Keď ste v začiatočnej fáze akéhokoľvek druhu podnikania, vaším najdôležitejším cieľom je získanie potenciálnych zákazníkov a premena týchto potenciálnych zákazníkov na zákazníkov. To vám ukáže, či vaše obchodné miesto, vaše produkty alebo služby alebo váš marketingový prístup fungujú alebo nie. A poskytne vám veľmi potrebnú peňažnú infúziu, keď začnete rozvíjať svoj podnik.
Akvizícia nových zákazníkov – a predaj – budú vždy dôležitou súčasťou vášho podnikania. Aby ste však svoje podnikanie dostali na cestu k ziskovosti z dlhodobého hľadiska, musíte ísť nad rámec krátkodobého myslenia. Hoci získanie predaja je skvelé, získať zákazníka, ktorý vám prinesie viacero predajov a odporúčaní, je ešte lepšie.
Prostredníctvom marketingu vzťahov, ktorý je súčasťou vášho širšieho úsilia o riadenie vzťahov so zákazníkmi, budete môcť zmeniť zákazníkov na nadšených fanúšikov, ktorí u vás nakupujú znova a znova a odporúčajú vás iní. Myšlienkou je, že nechcete neustále hľadať nových zákazníkov a uskutočniť len jeden predaj. To môže byť na začiatku v poriadku. Ale budete čerpať z obmedzeného trhu. Nechcete, aby peniaze, ktoré ste minuli na získanie nového zákazníka, vyšli nazmar.
Namiesto toho si chcete udržať zákazníkov, ktorých máte, a zvýšiť ich celoživotnú hodnotu. Inými slovami, míňajú s vami viac peňazí, vďaka čomu je vaše podnikanie stabilnejšie... a ziskové.
Ako príklad použijem kaderníka... bolo by lepšie nechať niekoho ostrihať raz a potom sa snažiť získať niekoho nového jeden mesiac, alebo by bolo lepšie nechať niekoho ostrihať a nechať ho každý raz vrátiť mesiac?
Tiež akvizícia nových zákazníkov, pri ktorej vediete kampane na generovanie potenciálnych zákazníkov prostredníctvom reklám alebo sociálnych médií, aby ste si vytvorili zoznam (zvyčajne e-mailov online), a potom predávajú tento zoznam, kým nenakúpia. Ak používate reklamy len na pokusy o priamy predaj, môže to byť veľmi drahé s malými výsledkami.
Dôvodom je, že musíte vziať niekoho, kto nepozná vás, vašu firmu alebo vaše produkty či služby... a vybudovať si dostatočnú dôveru, aby od vás nakupoval. Tento proces si vyžaduje čas a veľa úsilia. Nehovoriac o tom, že jednoduchý nákup reklám, či už na priamy predaj alebo generovanie potenciálnych zákazníkov, na sociálnych sieťach alebo prostredníctvom siete s platbou za kliknutie alebo bannerovej reklamy, môže byť veľmi nákladný.
Odborníci tvrdia, že získať nového zákazníka je šesť až sedemkrát drahšie, ako vychovávať existujúcich zákazníkov a potom od vás znova nakúpiť. Je teda jasné, že budovanie vzťahu s vašimi súčasnými zákazníkmi je kľúčom k rastu solídneho a ziskového podnikania.
O tom je vzťahový marketing. Svoje úsilie sústredíte na ľudí, ktorí s vami už minuli peniaze. Oni ťa poznajú. Poznajú kvalitu vašich produktov. Takže to vyžaduje oveľa menej úsilia, aby si ich od vás znova kúpili... pokiaľ ich udržíte spokojnými.
Trik je v tom, že si s týmito zákazníkmi musíte vytvoriť „vzťah“ a udržať ich „vrelých“ – inými slovami, angažovaní a lojálni k vám z dlhodobého hľadiska.
O chvíľu vám ukážem, ako to urobiť. Ale najprv sa chcem uistiť, že viete, že budovanie vzťahu týmto spôsobom je oveľa lacnejšie ako získavanie nových zákazníkov.
Ak máte vo svojej firme model predplatného, kde zákazníci platia každý mesiac automaticky stanovenú sumu, ktorá sa zvyčajne obnovuje po roku, bude vás zaujímať, že štúdia od odborníka na priemysel Davida Skoka zistila, že obnova stojí 11 percent nákladov na získanie nového zákazníka.
Majte na pamäti, že pri používaní odberov vo svojej firme môžete byť kreatívni, aj keď sa tento model na vašu firmu tradične nevzťahuje. Miestny obchod s pizzou v mojom meste ponúka špeciálne dodacie číslo, exkluzívne kupóny a špeciálne pizze zákazníkom, ktorí sa prihlásia na mesačné členstvo v ich obchode s pizzou.
