Servery (tiež známe ako čašníci a servírky) sú kľúčovou súčasťou personálu vašej reštaurácie. Bez dobrej obsluhy by sa len málo zákazníkov vrátilo do akejkoľvek reštaurácie. A dobrý server dokáže viac než len čakať na zákazníkov. On alebo ona je predajca. (Možno by sa namiesto toho mali nazývať predajcovia.) Nemali by len prijímať objednávky a doručovať jedlo. Mali by predávať produkt – váš menu reštaurácie.
Čo je up-selling?
Dobrý server vie, ako up-sell. Up-selling znamená jednoducho prinútiť zákazníka minúť viac, ako pôvodne zamýšľal. Napríklad:
Zákazník: "Dám si martini, priveď sa."
Server: „Uprednostňujete gin? Nosíme Bombay a Beefeaters.“
Zákazník: "Beefeaters, prosím."
Server neprijal objednávku nápoja a odišiel. Namiesto toho ponúkla drahší likér. Ak by to neurobila, zákazník by si kúpil martini vyrobené z well ginu. To je v poriadku, ale dobrý server sa vždy pokúsi ponúknuť niečo trochu krajšie a trochu drahšie. Reštaurácia môže byť klasifikovaná ako prevádzka jedla a nápojov, ale to neznamená, že jej zamestnanci by nemali používať taktiku predajcov.
Reťazové reštaurácie, ako napríklad McDonald's, neustále využívajú up-selling. Kedykoľvek sa osoba pracujúca na prejazde spýta, či chcete super-veľkosť čísla sedem, alebo ak chcete extra hash brown za tridsať centov, čo je up-selling vo svojej najzákladnejšej a neprepracovanej podobe formulár.
Základy up-sellingu
V reštaurácii by sa mal up-selling robiť s trochou jemnosti. Kľúčom k up-sellingu je robiť to tak, aby zákazník nevedel, že sa mu niečo predáva. Napríklad:
Server: „Nechceli by ste dnes večer začať predjedlom? Náš šéfkuchár pripravuje náš obľúbený domáci dip, dip z pečeného homára s crostini.“
Zákazník: "To znie dobre. Čo v ňom ešte je?"
Server: „Má krémovú omáčku alfredo s pečenou červenou paprikou, artičokovými srdiečkami a čerstvým homárom. Jednu si dám vždy, keď prídem na večeru."
Zákazník: "To znie skvele! Budeme mať jeden!"
Server nečakal, kým sa dozvie, či zákazník chce predjedlo. Namiesto toho im porozprávala o obľúbenom špeciáli v kuchyni. Povedzme, že zákazník nemá rád homára. Server už má jeho pozornosť a môže namiesto toho ponúknuť ďalšie predjedlo. Napríklad:
Zákazník: "Nie ďakujem. Som alergický na morské plody."
Server: V kuchyni sa tiež podáva lahodná paradajkovo-bazalková bruschetta podávaná s ochuteným olivovým olejom a chrumkavým francúzskym chlebom.
Zákazník: „Hmmm, to znie dobre. Jednu si vezmem."
Dobre, takže možno nie každá konverzácia v reštaurácii prebehne takto hladko alebo zdvorilo, ale máte nápad. Server je vyškolený tak, aby automaticky ponúkol predjedlo na začiatok jedla. Ona to však vie lepšie, ako zákazníka klamať. Ak zákazník povie, že nechce predjedlo, nebude tam stáť a ponúkať všetko z ponuky, kým si niečo nevyberie. Prejde k predjedlu.
Up-selling Entrée
Povedzme, že zákazník nemá záujem o predjedlo alebo špeciálny nápoj. Presne vie, čo chce. To neznamená, že náš server nemôže stále využívať niekoľko ďalších techník up-sellingu. Napríklad:
Zákazník: "Dám si kuracie Marsala."
Server: „Chceli by ste si k predjedlu pridať polievku alebo šalát? Dnešná polievka je krémová z lesných húb.“
Zákazník: „Hmmm, to znie dobre. Vezmem si pohár."
K účtu a tipu servera je pridaných ďalších pár dolárov.
Up-selling dezert
Nakoniec konečný up-sell. Dezert. Najlepším spôsobom, ako predať dezerty, je poskytnúť im lákavý popis.
Dobrý príklad:„Dali by ste si kúsok našej domácej čokoládovej torty? Je navrstvený bohatou ganache z tmavej čokolády a malinovou náplňou a podávaný s našou charakteristickou čokoládovou zamatovou omáčkou.“
Zlý príklad: "Chceš nejaký dezert?"
Ponúknite dezert skôr, ako si ho zákazník stihne premyslieť. Popíšte to, prinútiť zákazníka, aby to chcel. Nech je to lákavé. Navrhnite, aby stôl rozdelil jeden alebo dva dezerty, namiesto toho, aby ste sa snažili predať samostatný dezert každému hosťovi. A ponúknite, že dezert doplníte horúcou šálkou kávy, možno špeciálnou kávou, ako je cappuccino alebo espresso. Alebo možno pekný drink po večeri, ako portské alebo srdečné. Dobrý obsluhujúci si môže priplatiť desať dolárov alebo viac na osobu navyše, a to len dodatočným predajom dezertov a nápojov, čím nielen zvýši zisky reštaurácie, ale aj prepitné.
Slovo na záver
Up-selling by mal byť súčasťou školenia vašich zamestnancov. Všetky servery by mali poznať základy up-sellingu, od ponuky likéru na vrchnej polici až po vedieť, ako podať pútavý popis položiek menu. Up-selling sa nielen zvyšuje predaj reštaurácie, ale tiež poskytuje väčšie tipy pre servery a zákazníkom ukazuje, že váš personál je informovaný a zároveň priateľský.
