Ako an eBay predajca, žiadosti o vrátenie prichádzajú s územím. Položka nemusí byť presne taká, akú kupujúci chcel, alebo môže mať nesprávnu veľkosť. Nech už je dôvod akýkoľvek, existujú spôsoby, ako k situácii pristupovať, aby boli obe strany spokojné.
Posúďte situáciu
Prvým krokom, ktorý treba vykonať, keď dostanete žiadosť o vrátenie, je zistiť, s akým problémom sa kupujúci stretáva. Predajcovia nemôže pomôcť kupujúcim, pokiaľ nevedia, prečo je kupujúci nespokojný. Môže to byť jednoduchá oprava. Ak zákazník pošle správu e-mailom (bez toho, aby skutočne otvoril žiadosť o vrátenie), odpovedzte profesionálne a buďte ústretoví. Zistite, aký je presný problém a ako môžete pomôcť. Tu je niekoľko vzorových odpovedí, keď vás kupujúci kontaktuje v súvislosti s vrátením tovaru:
- Je nám ľúto, že nie ste spokojný s tovarom. Ako môžeme pomôcť?
- Našim cieľom je 100% spokojnosť zákazníka. Sme radi, že s vami môžeme tento problém vyriešiť.
- Dajte nám vedieť, čo môžeme urobiť, aby sme to napravili.
Potom počkajte a uvidíte, čo kupujúci chce. Požadovaná akcia môže byť možná alebo možno budete musieť ďalej vyjednávať.
Ponúknite čiastočné vrátenie peňazí
Je vhodnejšie nechať kupujúceho, aby si položku ponechal a ponúkol čiastočné vrátenie peňazí, než začať zdĺhavý proces vrátenia a opätovného zaradenia položky. Vždy sa snažte vyhnúť návratu. Jedným zo spôsobov, ako to urobiť, je ponúknuť kupujúcemu čiastočné vrátenie peňazí. Skúste nasledujúcu odpoveď:
„Možno by ste si chceli položku ponechať a získať čiastočnú náhradu. Ak áno, akú sumu by ste považovali za primeranú?"
Je možné, že kupujúci akceptuje malú sumu, ale nebudete môcť určiť mieru frustrácie kupujúceho, pokiaľ sa ho neopýtate. Pamätajte, že ako predajca je vaším cieľom urobiť kupujúceho spokojným, takže otázka je viac než legitímna.
Prijmite návrat a prejdite ďalej
eBay záruka vrátenia peňazí môže znamenať, že návrat je nevyhnutný. Keď uvádzate položku, uistite sa, že podmienky vrátenia sú jasné, aby ste sa neskôr vyhli nejasnostiam. Niektoré faktory, ktoré je potrebné zvážiť, sú nasledujúce:
- Platí kupujúci za spätnú prepravu?
- Platí sa poplatok za doplnenie zásob?
- Aká je lehota na vrátenie: 14 dní, 30 dní alebo dlhšie?
- Ponúknete výmenu alebo vrátenie peňazí?
- Platí sa poplatok za doplnenie zásob?
Zahrňte tieto informácie do svojho záznamu, aby boli vaše pravidlá jasné a kupujúci mal od začiatku správne informácie. Niektorí predajcovia používajú a poplatok za naskladnenie účtovať za nepríjemnosti pri vrátení. Ak je spor založený na INAD (položka nie ako je popísaná), predávajúci vždy zaplatí spätnú prepravu a poplatok za opätovné naskladnenie sa neuplatňuje. Okrem toho eBay vyžaduje, aby predajca vrátil aj náklady na pôvodnú prepravu. INAD sú nákladné a treba sa im vyhnúť.
Nakoniec, v prípade INAD, ak bola položka bezplatná alebo nízka, zvážte vrátenie peňazí a umožnenie kupujúcemu, aby si položku ponechal. Ak s položkou naozaj niečo nie je v poriadku, nemôžete ju ďalej predať. Niekedy je lepšie vrátiť peniaze, nechať zákazníka chybnú položku a ísť ďalej. Vždy existuje oveľa viac položiek, ktoré môžete predať, aby ste vyrovnali rozdiel.
