Povedali by zákazníci, že vaša reštaurácia má 10 perfektných jedál a služieb? Ak nie, čo mu bráni mať 10? Požiadanie o spätnú väzbu od zákazníkov je nevyhnutné na posúdenie toho, čo vo vašej reštaurácii funguje a čo je potrebné zlepšiť. Spätná väzba ponúka spôsob, ako identifikovať a pochváliť zamestnancov, ktorí robia dobrú prácu a pomáhajú tým, ktorí sa snažia zlepšiť. Existuje mnoho spôsobov, ako zachytiť spätnú väzbu od zákazníkov, od kariet s komentármi až po sociálne médiá. Prijímanie negatívnej spätnej väzby nie je nikdy zábavné, ale ponúka príležitosti na zlepšenie, zatiaľ čo dobrú spätnú väzbu by ste mali zdieľať a oslavovať so svojimi zamestnancami.
Rozdajte kartičky s komentármi zákazníkov
ako bolo vsetko? Je to častá otázka, ktorú treba položiť pri každom jedle, každému zákazníkovi. Zatiaľ čo niektorí ľudia budú nehanebne úprimní, ak nie sú 100% spokojní so svojím jedlom, nie každý zákazník sa cíti dobre sťažovať sa slovne, ak niečo nie je v poriadku. Ponúknutie karty s komentármi zákazníka na konci jedla je príležitosťou získať cennú spätnú väzbu, pozitívnu aj negatívnu, o vašej reštaurácii. Hoci nikdy nie je zábavné počuť, čo sa ľuďom nepáči, karty s komentármi vám dávajú príležitosť na zlepšenie. Karty s komentármi sú tiež spôsobom, ako získať skutočne dobrú spätnú väzbu o jedle a službách a ponúkajú príležitosť na oslavu.
Na spätnú väzbu od zákazníkov používajte sociálne médiá
Existuje mnoho rôznych spôsobov, ako používať stránky sociálnych médií, ako sú Facebook, Twitter alebo Pinterest, na služby zákazníkom. Podobne ako tlačené kartičky s komentármi, aj stránky sociálnych médií predstavujú pre zákazníkov príležitosť podeliť sa o svoje skúsenosti vo vašej reštaurácii. Na rozdiel od papierových kariet s komentármi, ktoré čítate len vy a možno aj vaši zamestnanci, sa komentáre na Facebooku alebo Twitteri vysielajú veľkému publiku takmer okamžite. Je to skvelé pre dobré komentáre, ale môže to byť škodlivé, ak sa niekto sťažuje. Kľúčom k zlepšeniu zákazníckych služieb vašej reštaurácie prostredníctvom sociálnych médií je konzistentnosť. Ak dostanete negatívny komentár na niektorej zo svojich sociálnych sietí, nebojte sa ho osloviť, ako keby ste sa s danou osobou rozprávali. Častokrát, ak sa jeden sledovateľ sťažuje, pol tucta ďalších prichádza na obranu podniku a zdieľa svoje vlastné pozitívne príbehy.
Využite dobrú spätnú väzbu vo svoj prospech
Ak dostanete dobrú spätnú väzbu o svojich zamestnancoch, určite ju zdieľajte. Dajte im vedieť, že si vážite ich tvrdú prácu a obetavosť. Skúste vyvesiť karty s pozitívnymi komentármi na viditeľné miesto, aby si ich personál mohol prečítať. Môžete dokonca povzbudiť zdravú konkurenciu medzi vašimi čakateľmi a ponúknuť nejakú odmenu pre toho, kto dostane najpozitívnejšiu spätnú väzbu do týždňa alebo mesiaca. Odmenou nemusia byť vždy peniaze. Skúste ponúknuť lístky do kina alebo darčekový poukaz iným miestnym podnikom ako odmenu pre osobu s najpozitívnejšími komentármi.
Oslovte negatívnu spätnú väzbu
Existujú dva spôsoby, ako sa reštaurácie môžu pozerať na negatívnu spätnú väzbu: ako na problém alebo ako na príležitosť. Ak dostávate sťažnosti na určitý server alebo jedlo trvá príliš dlho počas pracovnej zmeny určitého kuchára, porozprávajte sa s touto osobou. Čo sa týka individuálnych sťažností zákazníkov – s najväčšou pravdepodobnosťou nebudete môcť riešiť každú jednu sťažnosť – môžete sa však obrátiť na každú osobu, ktorá vám poskytne spätnú väzbu. Ak sa niekto sťažuje, že vo vašom jedálnom lístku nie je dostatok vegetariánskych možností (a viete, že vegetariáni sa jednoducho nepredávajú vo vašej prevádzke), stále môžete danej osobe dať vedieť, že si vážite jej spätnú väzbu a že ju budete brať do úvahy úvaha. Pravdepodobne nebudete schopní vyhovieť každej požiadavke, ale môžete dosiahnuť, aby sa každý zákazník cítil cenný.
