Riešenie vrátenia tovaru je súčasťou podnikanie na eBay. Keďže a kupujúci môže požiadať o vrátenie z akéhokoľvek dôvodu, dokonca aj tí najpečlivejší obchodníci z času na čas dostávajú požiadavky. Zatiaľ čo je to užitočné pre predajcovia vedieť ako na to zvládnuť tieto situácie, je ešte užitočnejšie pochopiť, ako predchádzať sa vracia od deje na prvom mieste.
Spúšťače vrátenia tovaru kupujúcim
Jednou z najčastejších vecí, ktoré kupujúcich naháňajú štetinami, je, keď dostanú položku, ktorá nezodpovedá fotografiám alebo popisu v ponuke. Odoslanie rozbitých položiek alebo produktov, v ktorých chýbajú časti, môže tiež pokaziť transakciu, rovnako ako prijatie zásielok, ktoré sú poškodené alebo sa zdajú falošné.
Vo všeobecnosti problémy s jedným z týchto prvkov spôsobujú, že kupujúci žiadajú vrátenie tovaru. A to sú podľa eBay oprávnené dôvody na žiadosť o vrátenie. Zohľadnenie týchto kritérií pri zverejňovaní záznamov a balení zásielok môže predajcom pomôcť vyhnúť sa týmto situáciám.
Tento druh usmernenia sa však nevzťahuje na všetky žiadosti o vrátenie. Niekedy kupujúci zmenia názor a rozhodnú sa, že to, čo si kúpili, nechcú. Prijatie vrátenia v takom prípade závisí od zásad vrátenia tovaru uvedených predávajúcim. Ak predajcovia ponúkajú vrátenie tovaru v určitom časovom období, potom je rozumné, aby kupujúci podal žiadosť.
Ak je vrátenie akceptované, predajca má možnosť poskytnúť plnú alebo čiastočnú náhradu spolu s kupujúci je niekedy vyzvaný, aby zaplatil poplatok za opätovné naskladnenie (zvyčajne okolo 20 %) a pokryl vrátenie tovaru Doprava. Možnosti sú aj zaslanie náhradnej položky alebo ponuka výmeny.
Ak predajcovia do svojich pravidiel vrátenia tovaru zahrnuli vylúčenie zodpovednosti, v ktorom sa uvádza, že neprijímajú vrátenie tovaru, potom je na ich uvážení, ako situáciu vyriešia. Takmer v každom prípade však eBay odporúča vyjsť kupujúcemu v ústrety.
Priame jednanie s kupujúcimi o ich vrátení tovaru
Hoci eBay podporuje kupujúcich zárukou vrátenia peňazí („Ak položka nie je presne to, čo ste si objednali, eBay pokrýva vaše kúpna cena plus originálna preprava prakticky všetkých položiek”), spoločnosť uprednostňuje, aby si kupujúci a predávajúci vyriešili veci sami, ak dôjde k sporu. To dáva predajcom šancu vyriešiť záležitosti skôr, ako sa problém ďalej vyostrí a ovplyvní ich predajnú schopnosť.
Hodnotenia kupujúcich a skóre spätnej väzby
Udržať spokojnosť kupujúcich je najvyššou prioritou eBay a očakávajú, že sa to bude týkať aj predajcov. Preto vidíte hodnotenia predajcov a skóre spätnej väzby pre všetkých predajcov na platforme. Do 60 dní po dokončení transakcie môžu kupujúci hodnotiť svoje skúsenosti. Ich hodnotenia sú uvedené na stupnici od jednej do piatich a sú založené na štyroch faktoroch: popis položky, komunikácia, čas dodania a poplatky za dopravu a manipuláciu. Tieto hodnotenia sú spriemerované so spätnou väzbou od ostatných kupujúcich, aby sa určilo hodnotenie predajcu a skóre spätnej väzby.
