Call centrá majú svoj vlastný súbor kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI), ktoré môžu manažéri použiť na určenie úspešnosti svojich operácií. Nižšie sa pozrieme na spoločný KPI call centra. Pamätajte však, že kľúčovým problémom manažmentu nie sú tieto čísla, ale skôr čo s nimi robíš.
Základné KPI call centra
Existuje veľa KPI, ktoré môže call centrum riadiť. Nižšie sú uvedené niektoré z bežných s krátkym popisom. Nižšie sú dlhšie vysvetlenia. Viac obchodných podmienok je definovaných v glosár obchodného manažmentu.
- Čas odpovedať: Ako dlho trvá, kým agent odpovie na prichádzajúci hovor?
- Miera opustenia: Aké percento hovorov sa stratí skôr, ako sa na ne dá odpovedať?
- Čas spracovania hovoru: Ako dlho trvá agentovi dokončenie hovoru?
- Rozlíšenie prvého hovoru: Aké percento hovorov je možné vyriešiť v rámci jedného hovoru?
- Rýchlosť prenosu: Aké percento hovorov sa musí preniesť na niekoho iného, aby sa dokončilo?
- Doba nečinnosti: Koľko času strávi agent po dokončení hovoru na dokončenie obchodu z tohto hovoru?
- Čas držania: Ako dlho agent drží volajúceho počas hovoru?
Ďalší KPI agenta call centra
Okrem vyššie uvedených metrík, ktoré možno presne merať pomocou telefónnych systémov ACD (Automatic Call Distributor), mnohé call centrá používajú programy monitorovania kvality na meranie výkonnosti agentov s menej objektívnymi metrikami, ako sú nasledujúce.
- Etiketa telefónu: Ako volajúci alebo pozorovateľ ohodnotil správanie agenta alebo hovor?
- Znalosti a profesionalita: Ako volajúci alebo pozorovateľ ohodnotil agentove znalosti o ponúkanom produkte alebo službe alebo o postupoch, ktoré treba dodržiavať pri riešení problému volajúceho?
- Dodržiavanie postupov: Ako dobre zistil pozorovateľ, že agent postupoval podľa scenára, ak existuje jeden alebo iný postup špecifikovaný spoločnosťou na vybavovanie hovorov a volajúcich?
Popis kľúčových ukazovateľov výkonu call centra
Tu sú podrobnejšie popisy každého z týchto kritérií.
Čas odpovedať
Ide o meranie času od prijatia hovoru do prijatia hovoru agentom, zvyčajne vyjadrené v sekundách. Je to miera výkonu call centra, nie výkonu agenta. Závisí to však od dostupnosti agentov call centra, aby odpovedali na hovory, keď majú tak urobiť. Toto metrický úzko súvisí s mierou opustenia.
Miera opustenia
Toto je percentuálne vyjadrené meranie počtu volajúcich, ktorí sa odpoja alebo sú odpojení predtým, ako sa dostanú k agentovi, ktorý odpovie na ich hovor. Toto je miera výkonu call centra, nie výkonu agenta. Súvisí to však s časom spracovania hovorov.
Čas spracovania hovorov
Toto je meranie, zvyčajne vyjadrené v sekundách, času, keď je agent na hovore s volajúcim. Tento čas spracovania hovoru sa bude líšiť od hovoru k hovoru v závislosti od povahy a zložitosti problému volajúceho. V dôsledku toho nie je čas spracovania hovoru agenta pri akomkoľvek hovore dobrou metrikou. Je dôležité spriemerovať čas spracovania hovorov počas niekoľkých hovorov, aby ste získali presné hodnotenie výkonu agenta. Priemerný čas vybavenia hovoru je tiež metrikou pre call centrum ako celok a pre jednotlivé tímy v rámci call centra.
Rozlíšenie prvého hovoru (FCR)
Ide o mieru vyjadrenú v percentách počtu hovorov, ktoré sa počas tohto hovoru vyriešia a nevyriešia vyžadovať, aby buď zákazník zavolal späť, alebo aby agent uskutočnil odchádzajúce hovory volajúcemu s ďalšími informácie. Toto je nepriamo meranie výkonnosti agentov. Čím lepší je agent, tým vyššia bude ich individuálna FCR, ale nejde o presné meranie, pretože vyriešenie výzvy si môže vyžadovať zásah niekoho iného ako agenta, napríklad nadriadeného alebo iného oddelenie. FCR je ťažké presne zmerať a mal by sa hodnotiť opatrne.
Rýchlosť prenosu
Niektoré call centrá okrem vyriešenia prvého hovoru merajú aj prenosovú rýchlosť. Ide o percentuálne vyjadrené meranie počtu hovorov, ktoré musí agent prepojiť na niekoho iného, aby ich dokončil. Môže to byť nadriadenému alebo inému oddeleniu. Dôvodom prepojenia môže byť chyba agenta, požiadavka volajúceho alebo nesprávne smerovanie prichádzajúceho hovoru.
Doba nečinnosti
Ide o meranie času, ktorý agent strávi dokončením práce na hovore po zložení volajúceho, zvyčajne vyjadrené v sekundách. Môže to byť napríklad čas, ktorý agentovi trvá, kým vloží požadovaný materiál do obálky a pošle ho volajúcemu. Niektoré call centrá vyžadujú, aby agenti riešili takéto problémy, kým volajúci čaká na telefóne. Výsledkom bude nižšia hodnota času nečinnosti, ale dlhší čas spracovania hovoru.
Hold Time
Ide o meranie času, ktorý agent počas hovoru podrží s volajúcim, zvyčajne vyjadreným v sekundách. Môže to byť čas potrebný na to, aby ste niečo vyhľadali alebo sa porozprávali s niekým iným, aby ste našli odpoveď na problém volajúceho. Mnohé call centrá tiež špecifikujú maximálnu dĺžku času, počas ktorého môže byť volajúci podržaný bez toho, aby sa agent s volajúcim skontroloval.
Etiketa telefónu
Toto je percentuálne vyjadrené meranie kvality etikety agenta počas hovoru. Zvyčajne pozostáva z množstva faktorov, niekedy vážených, ktoré sú kontrolované kvalitným monitorom, ktorý počúva hovor. Čím viac faktorov je začiarknutých, tým vyššie je skóre agenta. Patria sem položky ako „pozdravil zákazníka menom“, „hovoril jasným, pokojným hlasom“ a „opakovaný problém volajúceho na overenie porozumenia“.
Vedomosti a profesionalita
Ide o percentuálne vyjadrené meranie kvality znalostí agenta počas hovoru. Môže to byť znalosť produktu v predajnom call centre alebo znalosť postupov v call centre služieb zákazníkom.
Dodržiavanie Postupov
Ide o percentuálne vyjadrené meranie toho, ako dobre agent dodržiaval postupy spoločnosti počas hovoru. V predajnom call centre môže existovať skript, ktorý musí agent dodržiavať. Ďalšie postupy špecifikujú, ako pozdraviť volajúceho, ako ukončiť hovor, kedy prepojiť hovor, ako reagovať na rozhorčených volajúcich a ďalšie.