Keď budete mať zavedenú svoju marketingovú stratégiu v oblasti vzťahov, bude aj vaša firma na ceste k vyšším výnosom.
V skutočnosti len 5 % zvýšenie udržania zákazníkov môže zvýšiť vašu ziskovosť až o 75 percent. podľa údajov od Bain and Co. A keďže máte solídnu základňu zákazníkov, máte peniaze, ktoré potrebujete, aby ste mohli expandovať.
Ďalším pozitívnym vedľajším efektom je získavanie nových zákazníkov, čo musíte robiť, aj keď si budujete svoju lojálnosť zákaznícka základňa sa stáva lacnejšou, pretože vás vaši fanúšikovia odporúčajú, aby ste nemuseli míňať peniaze na nákladné generovanie potenciálnych zákazníkov kampane.
Marketingové stratégie vzťahov
Pri vzťahovom marketingu to neznamená, že svojim zákazníkom neustále posielate predajné ponuky. V skutočnosti by to mohlo sabotovať celé vaše úsilie o budovanie vzťahu.
Namiesto toho sa chcete zamerať na poskytovanie užitočných informácií a rád, ktoré chcú – samozrejme súvisiace s vašou špecializáciou. Pamätajte, že chcete, aby boli šťastní. A keď implementujete stratégiu obsahového marketingu, poskytujete hodnotné, konzistentné a užitočné služby, presne to robíte.
Musíte však svojich zákazníkov spoznať na hlbokej úrovni. Aké sú ich túžby a túžby? Ako ich chcete osloviť užitočným obsahom? Zvážte to, aby ste mohli prispôsobiť svoj obsah, marketing, svoje produkty a ponuky tak, aby bola väčšia pravdepodobnosť, že si ich kúpia.
Cieľom je vybudovať dôveru a aby vaši zákazníci cítili osobné spojenie s vašou firmou.
Matice a skrutky marketingu vzťahov
S technológiou, ktorá je dnes k dispozícii, neexistuje žiadne ospravedlnenie pre to, aby ste sa nezapájali do marketingu vzťahov.
Keď vytvoríte zoznam e-mailov prostredníctvom úsilia o generovanie potenciálnych zákazníkov, umiestnite všetky tieto mená do zoznamu. Potom prejdete na tento zoznam. Vaši kupujúci môžu byť automaticky zaradení do samostatného zoznamu, takže tento zoznam môžete kontaktovať s inými správami ako zoznam potenciálnych zákazníkov.
Na budovanie vzťahu môžete posielať užitočný obsah rôznymi spôsobmi:
- E-mailový newsletter, ktorý sa posiela denne alebo týždenne
- Blog s pravidelnými príspevkami
- Bezplatné webináre
- Bezplatné biele knihy a e-knihy
- Informačný web s množstvom užitočných článkov, videí a ďalších
Ide v podstate o obsahový marketing.
Pomocou e-mailového marketingu môžete svoj zoznam ďalej segmentovať, aby ste ľuďom na vašom zozname posielali len tie najrelevantnejšie ponuky. Namiesto toho, aby ste každému na vašom zozname posielali rovnakú ponuku, o ktorú mnohí z nich nemusia mať záujem, môžete sa laserom zamerať na to, kto čo dostane.
Na budovanie vzťahov môžete použiť aj sociálne médiá. Tento kanál je obzvlášť užitočný na zapojenie sa do konverzácií so zákazníkmi, pretože je taký rýchly a priamy. A môžete ľahko vtlačiť jedinečnú osobnosť a hlas. V skutočnosti, keďže v súčasnosti toľko ľudí používa sociálne médiá na interakciu so spoločnosťami a značkami, sú na Facebooku, Twitteri a dokonca aj na YouTube nevyhnutnou súčasťou marketingovej stratégie vzťahov.
Profitovanie z marketingu vzťahov
Ako teda zarobiť peniaze? No v rámci užitočných informácií, ktoré posielate záujemcom, posielate aj ponuky na nové produkty. Tomu sa hovorí „upselling“. Keď posielate ponuky e-mailom, môžete očakávať, že za každý 1 dolár, ktorý miniete, zarobíte v priemere 40 USD. To je oveľa viac ako priamy predaj prostredníctvom bannerových reklám alebo sociálnych médií.
