Vynikajúce jedlo a a skvelá poloha sú nevyhnutnosťou každej úspešnej reštaurácie, no rovnako dôležité sú skvelé služby zákazníkom.
Jednou z najdôležitejších súčastí poskytovania skvelých služieb zákazníkom je vedieť, ako efektívne riešiť sťažnosti zákazníkov. Veci sa raz za čas pokazia, bez ohľadu na to, ako veľmi sa snažíte. Jedlo sa pripáli, objednávky sa zabudnú uprostred večerného zhonu alebo noví obsluhujúci jednoducho zabudnú na svoj tréning.
Bez ohľadu na dôvod sťažnosti, vaším cieľom by malo byť poslať zákazníka domov s vedomím, že vy vážiť si ich komentáre a ich podnikania a že problém nebol typický pre vašu prevádzku. To, ako budete riešiť sťažnosti zákazníkov, určí, či sa zákazník vráti do vašej reštaurácie.
Počúvajte svojich hostí
Počúvajte, čo hovorí váš zákazník. Musíte počúvať s plnou pozornosťou, dokonca – a najmä – ak nemôžete problém vyriešiť.
Možno je zákazník nespokojný, pretože tam bol čakajúci rad. Nemôžete s tým veľa robiť, okrem toho, že ich nechajte vyventilovať. Môžete si však vyrobiť
Zákazník má vždy pravdu
Toto základné pravidlo zákazníckeho servisu je obzvlášť dôležité mať na pamäti, keď je sťažnosť malicherná alebo je na pokraji úplne smiešneho.
Dôležité je, že váš zákazník je nespokojný. Zľutuj sa s nimi, že ten chlap o štyri stoly je príliš hlasný. Ponúknite, že ich presuniete na iný stôl o niečo ďalej.
Môžete dokonca zvážiť poďakovanie za ich konštruktívne rady, ak môžete dokáže znieť úprimne. Čokoľvek menšie ako súcit alebo – ak to dokážete – riešenie ich len viac nahnevá, a to nie je v najlepšom záujme vašej reštaurácie. Chcete, aby vaši zákazníci odišli a hovorili o tom, aké skvelé bolo vaše jedlo, a nie ten bláznivý chlapík, ktorý sedel za pár stolmi, nad ktorými nikto nemohol držať hubu.
Buďte si vedomí reči tela
Spôsob, akým stojíte a pozeráte sa na zákazníka, môže povedať viac ako slová. Neprekrížte si ruky na hrudi, ak sa cítite defenzívne. Vyhnite sa nutkaniu prevrátiť oči, ak sa cítite podráždene. Prikývnite a usmejte sa bez ohľadu na to, ako podráždene sa cítite. To ukazuje, že si ceníte ich názor a ich podnikanie.
Buďte empatickí – môžu byť len naštvaní
Pamätáte si na zákazníka, ktorý bol tak rozrušený z dlhého čakacieho radu? Ospravedlňte sa: „Chápem, že nie ste spokojný s čakaním, pane, ale pracujeme tak rýchlo, ako môžeme, aby sme vám priniesli stôl. Veľmi si vážime vašu trpezlivosť a ochotu čakať. Možno by ste si chceli dať drink v bare, kým nebudeme pripravení vás usadiť? Zavoláme vám hneď, ako bude váš stôl pripravený.”
Preukázali ste, že úplne rozumiete jeho frustrácii, že na situácii pracujete a ponúkli ste niečo ako riešenie. A vašej nálade môže pomôcť zapamätať si, že dlhý čakací rad je pre vašu reštauráciu naozaj dobrý problém.
Ponúknite nejaké predjedlá alebo nápoje zadarmo
The najlepšia trasa je zvyčajne ospravedlniť sa a ponúknuť nejaký druh kompenzácie, keď má zákazník problém, ktorému sa dalo predísť, ako je napríklad prepečený steak alebo útržkovitý server. Bezplatné služby vás nemusia stáť veľa peňazí a budú mať dlhú cestu k zabezpečeniu budúceho podnikania.
Zvážte, či by ste zákazníkovi, ktorý dlho čaká v rade, ponúkli bezplatnú dávku nápojov, kým bude sedieť v bare. Koľko vás to bude skutočne stáť, najmä v porovnaní s úplnou stratou jeho podnikania? Môžete tiež ponúknuť bezplatný dezert, darčekovú poukážku pre budúcu návštevu, tovar, ako je pohár na pivo alebo tričko, alebo zľavu o určité percento z jeho jedla. Rozsah vášho daru by mal zodpovedať rozsahu problému, ktorý zákazník zažil.
Keď všetko ostatné zlyhá
Raz za čas sa stretnete so skutočne nahnevaným zákazníkom, ktorý vyhlási: "Už sa nikdy nevrátim!" Možno sú oprávnené, ale možno nie. Darmo zrejme nezmenia názor. Pokojne ubezpečte zákazníka, že rozumiete jeho frustrácii. Ospravedlňte sa – znova – a dajte im vedieť, že by ste ich radi opäť videli, ak by zmenili názor.
Cieľom je zabrániť vyhroteniu situácie. Nechcete ich nechať tak rozčúlené a nahlas, aby sa každý druhý stravník vo vašom podniku začal čudovať, čo ste urobili zle. A ak ich pošlete preč s pokojnou, zdvorilou poznámkou, je veľká šanca, že nahnevaný zákazník znova vyskúša vašu reštauráciu.
Buďte v kontakte
Nie, pravdepodobne už s týmto zákazníkom nechcete mať nič spoločné, ale je vo vašom najlepšom záujme, aby ste ho znova oslovili. Ich hnev sa takmer určite vyparil po niekoľkých dňoch alebo týždni – aspoň nie je na úrovni horúčky.
Ak je to možné, získajte kontaktné informácie na svojho nespokojného zákazníka skôr, ako odíde. Ozvite sa neskôr, aj keď len e-mailom. Ešte raz sa ospravedlňte a povedzte to stručne a jednoducho: „Chcel som ti ešte raz poďakovať, že si sa zastavil. Ak nabudúce môžeme niečo urobiť na zlepšenie vášho zážitku, kontaktujte ma na tejto adrese číslo vopred, aby som sa mohol osobne uistiť, že váš zážitok je taký príjemný ako možné."
Pre jedného nespokojného zákazníka to môže znieť ako veľká námaha, ale slovo z úst je kráľ. Vaša odpoveď na sťažnosti na služby zákazníkom môže viesť k zabezpečeniu toho, že vaša firma zostane zisková.