Napriek príležitosti nie každý kupujúci váha. Takže každá spätná väzba sa počíta. Štúdie ukázali, že spotrebitelia s väčšou pravdepodobnosťou vyjadria nespokojnosť so službou, ktorú dostali, než aby chválili dobre vykonanú prácu. Preto je nevyhnutné, aby bol každý kupujúci s nákupom spokojný. Hodnotenia predajcu a skóre spätnej väzby slúžia ako užitočný barometer pre ostatných kupujúcich pri rozhodovaní o kúpe.
Prečo je dôležité predchádzať návratom
Zabránenie vráteniu tovaru je viac než len ochrana hodnotenia predajcu a skóre spätnej väzby. Spokojnosť zákazníkov je rovnako dôležitá pre zachovanie stavu výkonnosti predajcu, ktorý eBay pozorne sleduje. Existujú štyri úrovne predajcu, najpredávanejší plus, najpredávanejší, nadštandardný a podštandardný. Nevyriešené vrátenia tovaru kupujúcim môžu spôsobiť zníženie stavu predajcov. Keď sa to stane, ich schopnosť predávať je obmedzená a niekedy obmedzená.
eBay sa menej zaujíma o hodnotenia, ktoré predajca dostáva, a viac sa zaujíma o úroveň služieb, ktoré poskytuje kupujúcim. Ak kupujúci nedostane svoju objednávku alebo nie je taká, ako očakával, eBay očakáva, že predávajúci situáciu vyrieši. Ak sa situácia nevyrieši včas, môže byť eBay vyzvaný, aby zasiahol buď kupujúci alebo predávajúci.
Ak sa dostane na túto úroveň a eBay bude požiadaný o sprostredkovanie sporu, veci sa môžu rýchlo dostať na juh pre predajcu. Ak eBay skončí s doručením rozhodnutia v prospech kupujúceho, rozhodnutie možno považovať za „defekt“, čo je známka voči predajcovi, ktorú eBay uvalil v dôsledku predajnej výmeny, ktorá bola pre kupujúceho neuspokojivá. (K chybe dôjde aj vtedy, ak zasiahne PayPal a na vine je predajca, alebo ak predajca zruší transakciu z dôvodu, že položka nie je na sklade.)
Získanie negatívnej známky tohto druhu sa zle odzrkadlí na predajcovi a môže to spôsobiť dominový efekt. Chyby majú vplyv na „Metriky služby“, čo je v podstate priebežné zisťovanie ich miery vyriešenia s ohľadom na prípady „nepopísané položky“ alebo „nedoručené položky“. Na druhej strane metriky služieb predajcu – ktoré možno sledovať v Informačný panel metrík služby v Centrum predajcu— ovplyvní ich celkovo štandard výkonu predajcu, čo môže mať za následok predajné sankcie zo strany eBay, ak je zaregistrovaných príliš veľa chýb.
Metriky služieb sa zostavujú 20. deň každého mesiaca. Vtedy eBay hodnotí každého predajcu. Toto hodnotenie je založené na počte žiadostí o vrátenie pre „položka nebola prijatá“ alebo „položka nie je opísaná“. Obdobie preskúmania sa líši v závislosti od objemu predaja. Pre predajcov s menej ako 400 inzerátmi za predchádzajúce tri mesiace eBay skontroluje ročné transakcie. Pre predajcov, ktorí za posledné tri mesiace uviedli viac ako 400 položiek, sa eBay vráti len o tri mesiace späť.
Na udržanie stavu „nad štandardom“, čo je minimálna úroveň pre predajcu na eBay, musí predajca udržiavať mieru chybovosti na úrovni 2 % alebo nižšej. Pre „najlepšie hodnotených“ predajcov sú štandardy vyššie na úrovni 0,5 %. Ak miera chybovosti predajcu klesne pod túto hranicu alebo dostane príliš veľa defektov v určenom období od rôznych kupujúcich (päť pre nadštandardnú úroveň a štyria pre najpredávanejších), ich celkový status predajcu sa môže znížiť, čo vedie k čiastočnému alebo úplnému predaju obmedzenia.