Tieto koncové produkty budú za vyššiu cenu a zákazníci radi zaplatia, pretože to myslia vážnejšie – a poznajú vás a vaše produkty. Čím viac zákazníkov nakupuje, tým drahšie produkty im môžete poslať. V závislosti od vášho výklenku a typu podnikania môžete dokonca organizovať podujatia, ponúkať koučovacie programy, založte si členskú stránku... za tieto vyššie koncové zariadenia si môžete účtovať tisíce dolárov Produkty.
Mnoho spoločností má úroveň produktov alebo špeciálneho členstva „vnútorného kruhu“, čo je vrchol tohto backendového marketingu – a najvyššie položky vstupeniek. Na tejto úrovni sa dokonca niektorí zákazníci môžu stať „partnermi“, ktorí ponúkajú vaše produkty na svojich vlastných stránkach výmenou za províziu.
Pamätajte, že systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi, ktoré sú dnes k dispozícii, uľahčujú zvýraznenie vašich najlepších zákazníkov – takže neexistuje ospravedlnenie, aby ste s týmito ľuďmi nekomunikovali priamo.
Ďalšou možnosťou, ktorá je dnes k dispozícii, je nadviazať kontakt so svojimi záujemcami a záujemcami v rámci viacerých nehnuteľností na internete.
Napríklad, ak niekto klikne na odkaz v odoslanom e-maile a navštívi vašu webovú stránku s vašou ponukou nenakupuje, môžete im zobraziť následné reklamy, keď navštívia Facebook alebo iné webové stránky v celej krajine internet. Toto sa nazýva regtargeting a je to veľmi účinná marketingová metóda.
Samozrejme, žiadny vzťah nie je len jedna cesta. Vzťahový marketing je určite „obojsmerná“ ulica. Tým chcem povedať, že by ste mali dať svojim zákazníkom šancu, aby vám poskytli spätnú väzbu. Riešte ich obavy a návrhy, či už ide o odpovedanie na e-maily alebo príspevky na Facebooku, Twitteri alebo iných sociálnych médiách. Musíte zostať aktívny v tomto kanáli a udržiavať konverzáciu.
Keď zmeníte jednorazových zákazníkov na verných sledovateľov, môžete sa staviť, že vám pomôžu osloviť ešte viac ľudí. Stanú sa propagátormi, ktorí vás odkážu na svojich priateľov, rodinu a ľudí, ktorých oslovia online. S dosahom sociálnych médií je to obzvlášť účinný spôsob, ako zvýšiť zákaznícku základňu a príjmy. A ako som už povedal, zvyšuje to vaše priemerné náklady na získanie zákazníka.
Je tiež dôležité, aby ste svojich verných zákazníkov odmenili tým, že im dáte veci zadarmo. Posielajte bezplatné ponuky na vytvorenie pocitu dobrej vôle. Aj tu hrá úlohu psychologický prvok reciprocity. Keď niekomu niečo dáte, má pocit, že vám musí niečo dať na oplátku. V tomto prípade väčšinou kúpou niečoho.
Dôležitosť zákazníckeho servisu
Jeden prvok vzťahového marketingu, na ktorý nemôžete zabudnúť, je zákaznícky servis. Keď majú vaši zákazníci problém... musíte byť pohotoví a ústretoví.
- Vždy dodržujte záruku vrátenia peňazí
- Ak sa niečo pokazí, opravte to alebo pošlite náhradu
- Vydajte kredity, ak služba nefunguje
Najmä pre vašich VIP (top zákazníkov) by ste sa mali zohnúť dozadu, aby ste im vyhoveli. Ak by s vami prestali obchodovať... mohli by ste prísť o tisíce dolárov... a vaša povesť spoločnosti by mohla byť navždy pošramotená, čo by mohlo mať obrovský vplyv na váš konečný výsledok.
S rozmachom sociálnych médií je pre nešťastných zákazníkov jednoduchšie vyjadriť svoju nespokojnosť s vami a vašou spoločnosťou na sociálnych sieťach a poškodiť vašu značku. Budete chcieť byť aktívni na sociálnych médiách a riešiť akékoľvek problémy vopred na verejnom fóre.
Naštartujte svoj vzťahový marketing už teraz
Aj keď ste relatívne nová firma, stále môžete začať s marketingovými aktivitami vo vzťahu. Venujte pozornosť tomu, kto sú vaši najlepší zákazníci, a snažte sa s nimi nadviazať kontakt. Buďte aktívni na Facebooku a iných sociálnych médiách. A vždy poskytnite svojim potenciálnym zákazníkom a zákazníkom užitočný obsah... aby vás považovali za dôveryhodný zdroj a nielen za niekoho, kto sa im snaží niečo predať.
