Prispôsobenie zákaznícky servis čo najviac sa považuje za kľúč k budovaniu lojality zákazníkov Telus a Výskum Lumos štúdia* nájdená.
Poskytovanie vynikajúci zákaznícky servis a zvýšenie zapojenia zákazníkov sú dve z hlavných stratégií, ktoré zúčastnené malé podniky používajú na získanie konkurenčnej výhody.
„...(S)schopnosť udržať si záväzok voči nesplneniu zákaznícky servis čo v konečnom dôsledku podnecuje lojalitu zákazníkov k podniku (najmä v podnikoch, kde bol primárnym tovarom vlastníka podniku on sám a jeho/jej odbornosť, ako je zdravotná starostlivosť alebo nehnuteľnosti)“ sa považovala za „dôležitý rozdiel“ v porovnaní s malými podnikmi zúčastňujúcimi sa na štúdium.
Tri spôsoby, ako si vybudovať lojalitu zákazníkov
Ako teda postupovať pri budovaní takéhoto druhu vernosť zákazníkov?
Zúčastnené malé podniky považovali tieto tri stratégie za mimoriadne úspešné:
- byť osobne prístupný zákazníkom/pacientom, spoznávať ich a chápať ich potreby a priebežne s nimi komunikovať;
- zameranie sa na konkrétne sektory s veľmi cieleným zasielaním správ s cieľom zdôrazniť kľúčové kompetencie;
- ponúkajú niečo iné ako väčšie podniky, napríklad sú rýchlejšie alebo menej nákladné alebo majú menej byrokracie.
Príklady budovania stratégií lojality zákazníkov
Napríklad Aaron Van Gaver, majiteľ Downtown Wellness Center, povedal: „Každý mesiac prechádzam všetkým. Akých klientov potrebujem sledovať? Zavolám asi 15 až 20 každý mesiac alebo pošlem e-mail, aby som zistil, ako sa im darí, a aby som im dal vedieť, aj keď neprídu, niekto ich kontroluje. Považujem to za veľmi dôležité. Pripomína ľuďom, aby sa vrátili."
Jamie Schneiderman, majiteľ spoločnosti Clearfit, zdôraznil službu v oblasti služieb zákazníkom: „...veľkí firemní klienti si nás vybrali na spoluprácu v porovnaní s obrovskými spoločnosťami, pretože vedeli, že sú pre nás dôležité a dostanú služby. Keď nás zavolajú zdvihnúť telefón. Ak sa niečo pokazí, opravíme to. Takže mať skvelý produkt a poskytovať služby!"
Bulletiny a e-mail boli často spomínané ako spôsoby komunikácie so zákazníkmi a pokus o zapojenie zákazníkov. Niektorí účastníci spomenuli používanie e-mailu na prezentáciu špeciálnych ponúk; iní navrhli používať e-mail po každej transakcii, aby zistili, čo robia správne alebo nesprávne, a nechali ľudí, aby sa vyjadrili.
Sociálne médiá ako nástroj na zlepšenie služieb zákazníkom
Zúčastnené malé podniky vnímali sociálne médiá ako ďalší hodnotný nástroj na zlepšenie služieb zákazníkom a ich zapojenia. Uvedomujú si, ako sociálne médiá poskytujú príležitosti na okamžitú komunikáciu s veľkým publikom a rýchlo prišli s príkladmi toho, ako by sa sociálne médiá dali využiť na generovanie väčšieho počtu obchodov, resp poskytovať lepšie služby zákazníkom, ako je používanie sociálnych médií na pripomenutie zákazníkov alebo časovo obmedzených ponúk alebo poradenstvo klientom o voľných stretnutiach z dôvodu zrušenia.
„Túto zimu som strávil čas pozeraním sa na Twitter a sociálne siete. Mal som čas zistiť, ako to bude so mnou fungovať. Nie som jediný – existuje celá komunita, ktorá sa živí sociálnymi sieťami. Poprední realitní makléri na Twitteri zdieľajú informácie a otázky a propagujú nehnuteľnosti klientov,“ povedal Blair Smith, realitný maklér.
Ale zatiaľ čo účastníci štúdie vidia hodnotu sociálnych médií, väčšina z nich je zatiaľ v štádiu brodenia sa, nie úplne v bazéne.
„Na Facebooku boli nejakým spôsobom zapojení prakticky všetci účastníci. Používanie Twitteru bolo populárne, ale v menšej miere. Niektorí účastníci sa domnievali, že Facebook je súkromný nástroj, zatiaľ čo Twitter je užitočnejší na obchodné účely. Konzultanti malých podnikov zaznamenali v minulom roku ťažké otázky o používaní a aplikáciách sociálnych médií. Znalosť a pohodlie majiteľov malých podnikov s týmito nástrojmi sa však líšili.“
Účastníci štúdie však plánujú v budúcnosti urobiť viac so sociálnymi médiami. Medzi ich dlhodobé ciele v oblasti sociálnych médií patria:
- „Dozvedieť sa viac o Twitteri a začať ho používať – na oznamovanie otvorení, nových produktov, predajov a služieb a časovo obmedzených položiek ponuky (pozri tieto Tipy na propagáciu vašej firmy na Twitteri)
- Zvýšenie používania textových správ zákazníkom – s cieľom poskytnúť výhodu úspory času a príležitosť pre prispôsobené správy/špeciálne ponuky zamerané na individuálne potreby, na podporu členstva v mobile aktualizácie
- Blogovanie – spojiť sa so zákazníkmi, ako aj inými podnikateľmi, zaujať divákov; zverejňovanie videí na YouTube predstaviť zamestnancov a vysvetliť rôzne služby alebo založenie online komunít, kde by zákazníci mohli zdieľať svoje príbehy/skúsenosti s produktmi“
(Chcete používať sociálne médiá na propagáciu svojej vlastnej malej firmy? Naučiť sa ako vytvoriť plán sociálnych médií.)
Tieto malé podniky sú v súčasnosti veľmi reprezentatívne pre väčšinu malých podnikov; oceňujú potenciál sociálnych médií a experimentujú s nimi, ale ešte ich musia implementovať na úrovni, ktorá skutočne zlepšuje služby zákazníkom alebo zapojenie zákazníkov.
Bolo by obzvlášť zaujímavé, ak by Telus o rok znova uskutočnil rozhovory so zúčastnenými malými podnikmi, aby zistil, ako sa im darí ciele sociálnych médií pokročili a ak zistili, že ich úsilie v oblasti sociálnych médií malo nejaký vplyv na úroveň ich zákazníkov služby.
Medzitým však výsledky tejto štúdie poskytujú množstvo návrhov na zlepšenie služieb zákazníkom a budovanie lojality zákazníkov, ktoré môžu využiť všetky malé podniky.
*Štúdia zahŕňala osobné rozhovory s malými podnikmi v západnej Kanade a diskusie vedené v cieľovej skupine v Toronte s miestnymi malými vlastníkov firiem, aby zistili, ako sa kanadské malé podniky odlišujú, aby zostali ziskové v súčasnej ekonomike podnebie.