Odstránenie chýb je možné, ale po komunikácii s kupujúcim musíte podať odvolanie a je jednoduchšie – a úprimne povedané, múdrejšie – nájsť riešenie skôr, ako sa to dostane do tohto bodu.
Nastavenie pravidiel vrátenia ústretových voči kupujúcim
Spoločnosť eBay's ďalej ilustruje svoj dôraz na spokojnosť zákazníkov v rámci stimulov, ktoré ponúka predajcom, ktorí sa rozhodnú zaviesť politiku vrátenia, ktorá bude ústretová voči kupujúcim. Predajcovia, ktorí ponúkajú 30-dňové alebo dlhšie vrátenie tovaru, majú okrem udelenia statusu Top Seller aj nárok na zľavy z predajných poplatkov. Cieľom je posilniť dôveru kupujúcich nad rámec záruky vrátenia peňazí eBay. Predajca si môže vybrať zo štyroch rôznych možností vrátenia.
- 30-dňové vrátenie s kupujúcim, ktorý platí za dopravu
- 30-dňové vrátenie tovaru s dopravou zdarma
- 60-dňové vrátenie s kupujúcim, ktorý platí za dopravu
- 60-dňové vrátenie tovaru s dopravou zdarma
Kontrola tovaru a príprava na zoznam
S určitou náležitou starostlivosťou môžu predajcovia podniknúť konkrétne kroky, ktoré pomôžu znížiť pravdepodobnosť žiadosti o vrátenie tovaru. Ak ste predajca, prvé miesto, kde začať, je preskúmať všetko. Ak ide o novú položku, uistite sa, že všetky obaly sú neporušené. Ak predávate použitý tovar, venujte ešte väčšiu pozornosť tomu, aby bolo všetko v dobrom stave. Ak predávate elektroniku alebo niečo mechanické, zapojte ju alebo zapnite, aby ste sa uistili, že položka funguje.
Uplatňujte rovnakú úroveň kontroly na všetko, čo predávate, či už sú to odevy, topánky, šperky, hodinky, obrazy, plagáty alebo domáce potreby. Skontrolujte svoje položky zhora nadol v dobrom svetle. Hľadajte v každom možnom uhle v dobrom svetle akékoľvek sfarbenie, ryhy, trhliny, škvrny, diery, priehlbiny, triesky alebo akékoľvek iné opotrebovanie. Urobte si zoznam všetkého, čo nájdete, a zahrňte to do popisu a fotografií. Položka môže mať chyby, ale to neznamená, že sa nepredá. Musíte len urobiť vyhlásenie.
Ak predávate neznáme položky, je najlepšie urobiť prieskum, aby ste si overili, či sú súčasťou balenia všetky diely. Vytvorte si kontrolný zoznam, podľa ktorého budete postupovať pri odosielaní položky a zahrnie ho, aby kupujúci potvrdil, že všetko bolo prijaté. Medzi bežné položky s viacerými časťami patria hračky, malé spotrebiče, elektronika, športové potreby, náradie, trávnik a záhradné vybavenie. Predaj položky len na diely je úplne prijateľný – stačí uviesť toto vylúčenie zodpovednosti v názve a popise.
Písanie jasné, presné, živé názvy a popisy
Prvá vec, ktorú musíte urobiť, keď pripravujete svoj záznam, je uistiť sa, že názov je presný a úplný. Niekedy je to jediná vec, ktorej kupujúci venujú pozornosť, aj keď máte skvelé fotografie a podrobný popis. Uistite sa, že názov značky, veľkosť a farba sú presné a zahrnuté. Aj keď kupujúci prehliadne všetko ostatné, jeho očakávania budú, dúfajme, nastavené prečítaním názvu.
Samotný zoznam je miesto, kde môžete podrobne opísať všetko o svojej položke a tiež ponúknuť úplné odhalenie všetkých nedostatkov alebo opotrebovania, ktoré ste si všimli. Popis by mal obsahovať informácie o značke, veľkosti, farbách, tvare, hmotnosti, štruktúre a akýchkoľvek špeciálnych vlastnostiach. Ak je položka nová a máte UPC, uveďte ju. Podobne, ak viete, kto položku vyrobil a kedy a kde bola vyrobená, pokojne uveďte aj tieto informácie.
