Internetový predajca obuvi a odevov Zappos je od svojich začiatkov v roku 1999 na špici inovácií. Zappos nikdy nebol kamenný biznis. Na začiatku si spoločnosť uvedomila, že svet sa stáva čoraz viac digitálnym a využila to tým, že sa zamerala na elektronický obchod zákazníkov. V priebehu rokov bola spoločnosť schopná využiť elektronický obchod, platformy sociálnych médií, špičkovú technológiu, jedinečnú firemnú kultúru a vynikajúce služby zákazníkom pri predaji svojich produktov spôsobom, ktorý odráža neustále sa vyvíjajúci životný štýl spoločnosti spotrebiteľov.
Priekopníci sociálnych médií
Nie je to len to, že Zappos bol prvým osvojiteľom sociálnych médií – je to spôsob, akým spoločnosť od začiatku používala sociálne médiá, čo pomohlo značke vyniknúť.
Generálny riaditeľ spoločnosti Zappos, Tony Hsieh, bol priekopníkom v oblasti generálnych riaditeľov využívajúcich sociálne médiá na získavanie spätnej väzby od zákazníkov. a vysielať záväzok spoločnosti poskytovať služby zákazníkom v čase, keď väčšina ostatných spoločností nerobila že. Keď iné spoločnosti používali Facebook, Twitter a YouTube na propagáciu, Zappos ich používal platformy sociálnych médií na zhromažďovanie komentárov od zákazníkov a zamestnancov a na „ústne“ marketing.
Hsieh tiež povzbudzuje svojich zamestnancov, aby sa aktívne zúčastňovali na platformách sociálnych médií, aby sa podelili o svoje skúsenosti s prácou v Zappos. Príspevky zamestnancov sú osobné, čo zase povzbudzuje zákazníkov Zappos, aby zdieľali rovnako osobné príspevky o svojich skúsenostiach ako zákazníci.
Zákazníci tweetujú svoje potešenie z toho, že sú kupujúcimi Zappos, a zamestnanci tweetujú alebo blogujú o svojom živote v Zappos, v rámci spoločnosti aj mimo nej. Spôsob, akým spoločnosť využíva sociálne médiá, je skutočne sociálny a transparentný a dialóg je pútavý a relevantný.
Model pre zákaznícky servis
Zappos zaznamenal taký úspech, že teraz učí ďalšie spoločnosti, ako fungovať podobným spôsobom s digitálnou kultúrou „na prvom mieste zákazníka“. V roku 2009 spoločnosť vytvorila Štatistiky Zappos, tím v rámci Zappos.com, aby to urobil.
Podobne ako Disneyho inštitút a prístup iných úspešných spoločností k označovaniu vlastnej firemnej kultúry ako vzdelávacieho fóra, je Zappos Insights pre firmy a podnikateľov, ktorí sa chcú naučiť, ako úspešne prilákať a udržať zákazníkov prostredníctvom vynikajúcej služby. Spoločnosť ponúka školenia služieb zákazníkom pre lídrov a zamestnancov v prvej línii, trojdňový kultúrny tábor v areáli Zappos v Las Vegas a hlavných rečníkov.
Tu Tony Hsieh hovorí o zákazníckych službách a o tom, ako vytvoril kultúru okolo tejto najvyššej priority, aby sa Zappos stal úspešnou spoločnosťou, ktorou je dnes.
Zappos, jeho kultúru a vedenie možno považovať za modely pre spoločnosti, ktoré sú uprostred transformácie a zápasia s tým, ako upevniť vizionársku, trvalú kultúru, ktorú môžu prijať zamestnanci, zákazníci a predajcovia.
Zappos, Amazon a ďalej
Konkurent Amazon získal Zappos v roku 2009 s cieľom rozšíriť značku ešte viac, ale Zappos sa zaviazal zachovať rovnakú firemnú kultúru a vedúce postavenie. Tento krok bol úspešný a do roku 2010 sa spoločnosť rozrástla natoľko, že sa potrebovala reštrukturalizovať do 10 rôznych spoločností, aby sa zachovala rovnaká úroveň zákazníckych služieb, na akej bola doteraz doručovanie. Tieto spoločnosti fungovali oddelene, ale zostali pod záštitou Zappos.
Zappos dodržal svoj sľub zachovať firemnú kultúru. V snahe ďalej posilniť postavenie zamestnancov a podporiť inovácie spoločnosť prispôsobila a Model holakracie v roku 2013. Tento spôsob štruktúrovania organizácie sa zbavuje prístupu vedenia zhora nadol a namiesto toho rozdeľuje moc v rámci spoločnosti, aby sa vytvorila viac plochá štruktúra. Aj keď spoločnosť pripúšťa, že táto zmena so sebou priniesla určité ťažkosti, Vedenie Zapposu tiež tvrdí, že spoločnosť skončila silnejšia pre to.
