Robí vaša politika vrátenia malého podniku to, čo má pre vašich zákazníkov?
Spôsob, akým malý podnik rieši reklamácie zákazníkov a vrátenia tovaru z obchodu, definuje jeho služby zákazníkom. Ukazuje, či to daná spoločnosť „dostane“ alebo nie zákaznícky servis nie je len o predaji, ale aj o udržiavaní vzťahu, vzťahu, ktorý si malý podnik udržiava sladký tým, že z každej skúsenosti zákazníka so spoločnosťou urobí pozitívnu skúsenosť. Dobré vzťahy so zákazníkmi buduje pozitívne ústne o vašej firme. Pre maloobchodné predajne, ktoré sú konkurovať online podnikom, Udržanie spokojných zákazníkov je dôležitejšie ako kedykoľvek predtým.
Aby ste to dosiahli, musíte si byť istí, že vaša politika vrátenia pre malé podniky aj proces vrátenia zodpovedajú vašim cieľom služieb zákazníkom. Tieto tipy na vybavovanie vrátenia tovaru z obchodu zaistia, že skôr poskytujete služby zákazníkom medvediu službu.
Tipy pre zákaznícky servis: Pred vrátením produktu
Vyberte si „správnu“ politiku vrátenia malých podnikov.
Aká je správna politika vrátenia malých podnikov? Takú, ktorá dáva zákazníkom to, čo chcú. Zistiť, čo chcú, pokiaľ ide o vrátenie produktu, nie je veľká veda; zákazníci chcú to isté, čo vy a ja chceme, keď sa pokúšame vrátiť niečo, čo sme si kúpili – aby sme mohli niečo vrátiť a dostať svoje peniaze späť bez problémov. Chcú, aby vrátenie produktu bolo jednoduché a rýchle.
To je to, čo musí spĺňať naša politika vrátenia tovaru, či už predávame tovar online alebo offline.
Áno, takáto politika vrátenia vás môže stáť peniaze, najmä ak zákazníci zaplatili za svoje nákupy kreditnými kartami a vy sa zaseknete na poplatkoch za spracovanie účtu obchodníka. Ale majte na pamäti tri veci, keď uvažujete o politike vrátenia vašej malej firmy:
- Je to cenný výdavok, keď si uvedomíte, že priviesť nového zákazníka do vášho obchodu stojí päťkrát toľko ako riešenie problému jedného nešťastného zákazníka... a zvážte svoj cieľ poskytovať také služby zákazníkom, vďaka ktorým sa zákazníci vracajú.
- Pohodlná politika vrátenia je pre zákazníkov dôležitá. Zásady vrátenia tovaru v obchode sú súčasťou nákupných rozhodnutí zákazníkov a zákazníci sa môžu rozhodnúť nakupovať inde, ak tá vaša nevyhovuje. Deväťdesiat percent dospelých nakupujúcich v USA uviedlo, že pri rozhodovaní o nákupe podľa Newgistics anketa.
- Nemusíte mať všeobecné pravidlá vrátenia peňazí. Mať výnimky je v poriadku, pokiaľ sú vaše výnimky zverejnené a spravodlivo uplatňované. Pri predaji tovaru je napríklad bežné, že sa predáva v rámci zásady „bez vrátenia tovaru“.
Zverejnite svoje zásady vrátenia malých podnikov.
Vaša politika vrátenia musí byť viditeľne zverejnená. V kamennom obchode si ho vyveste na stenu, predný pult a pokladňu a ak je to možné, dajte si ho vytlačiť na účtenky pre zákazníkov. Na webovej lokalite to napíšte na stránku a uistite sa, že odkazy na túto stránku sú viditeľné v navigácii vašej lokality. Pridajte to svoje firemná facebooková stránka alebo iný sociálne médiá príspevky a e-mailové marketingové kampane.
Upozornite svojich zákazníkov na zásady vrátenia tovaru.