Zahrnutie rozmerov do popisov je tiež veľmi dôležité, najmä ak predávate odevy. Pri nákupe oblečenia na eBay mnohí kupujúci merajú podobnú položku, ktorú už majú a ktorá dobre sedí, a porovnávajú miery so záznamom na eBay. Ak merania chýbajú alebo sú nepresné, zvyšuje sa pravdepodobnosť návratu. Záverom je, že je najlepšie poskytnúť kupujúcim čo najviac informácií.
Fotografovanie, ako keby neexistoval žiadny popis
Pri fotení sa snažte zachytiť všetko na položke so živými a pútavými detailmi. eBay odporúča pomocou statívu nasnímajte asi tucet obrázkov predmetov vo vysokom rozlíšení na náhradnom pozadí, aby ste vytvorili jasný kontrast. Obrázky by mali zaberať celý obraz a mali by byť nasnímané zo všetkých rôznych uhlov s rozptýleným osvetlením. Cieľom je, aby vaše položky vyzerali príťažlivo na akomkoľvek zariadení, či už si záznam prezeráte na stolnom počítači, tablete alebo smartfóne.
Ak existujú nejaké nedostatky, urobte si detailné zábery, aby sa kupujúci mohol na vlastné oči presvedčiť a byť upozornený, aj keď si pozorne neprečíta popis. Fotografie sú tiež efektívnym spôsobom, ako zobraziť veľkosť položky. Môžete odfotiť bežný predmet, ako je minca vedľa položky, aby sa zobrazila mierka, alebo môžete odfotiť aj predĺžený meter, aby ste ukázali presnú veľkosť.
Dôležitosť balenia a prepravy
Balenie a preprava je významnou súčasťou procesu. Je to rovnako dôležité ako písanie zoznamu a fotografovanie. Najmenej polovica dôvodov, prečo kupujúci požadujú vrátenie tovaru, súvisí s dopravou. Preto je rozumné riešiť tieto obavy skôr, ako sa stanú pre kupujúceho problémom.
Predtým, ako začnete baliť svoj tovar, všetko si ešte raz skontrolujte. Skontrolujte objednávku odberateľa, aby ste sa uistili, že sa odosiela správna položka. Pozrite si kontrolný zoznam dielov, ak bol vytvorený, aby ste sa uistili, že sú tam všetky diely. Tiež stojí za to sa znova pozrieť na stav samotnej položky, aby ste sa uistili, že má rovnaký tvar, ako keď bol prvýkrát uvedený.
Zabalenie položky na odoslanie je najdôležitejšou súčasťou procesu. Väčšina tipov na prepravu a návodov na YouTube sa zameriava na bezpečné balenie položiek, takže sú doručené v jednom kuse. Aj keď je to rozhodujúce, jedna vec, ktorá sa často prehliada, je samotný obal, ktorý je skvelým spôsobom, ako formovať vnímanie kupujúcich.
Keď kupujúci uvažuje o svojej celkovej skúsenosti, neberie do úvahy len položku a transakciu, ale aj to, aké to bolo s vami jednať. Ak balík vyzerá dobre, keď kupujúci otvorí položku, dúfajme, že si to pamätajú a vedia, že ste si venovali čas a zvýšenú starostlivosť.
Jedno z videí na kanáli YouTube na eBay zdôrazňuje tento bod a ponúka tipy, ako vyleštiť prezentáciu, vrátane zabalenia predmetov do veľkého hodvábneho papiera a následného zviazania špagátom. The video tiež poskytuje niekoľko pevných tipov na bezpečné zabalenie predmetu.
- Uistite sa, že na všetkých stranách položky v škatuli je voľný priestor dva palce.
- Použite bublinkovú fóliu na zabalenie a ochranu predmetu zo všetkých strán.
