Marketing je predovšetkým o komunikácii a komunikácia v elektronickom obchode je oveľa viac než len zhluk slov. Pochopiť komunikačný proces na an webová stránka elektronického obchodu lepšie, rozdeľme to do dvoch základných kategórií:
Efektívna komunikácia pred predajom
Všetko o vašej webovej stránke tvorí vašu komunikáciu. Myslite na to takto: očakávate, že vám zákazník prevedie peniaze niekoľkými kliknutiami, zatiaľ čo na oplátku nebude nič. Skutočný produkt, v prípade fyzických produktov, je dodaný neskôr. To je taký obrovský skok viery, že trvalo niekoľko rokov, kým ho zákazníci v polovici až koncom 90. rokov prijali.
Musíte sa uistiť, že vaša komunikácia je efektívna, konzistentná a buduje dôveru v mysli zákazníka.
Efektívna komunikácia po predaji
Zákazník vám už zaplatil peniaze. Takže do komunikácie s nimi po predaji nemusíte investovať žiadne vážne peniaze, však? Omyl!
S vysokými nákladmi na platbu za kliknutie, budovanie značky a iné marketingové úsilie si musíte vytvoriť lojálnych nasledovníkov. Pokiaľ nemáte významný podiel opakovaných zákazníkov, nie ste serióznym hráčom elektronického obchodu.
Problémy pred predajom, ako je cena, môžu byť dosť dôležité. Po predaji sa však zákazník zaujíma len o službu, ktorú dostane. Táto služba môže byť vo forme:
- Kedy bude môj produkt doručený?
- Ako používam svoj produkt?
- Ako dostanem svoj výrobok do opravy?
- Ako si kúpim príslušenstvo alebo spotrebný materiál pre svoj produkt?
Nástroje a komunikačné kanály
Ako e-commerce firma by ste sa mali snažiť komunikovať spôsobom, ktorý zákazníci preferujú. Napríklad osoba A by mohla byť skôr telefonujúca osoba, ktorá sa rada porozpráva a nájde riešenie. Osoba B môže uprednostňovať komunikáciu iba prostredníctvom e-mailu, zatiaľ čo osoba C môže uprednostňovať živý chat. Pochopenie množstva nástrojov, ktoré máte k dispozícii, vám pomôže osloviť každého klienta vo formáte, na ktorý je najviac zvyknutý.
Živý rozhovor
Niektorí zákazníci milujú funkciu živého chatu. Má to výhodu, že sa problém vyrieši hneď teraz, bez podráždenia držania telefónneho slúchadla pritlačeného k uchu počas čakania. Aj keď čakacia doba na live chat trvá niekoľko minút, zákazníci sa príliš nesťažujú, pretože môžu pokračovať vo vykonávaní paralelnej úlohy na tom istom počítači. Profesionáli v oblasti elektronického obchodu ukázali veľa váhania pri poskytovaní živého chatu, pretože je veľmi náročný na zdroje.
Na rozdiel od živého chatu, ktorý je možnosťou, je e-mailová podpora absolútnou nevyhnutnosťou pre každého hráča elektronického obchodu. Okrem poskytnutia e-mailovej adresy pre podporu sa odporúča, aby ste mali systém vydávania lístkov, ktorý umožňuje efektívne vybaviť prípad v prípade viacerých e-mailov o tom istom probléme.
Telefonická podpora
Rovnako ako živý chat sa aj telefonická podpora považuje za náročnú na zdroje. Dopyt po telefonickej podpore je však taký vysoký, že väčšina hráčov elektronického obchodu ju nakoniec poskytuje.
Popis produktu
Popisy produktov predstavujú najobjemnejšiu komunikáciu medzi obchodníkom v e-shope a zákazníkom. Aj keď popisy produktov nie sú personalizované, vo veľkej miere ovplyvňujú zákazníka. Aby ste sa vyhli stránkam „me-too“, je dôležité, aby ste zvážili možnosť napísania originálnych popisov produktov pre vaše webové stránky. Okrem pridanej hodnoty zákazníkovi pomáha aj originálny obsah SEO.
Reklamy
Vaše reklamy sú jedným z najdrahších spôsobov komunikácie. Musíte si to spočítať optimalizujte svoje výdavky na kliknutie. Nedovoľte však, aby ste prehliadli základnú správu, ktorú komunikujú vaše reklamy.
Blog
Blog predstavuje zaujímavú platformu na konverzáciu so svojimi zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi. Okrem čerstvosti stránky pomáha dobre kultivovaný blog budovať dôveryhodnosť a dôveru.
Vygenerované používateľom
Jednohlasne sa uznáva, že povzbudzovanie zapájania používateľov tým, že im umožňuje pridávať vlastný obsah, zvyšuje priľnavosť stránky. Tento používateľmi generovaný obsah môže byť vo forme recenzií kupujúcich, komentárov, dotazov, diskusných fór, zdieľaných obrázkov a videí.
Záverečné myšlienky
S komunikáciou nie je núdza o klišé. Kým na jednej strane sú tí, ktorí povedia, že „médium je posolstvo“, na druhej strane budú iní, ktorí budú trvať na tom, že médium je nehmotné a posolstvo je všetko. Chcel by som sa držať ďalej od tejto diskusie. Tvrdím však, že je dôležité, aby cez všetky spôsoby komunikácie preniklo jednotné, jednoznačné posolstvo.
Dôležitejšia je skutočnosť, že komunikáciu považujete za jeden z rozhodujúcich stavebných kameňov úspešného e-commerce podnikania.
