Udržanie zákazníkov je schopnosť firmy premeniť zákazníkov na opakovaných kupujúcich a je to dôležitý aspekt, ktorý treba zvážiť, pretože samotný produkt a cena nestačia na to, aby boli vaši zákazníci spokojní. Otázka, ktorú si treba položiť, je, ako prinútite ľudí, aby sa vracali po prvom úvodnom vystavení? Odpoveď spočíva v implementácii stratégií zameraných na udržanie zákazníkov. Ak si udržanie zákazníkov nastavíte ako prioritu, vaša firma môže objaviť zvýšené obchodné zisky.
Čo je udržanie zákazníka?
Udržanie zákazníkov znamená, jednoducho povedané, urobiť vašich zákazníkov dostatočne šťastnými na to, aby zostali vo vašej spoločnosti a neskočili ku konkurencii. Vaša firma môže vynikať v prilákanie nových zákazníkov, ale ak sú pripravení odísť krátko po predstavení, je to vážny problém.
Udržanie lojálnych zákazníkov zahŕňa viac ako len ponúkanie bezchybných nákupných ciest a kvalitného produktu alebo služby. Musíte si vybudovať vzťah so svojimi zákazníkmi rovnakým spôsobom, akým by ste si vytvorili vzťah vo svojom osobnom živote – prostredníctvom budovania dôvery, aktívneho počúvania a konzistentnej komunikácie.
Konečným cieľom udržania je podpora živého, dlhodobého vzťahu, ktorý si vyžaduje, aby ste aktívne zabezpečovali splnenie potrieb vašich zákazníkov.
Ako je udržanie zákazníkov prínosom pre malé podniky
Mnohé podniky si možno neuvedomujú, že zvýšenie miery udržania zákazníkov (CRR) dokonca o 5 % môže výrazne zvýšiť zisky. Napríklad vo finančných službách 5% nárast udržania zákazníkov produkuje viac ako 25% nárast zisku, podľa výskumu Bain & Company.
V závislosti od odvetvia, v ktorom pôsobíte, môže prilákanie nových zákazníkov stáť vašu firmu päťkrát až 25-krát toľko, ako premena súčasných zákazníkov na lojálnych.
Vypracovanie herného plánu na udržanie zákazníkov je jednou z najčastejšie prehliadaných obchodných stratégií, a to aj napriek tomu, aká veľká je návratnosť. Len 18 % podnikov sa zameriava na udržanie, zatiaľ čo 44 % podnikov priznáva, že míňajú viac času, energie, a peniaze na úsilie o získanie zákazníkov, podľa najnovších údajov poradenskej firmy Invesp.
Ako vypočítate udržanie zákazníkov
Výpočet CRR vašej firmy je pomerne jednoduchý. Vzorec pre mieru udržania zákazníka je ([E-N]/S) x 100 = CRR. Zaznamenajte a zozbierajte tieto metriky na spustenie výpočtu:
- Počet zákazníkov na konci obdobia (E)
- Počet zákazníkov získaných počas obdobia (N)
- Počet zákazníkov na začiatku obdobia (S)
Od celkového počtu zákazníkov na konci obdobia (E) odpočítajte počet získaných nových zákazníkov (N) v určitom časovom období. Vydeľte tento celkový počet počtom zákazníkov na začiatku obdobia (S). Vynásobte 100 a to je vaše aktuálne CRR.
Zatiaľ čo cieľom je 100% udržanie zákazníkov, meranie dobrého CRR závisí od vášho odvetvia. Bez ohľadu na to, v akom odvetví sa pohybujete, ak sa vaše CRR pohybuje okolo 15 %, je čas začať implementovať stratégie udržania zákazníkov, tvrdí softvérová spoločnosť ProfitWell.
Ako firmy zlepšujú udržanie zákazníkov?
Zlepšenie CRR vašej firmy je úzko späté s riadením vzťahov so zákazníkmi (CRM) – kombináciou technológií a techník, ktoré spoločnosť používa na ďalšie rozvíjanie svojich vzťahov so zákazníkmi. Ak chcete vybudovať a udržať toto spojenie so svojimi zákazníkmi, použite týchto šesť stratégií na udržanie zákazníkov.
Zjednodušte nákupnú cestu
Je dôležité zvážiť, aké emócie chcete, aby zákazníci zažili počas prvej návštevy vašej značky a pri zvažovaní nákupov u vás. Ak je to hlavne zmätok alebo frustrácia, pravdepodobne si zákazníkov neudržíte. Ak je to úľava alebo spokojnosť, ste na správnej ceste. Jeden z troch spotrebiteľov (32 %) priznal, že podľa správy PWC z roku 2018 odíde od značky, ktorú miluje, už po jednej zlej skúsenosti.
Zameranie na zákaznícke skúsenosti (CX) a užívateľský dizajn (UX) od začiatku do konca nákupných ciest vašich zákazníkov je nevyhnutné na udržanie zákazníkov.
