Základná etiketa prevodu obchodného hovoru

Vysvetlite, prečo musíte hovor prepojiť

Ľudia dokážu odpustiť veľa vecí, ale hrubosť na pracovisku medzi ne nepatrí. Zdvorilo vysvetlite volajúcemu, prečo musíte hovor prepojiť. Je možné, že volajúci zastihol nesprávne oddelenie alebo nesprávnu pobočku v správnom oddelení.

Ďalším dôvodom na presmerovanie hovoru môže byť, že na otázku môže odpovedať iba iné oddelenie, alebo nemáte dostatočné oprávnenie na rozhodnutie, ktoré volajúci požaduje. Bez ohľadu na to sa uistite, že volajúci presne vedia, prečo je potrebné ich hovor prepojiť, aby si nemysleli, že len míňate peniaze.

Najprv uveďte svoje informácie

Vždy volajúcim poskytnite svoje meno a klapku pre prípad, že by ste sa odpojili. Dáte im tým vedieť, že vás osobne znepokojuje ich situácia. Chcete tiež predísť situácii, keď je volajúci odpojený a musí začať od nuly, a vysvetliť situáciu ďalšiemu zástupcovi spoločnosti.

Volajúcim by ste mali povedať aj meno osoby alebo oddelenia, na ktoré ich prepájate, a uviesť aj číslo klapky. Bez ohľadu na to, v akom biznise podnikáte, každý podniká v oblasti dobrých služieb zákazníkom.

Požiadajte o povolenie na spustenie prevodu

Keď nadviažete vzťah s volajúcim, požiadajte volajúceho o povolenie na spustenie prevodu. Táto žiadosť tiež dáva volajúcemu možnosť položiť vám ďalšie otázky alebo vyjadriť akékoľvek iné obavy. Umožňuje tiež volajúcim povedať, že zavolajú späť, keď budú mať viac čas.

Niekedy sa stane, že volajúci nechce byť prepojený. Ak áno, zistite prečo. Ďalej vysvetlite, že prevod zabezpečí, že dostanú pomoc čo najrýchlejšie. Vysvetlite tiež, že ďalšiemu zástupcovi poskytnete všetky informácie o jeho doterajšom telefonáte a že nebude musieť znova vysvetľovať svoju situáciu.

Počkajte na odpoveď

Neprepájajte hovor naslepo hneď, ako začujete zvonenie druhého telefónu. Počkajte, kým druhá osoba odpovie a vysvetlí, prečo sa hovor prenáša. Tento krok dáva ďalšiemu zamestnancovi šancu pripraviť sa na hovor a zabraňuje tomu, aby volajúci musel znova vysvetľovať svoju situáciu alebo problém.

Urobte úvod

Vráťte sa k volajúcemu a oznámte mu meno a/alebo oddelenie, do ktorého ho presúvate. Poďakujte volajúcemu za trpezlivosť a pred zložením sa opýtajte, či pre neho môžete urobiť niečo iné. Pomáha, ak môžete použiť krstné meno alebo priezvisko osoby, na ktorú sa volajúci prepája. Posilňuje osobné spojenie, ktoré ste nadviazali, a ďalej vytvára pocit, že je o volajúceho dobre postarané.

Dokončite prenos

Dokončite prenos spojením volajúceho s inou osobou alebo oddelením. Nezabudnite ukončiť pripojenie zložením telefónu alebo odpojením náhlavnej súpravy. Pretože telefónne systémy môžu byť komplikované, najmä vo veľkých spoločnostiach, chcete sa uistiť, že ste sa úplne odpojili od hovoru. Ak ste v tejto práci nováčik, oplatí sa niekoľkokrát zaexperimentovať s kolegom, kým hovor skutočne prepojíte.

Ako ukončiť hovor

Existuje niekoľko dôvodov ukončenie hovoru akonáhle sa spojíte s volajúcim. Avšak bez ohľadu na to, aký dôvod máte, bez ohľadu na to, aký je legitímny, musíte sa odpútať profesionálnym spôsobom. Najčastejším dôvodom ukončenia hovoru je, že ste natrafili na dlhotrvajúceho rečníka – niekoho, kto vám zaberie priveľa času a bráni vám v podnikaní.

Ďalším menej častým dôvodom je, že volajúci používa urážlivé, výhražné alebo vulgárne výrazy. Žiaľ, ľudia s problémami zvládania hnevu majú pocit, že si svoje nepriateľstvo môžu vybíjať na cudzích ľuďoch, najmä na tých, ktorí sú v odvetví služieb alebo na služobnej pozícii. Preštudujte si zásady a postupy vašej spoločnosti o tom, ako riešiť tento typ situácie, aby ste sa vyhli akýmkoľvek právnym dôsledkom. A pamätajte, že je vždy lepšie podržať volajúceho, kým hľadáte radu, ako povedať niečo, čo by ste mohli neskôr ľutovať.