Neviem
Zákazníci neočakávajú, že predajcovia vedia všetko. Napriek tomu, pokiaľ ide o odpoveď na otázku o produkte alebo inú otázku, očakávajú, že predajca si bude dostatočne istý svojimi znalosťami o obchode, aby mohol odpovedať.
lepšie: „To je dobrá otázka. Dovoľ mi to zistiť za teba."
Všetky predaje sú konečné
Pravidlá vášho obchodu nemusia umožňovať vrátenie tovaru alebo iných položiek. Je v poriadku dať o tom zákazníkovi vedieť, ale maloobchodníci musia byť flexibilní a umožniť vrátenie alebo výmenu v rozpore so zásadami spoločnosti, ak dôjde k poklesu udržanie zákazníka.
lepšie: "Dajte nám vedieť, ak nie ste spokojní, a my to napravíme."
Ukľudni sa
V zákazníckom servise snáď nie je zúrivejšia fráza ako táto. Ak zákazník dosiahol bod varu a žartuje, najlepšie je povedať nič. Nechajte zákazníka dokončiť. Akonáhle dostane všetko von, začnú sa cítiť lepšie a môžu byť vnímavejší k riešeniu.
lepšie: "Ospravedlňujem sa."
Videli ste nejaké?
Ak zákazník požiada o konkrétny predmet, ktorý nosíte, je pravdepodobné, že ho už hľadal a nevidel. Môže to znamenať, že nie je na sklade alebo je stále v sklade. Aj keď to ešte nehľadali, najlepším zákazníckym servisom by bolo buď ich priviesť k produktu, alebo im ho získať.
lepšie: „Áno, máme to na sklade. Idem sa pozrieť, či nejaké máme."
Sme zatvorení
Posledná vec, ktorú chce zamestnanec v záverečnej smene urobiť, je pustiť nakupujúceho po pracovnej dobe. Pred odvrátením potenciálneho predaja majte na pamäti, že buď zákazník nepozná otváraciu dobu predajne, alebo prípadne nevie, koľko je hodín. Ani jedno nie je dôvodom na to, aby ste boli stroho.
lepšie: „Zatvárame o __ hodine a znovu otvárame o _ hodine. Je niečo, s čím ti teraz môžem rýchlo pomôcť?"
Bude to všetko?
Máloktorý zákazník by na tomto slovnom spojení našiel niečo negatívne. Nie je však len nadužívaný, ale predajca premešká predajnú príležitosť.
lepšie: "Videli ste naše __, ktoré k tomu patria?" alebo "Vyskúšali ste __?"
Je to tam
Všetci sme počuli túto zlú frázu zákazníckeho servisu, ktorú používa zaneprázdnený alebo ľahostajný predavač. Niekedy môžu ukazovať všeobecným smerom. Inokedy ani nezdvihnú hlavu, aby uznali nakupujúceho. Uistite sa, že všetci zamestnanci obchodu vedia, že použitie tejto frázy je veľké nie.
lepšie: "Poď za mnou, ukážem ti, kde to je."
To nemôžem urobiť
Je to ďalšia negatívna fráza služieb zákazníkom, ktorá by mala byť zakázaná všetkým zamestnancom obchodu. Buď splnomocnite zamestnancov, alebo ich zaškolte, aby riešili problémy nadriadeného alebo vedenie predajne.
lepšie: "Čo môžem urobiť, je ___."
To nie je moje oddelenie
Môže to byť pravda, ale určite je to aj niečo, čo zákazník nechce počuť. Maloobchodníci by mali vyškoliť svojich zamestnancov, aby poznali všetky oblasti prevádzky predajne alebo aspoň rozumeli, na koho sa obrátiť so žiadosťou o pomoc v rôznych oddeleniach.
lepšie: "S radosťou vás dostanem k osobe, ktorá vie o tomto oddelení viac."
Sme z toho vonku
V obchode sa nevyhnutne minie tovar a zákazníci to vedia. Pokiaľ zákazníkovi nedáte vedieť, či a kedy bude naskladnený, pravdepodobne si ho kúpi inde. Buďte proaktívni a ponúknite zákazníkovi kontakt, keď bude opäť na polici. Nežiadajte ich, aby vám zavolali.
lepšie: „Táto položka je momentálne vypredaná, ale bude opäť k dispozícii ___. Môžem získať vaše meno/číslo a zavolať vám, keď príde?"
Je to proti našej politike
Na dnešnom konkurenčnom trhu si maloobchodníci nemôžu dovoliť byť nepružní. Je dôležité mať pravidlá obchodu, ale dôležitejšie je, aby bol zákazník spokojný. Túto frázu používajte iba vtedy, keď máte pocit, že sa zneužívajú zásady.
lepšie: „Naša politika je __, ale chceme to napraviť. Toto môžem urobiť...“
Som tu nový
Z nejakého dôvodu si mnohí noví zamestnanci myslia, že táto fráza o zákazníckom servise ich nechá vyviesť z miery. Zákazníka nezaujíma, či ste nový. Chce sa zaoberať iba niekým, kto vie, čo robí, a môže dosiahnuť požadovaný výsledok.
lepšie: "Prosím, majte so mnou trpezlivosť a ja vám poskytnem pomoc, ktorú potrebujete."
Počkaj
Táto fráza služieb zákazníkom a všetky jej variácie by nemali existovať. Existuje oveľa jemnejší spôsob, ako povedať v podstate to isté bez toho, aby ste zákazníka rozhorčili.
lepšie: "Si schopný chvíľu vydržať?"
Práve som zaneprázdnený
Už ste niekedy povedali alebo počuli nasledovné? "Keby nebolo zákazníkov, mohol by som urobiť nejakú prácu." Ak ste v maloobchode, je pravdepodobné, že ste si to aspoň mysleli. Pravdou je, že bez zákazníkov by predajcovia nemali prácu.
lepšie: "Rád ti pomôžem."
Mýliš sa
Nie, zákazníci nemajú vždy pravdu, ale predajcovia by im nikdy nemali povedať, že sa mýlia. Nikdy. Najlepším postupom je prevziať vinu.
lepšie: "Myslím, že došlo k nedorozumeniu."
