácia
- Písomná komunikácia
Vzorové životopisy zákazníckych služieb a sprievodné listy
Prezrite si príklady životopisov a motivačných listov pre úlohy v oblasti služieb zákazníkom.
- Obnovenie zákazníckeho servisu
- Resume manažéra zákazníckeho servisu
- Sprievodný list zákazníckeho servisu
Kľúčové poznatky
Pridajte relevantné zručnosti do svojho životopisu: Zoznámte sa s tým, čo spoločnosť hľadá, a premyslite si zoznam zručností v oblasti služieb zákazníkom, ktoré máte a ktoré sa týkajú konkrétne práce, o ktorú sa uchádzate.
Zvýraznite zručnosti v sprievodnom liste: Pokúste sa byť konkrétni, keď sa v motivačnom liste zmienite o zručnostiach, ktoré môžete na pozíciu priniesť, a ak je to možné, majte príklady zo skutočného života, o ktoré sa môžete podeliť so zamestnávateľmi počas pohovorov.
Na pracovnom pohovore používajte zručné slová: Počas pohovoru je dôležité zdôrazniť skúsenosti a zručnosti v oblasti služieb zákazníkom, ktoré môžete spoločnosti ponúknuť.