- Poriadne zatraste škatuľou, aby ste sa uistili, že je bezpečná – ak počujete pohyb alebo hrkotanie, budete potrebovať ďalšie baliace materiály.
- Pošlite oblečenie s opakovane použiteľnou polyvinylovou obálkou, ktorú môže kupujúci v prípade potreby použiť na zaslanie položiek späť.
Ďalší solídny tip na prepravu zahŕňa pomocou bazénových rezancov (penové valce, s ktorými sa deti hrajú pri plávaní), aby pomohli zaistiť veci. Rezance môžu byť ohnuté okolo tvrdých hrán a môžu byť tiež narezané na kúsky, aby sa vytvoril tlmivý roztok v krabici. Na tento účel sú užitočné aj balenie arašidov.
V konečnom dôsledku je kľúčom k rozbitným zásielkam zabezpečiť, aby sa položky počas spracovania a doručovania nepohybovali. Pri odosielaní krehkých predmetov je výborným nápadom aj dvojité škatuľkovanie – čo znamená, že predmet dobre zabalíte do škatule a potom ho „uplávate“ v balení arašidov alebo iného materiálu vo väčšej škatuli.
Rovnako tak aj balenie predmetov do dvojstenných vlnitých krabíc, ktoré sú pevnejšie a poskytujú väčšiu ochranu. Dvojplášťové boxy si môžete objednať od Uline, Bubblefast alebo vyzdvihnúť v predajniach kancelárskych potrieb alebo Home Depot v sekcii sťahovacích boxov.
Pri menších položkách veľa predajcov používa a USPS paušálna bublinová korešpondencia, čo býva nákladovo efektívne. Ak sa rozhodnete pre túto možnosť, dbajte na to, aby ste do obálok nenatlačili príliš veľa, napríklad veľké džínsy alebo kabát. Tieto poštové zásielky môžu počas prepravy prasknúť a nestojí za to ušetriť pár dolárov na preprave s rizikom, že položka príde poškodená.
Nakoniec si vytlačte kópiu zákazky odberateľa, ktorá sa má zahrnúť do balíka, spolu s kontrolným zoznamom (ak je to potrebné). Po odoslaní balíka poskytnite kupujúcemu informácie o sledovaní takže vedia, kedy môžu očakávať doručenie, a môžu sledovať, ak tovar nedostane.
Predaj často vracaného tovaru
Ďalším spôsobom, ako zabrániť vráteniu tovaru, je vyhnúť sa predaju často vracaného tovaru vrátane značkových kabeliek, puzdier na telefón, formálneho oblečenia a elektroniky. Dizajnové kabelky sa často vracajú do 30 dní, pretože ich kupujúci používajú niekoľko týždňov a potom ich vracajú. Formálne oblečenie sa tiež často vracia po udalostiach, ako je návrat domov, ples, svadba alebo vysokoškolské formality. Elektronika, najmä mobilné telefóny, sa vracia s chýbajúcimi časťami. Zlato vo vnútri iPhone a iných mobilných telefónov je možné predať za hotovosť.
Overovanie dizajnérskych položiek
Ak sa rozhodnete predávať kabelky vyššej kategórie, modré džínsy, hodinky alebo slnečné okuliare, jedným zo spôsobov, ako zabrániť vráteniu tovaru, je nechať si ich overiť. Pre kabelky ponúka eBay vlastnú autentifikačnú službu tzv Autentifikácia eBay. Svoje tašky môžete poslať odborníkom, ktorí môžu potvrdiť pravosť a potom odoslať položku kupujúcemu. Hoci existujú plány na rozšírenie, služba je momentálne dostupná len pre vybrané značky a obmedzená na kabelky.
Ďalšou možnosťou je spoločnosť tzv Najprv sa overte, ktorá je vybavená aj odborníkmi, ktorí dokážu určiť, či je položka autentická, a poskytnúť certifikát pravosti, ktorý možno zahrnúť do zoznamu na eBay. Predajca môže poslať fotografie položky e-mailom na stránku a Authenticate First's určí, či je položka skutočná alebo falošná.
