Ako maloobchodník nemusí váš cieľ poskytovať správne produkty za správnu cenu správnemu publiku vždy podľa plánu. Môžete mať tie najlepšie úmysly, ale dlhý zoznam každodenných činností stačí na to, aby odvrátil pozornosť mnohých majiteľov firiem od základov ceny, produktu a plánovania.
Aby ste uspokojili potreby svojich zákazníkov, je dôležité vykonávať pravidelné hodnotenia maloobchodných predajní. Tieto objektívne hodnotenia vašej maloobchodnej predajne vám môžu pomôcť zmerať, či sa očakávania vašich zákazníkov plnia alebo nie a ako môžete lepšie uspokojiť ich potreby.
Výhody pravidelného hodnotenia
Hlavným dôvodom, prečo by ste mali vykonávať pravidelné hodnotenia maloobchodných predajní, je, že musíte oceniť pohľad na váš obchod z pohľadu vašich zákazníkov.
Hodnotenie treťou stranou môže:
- Identifikujte oblasti, ktoré nepracujú s maximálnou účinnosťou
- Označte prehliadané problémy
- Pomôžte odlíšiť svoj obchod od konkurencie
- Poskytnite kontext pre spotrebiteľské správanie
- Zvýšte objem predaja a marže
Ako vykonať hodnotenie
Pri vytváraní zoznamu otázok na hodnotenie predajní sú kľúčovými bodmi objektívnosť a neutralita, ktoré treba mať na pamäti. Hodnotenia môže vykonať služba mystery shopper alebo môžete vykonať vlastné hodnotenie obchodu. Mystery shopper je „tajný nakupujúci“ najatý na pozorovanie a podávanie správ o správaní zamestnancov a zákazníkov. Mystery shopperi nie sú najímaní preto, aby vyjadrovali svoje názory, ale aby objektívne zbierali údaje o vašom obchode. To môže byť veľkým podnetom na to, ako sa zamestnanci správajú, keď šéf nie je nablízku, alebo ako zákazníci interagujú s vaším obchodom alebo produktmi.
Medzi ďalšie metódy hodnotenia patrí povzbudzovanie vašich zamestnancov, aby poskytovali spätnú väzbu na skupinových stretnutiach (alebo anonymne) a vyžiadanie si spätnej väzby od zákazníkov vo forme prieskumov v obchode a/alebo online.
Vhodné otázky pre Mystery Shopperov
Na vykonanie komplexnej analýzy obchodu môžete použiť všetky nasledujúce otázky:
generál
- Je obchod vhodne umiestnený?
- Sú otváracie hodiny predajne vyhovujúce nákupným potrebám zákazníka?
Vonkajší vzhľad predajne
- Je parkovisko a chodník čisté a dobre osvetlené?
- Sú okná čisté?
- Sú vo výklade vyvesené rôzne letáky?
- Vyjadrujú znaky správny obraz?
- Dá sa podnik ľahko identifikovať z cesty?
Vzhľad interiéru predajne
- Je atmosféra a výzdoba predajne príťažlivá pre spotrebiteľov?
- Je podlaha bez nečistôt a zdá sa byť čistá?
- Fungujú všetky svietidlá správne?
- Vyzerá obchod dobre osvetlený?
- Sú interiérové nápisy v súlade s písmom a farbou na vonkajšej strane predajne?
- Vyzerá obchod, že je plný inventára?
Zákaznícky servis
- Víta zákazníkov pri vstupe do predajne člen personálu?
- Sú zamestnanci ľahko identifikovateľní buď podľa uniforiem alebo menoviek?
- Zdá sa, že zamestnanci poznajú produkty, ktoré predávajú?
- Riešia zamestnanci sťažnosti zákazníkov, vrátenia tovaru a iné problémy so službami zákazníkom priamo a rýchlo bez incidentov?
- Správajú sa zamestnanci k zákazníkom dôsledne zdvorilo a s rešpektom?
Ponuka produktov
- Sú produkty dobre identifikované a označené cenami?
- Je tovar prehľadne vystavený?
- Existuje dobrá rozmanitosť a výber produktov?
- Sú ceny konkurencieschopné s ostatnými maloobchodníkmi v oblasti?
- Je kvalita tovaru najvyššia dostupná za cenu?
Dopravný tok
- Uľahčuje rozloženie obchodu zákazníkom navigáciu?
- Je každé oddelenie v obchode jasne definované?
- Sú uličky dostatočne široké a bez škatúľ a neporiadku?
Spočítajte odpovede po stanovenom čase alebo po dosiahnutí požadovanej veľkosti vzorky odpovedí. Poctivo vyhodnoťte dôkazy so svojím tímom a nechajte svoje kanály spätnej väzby otvorené, ale zatiaľ nevyvodzujte závery. Namiesto toho zvážte, ako môžete svojim zainteresovaným stranám klásť zdvorilé doplňujúce otázky a odmeniť ich za to, že si našli čas na pomoc.