Vyškolte svojich predajcov, aby si pri finalizácii predaja zvykli odvolávať sa na pravidlá vrátenia tovaru. Pre predajcu je ľahké povedať niečo ako: „A ak budete mať nejaké problémy s __________ počas nasledujúcich 90 dní, môžete ho vrátiť za plnú náhradu, ak prinesiete potvrdenie.“ Alebo pre položky vo výpredaji, ktoré sú výnimkou z vašich pravidiel vrátenia: „A viete, že tieto výpredajové položky nie je možné vrátiť?" Jedna proaktívna veta môže výrazne znížiť počet vrátených produktov, ktoré musíte riešiť s
Tipy pre zákaznícky servis: Počas procesu vrátenia produktu
Umožnite všetkým zamestnancom vybavovať vrátenie tovaru.
Pre zákazníkov nie je nič frustrujúcejšie, ako ísť do obchodu vrátiť položku a zamestnanec vám povedať, že iba ten a ten to dokáže – najmä keď ten a ten má prestávku alebo je na nákupe a vráti sa až nabudúce utorok! Umožnite všetkým svojim zamestnancom zvládnuť vrátenia a riešiť problémy zákazníkov.
Vyškolte personál na spracovanie vrátenia produktov.
Samozrejme, ak všetci vaši zamestnanci budú riešiť vrátenie produktov, musia vedieť ako. Vyškoliť ich bude jednoduché, ak budete mať jasné, spísané pravidlá vrátenia. Potom už len stačí prejsť to s personálom a ukázať im, ako urobiť proces vrátenia.
Zlikvidujte inkvizíciu.
Nekonečné otázky o tom, kedy ste si produkt kúpili, čo presne je s produktom zlé, keď ste si to prvýkrát všimli problém s produktom atď., atď., sú jedným z dôvodov, prečo sa tak často pokúšate vrátiť produkt mučenie. Samozrejme, chcete vedieť, prečo chce zákazník tovar vrátiť. Tak sa pýtaj. Raz.
Zachovajte pokojné a priateľské vystupovanie.
Ľudia zvyčajne nie sú veselí, keď vracajú tovar z obchodu. Môžu byť dokonca hrubí, nepríjemní a sprostí. Je nevyhnutné, aby bol personál vyškolený, aby nereagoval v naturáliách a zostal pokojný a priateľský počas procesu návratu. Takéto správanie dokáže upokojiť nahnevaného človeka a určite pomôže dosiahnuť cieľ, aby bol proces vrátenia obchodu čo najpríjemnejší.
Urobte proces vrátenia čo najrýchlejším a najjednoduchším.
Jasná politika vrátenia malých podnikov je základným kameňom urýchlenia procesu vrátenia. Vaši zamestnanci nemusia robiť rozhodnutia pri vybavovaní vrátených tovarov; len uplatňujú politiku. Udržujte papierovanie tiež jednoduché a uistite sa, že vaši zamestnanci sú vyškolení na používanie akéhokoľvek počítačového programu, ktorý vaša firma používa, a na vyplnenie formulára (ak je to potrebné). Vyhnite sa tiež doplnkom. Keď niekto vracia peniaze, nie je čas na to, aby ste sa pokúsili zhromaždiť údaje o zákazníkoch, ktoré nesúviseli s transakciou, alebo aby ste sa spýtali, či by zákazník chcel byť súčasťou vášho programu odmeňovania.
Spodný riadok o vrátení produktov
Výnosy z obchodov sú skutočnosťou maloobchodného života. Bez ohľadu na to, čo predávate, ľudia budú chcieť veci vrátiť. Urobte proces vrátenia jednoduchým a jednoduchým a urobte z neho príjemnú transakciu, nie nepríjemnú prácu a vy nielenže udrží zákazníkov, ale povzbudí ich, aby šírili pozitívne informácie o vašej firme – skutočne pozitívne dno riadok.