Uistite sa, že zákazníci dostanú to, čo chcú rýchlo a bez bolesti hlavy, a budú sa vracať. Zákazníci sú ochotní minúť viac s podnikom výmenou za „priateľskú a príjemnú skúsenosť“, uvádza správa PWC.
V prvom rade sa zamerajte na spokojnosť zamestnancov
Najlepší obhajcovia a obchodníci pre vaše podnikanie sú tí, ktorí už pre vás pracujú: vaši zamestnanci. Bohužiaľ, podľa 18-ročného výskumu spoločnosti Gallup sa len 34 % zamestnancov v USA aktívne zapája do svojej práce. Nevybudovanie lojality zamestnancov je podľa odhadov Gallup pre mnohé podniky stratenou príležitosťou na rast a stojí americkú ekonomiku zhruba 450 až 550 miliárd dolárov ročne.
Zameraním sa na spokojnosť vašich zamestnancov prostredníctvom nepeňažné alebo nízkonákladové stimuly a výhodyOkrem práce na komunikácii môžete zlepšiť spokojnosť zákazníkov a následne aj CRR vašej firmy.
Pestujte si bezchybné skúsenosti so službami zákazníkom
Dôveru zákazníkov si môžete získať tým, že prejavíte odhodlanie a iniciatívu a budete robiť veci, ako je sledovanie a počúvanie ich názorov. Nečakajte, kým urobia ďalší krok – vyjadrite vďaku za lojalitu, či už prostredníctvom sociálnych médií, kampaní alebo pri návšteve vášho osobného obchodu. Najdôležitejšie je, že problémy s vašimi službami alebo produktmi vyriešte rýchlo a dôkladne, pretože rýchlosť a efektívnosť sú kľúčovými aspektmi pri získavaní zákazníkov, aby sa vracali. Ak pre svojich zákazníkov pôjdete nad rámec, môžete byť odmenení vyšším CRR.
Poskytovanie výnimočných služieb pre vašich zákazníkov zvyšuje šance, že zverejnia pozitívnu recenziu alebo odporúčanie vašej spoločnosti. Tieto odporúčania budú mať väčšiu hodnotu a prinesú vašej firme väčšiu dôveru a osobné investície ako potenciálni zákazníci z reklamy.
Sila marketingu riadeného zákazníkmi a vplyvnými pracovníkmi
Slovo z úst marketing (WOMM) od zamestnancov a zákazníkov môže zvýšiť počet získavania a udržania zákazníkov.
Influencer marketing sa stal v posledných rokoch neoddeliteľnou súčasťou WOMM, podľa referenčnej správy z roku 2021 z Influencer Marketing Hub. Stačí sa pozrieť na čísla:
- Odvetvie influencer marketingu podľa predpovedí vzrastie v roku 2021 na 13,8 miliardy dolárov
- Takmer polovica firiem má vyhradený rozpočet na influencer marketing
- 90 % respondentov prieskumu uviedlo, že verí, že influencer marketing je efektívna forma marketingu
- Instagram je najpopulárnejším kanálom sociálnych médií pre influencer marketing
E-mailový marketing, sociálne médiá a odporúčací marketing sú niektoré ďalšie účinné metódy na zvýšenie udržania zákazníkov. Môžu byť užitočnými nástrojmi na udržanie vašich zákazníkov v kontakte a informovaní o tom, čo sa deje s vašou firmou, a tiež vám pomôžu získať priamu spätnú väzbu o tom, ako zlepšiť vašu firmu.
Odmeňte lojalitu zákazníka
Podnecujte lojalitu nových a existujúcich zákazníkov k značke tým, že ich odmeňujete za to, že si neustále vyberajú vašu firmu. Podľa správy spoločnosti Segment z roku 2017 54 % spotrebiteľov očakáva, že dostanú personalizovanú zľavu od firiem do 24 hodín od identifikácie značky.
Zvážte ponúknutie e-mailového kupónu po nákupe alebo návšteve stránky, aby ste sa im poďakovali za to, že si vybrali vašu firmu, a povzbudiť budúce interakcie ponúkaním zliav, odmien za odporúčania, bezplatných darčekov alebo beta testovania po registrácie.
Kľúčové informácie
- Udržanie zákazníkov je schopnosť podniku premeniť nových zákazníkov na opakovaných, lojálnych kupujúcich.
- Šťastie zamestnancov je na prvom mieste: Šťastní zamestnanci zvyšujú CRR a tí nešťastní môžu viesť k významným stratám zákazníkov.
- Uistite sa, že vaše zákaznícke služby sú pohotové, súcitné a prístupné, pretože zákazníci, ktorí sa cítia frustrovaní touto skúsenosťou, zvyčajne odchádzajú a už sa nevracajú.
- Myslite ako váš zákazník dôsledným zapojením a uprednostňovaním spätnej väzby a tiež ich odmeňte za trvalú lojalitu.
