Активно слушање је техника комуникације која помаже у повећању разумевања и односа између говорника и слушаоца. Уместо да пасивно слуша особу која прича (или не слуша уопште), активни слушалац обраћа велику пажњу на избор речи друге особе, њен тон гласа и говор тела — што чини најмање 80% комуникација. Звучник преузима све ове компоненте, а затим понавља говорнику најважније тачке које је говорник дотакао.
Активно слушање гради однос
Активно слушање је изузетно корисно у изградњи односа између слушаоца и говорника. Ово показује говорнику да друга особа заиста обраћа пажњу, што је посебно важно у свету продаје. Изгледи се често игноришу или се о њима разговара јер је фокус на њима вршећи продају, не особа вршећи куповину. Када продавци покажу да цене потребе и мишљења потенцијалних клијената, много је лакше изградити поверење и осигурати да разговор резултира обострано корисним искуством.
Активно слушање избегава погрешну комуникацију
Овај приступ је такође један од кључних начина да се избегне погрешна комуникација, јер слушалац сумира разговор, понавља кључне тачке, а говорнику се пружа прилика да исправи све што није било јасно примљено к знању. Фокусирање на другу особу иде далеко да би се избегло бацање
Када користити активно слушање
Најочигледније време за активно слушање се дешава током фазе „квалификације и одговарања на примедбе“ у продајном циклусу. Ово не значи да они који желе да "запечате договор" треба да затворе уши или да затворе мозак током других фаза процеса. Често ће потенцијални продавац спонтано понудити корисне информације кључне за идентификацију њихових жеља и потреба (и што је најважније примедби).
2 пута више слушања
Стереотипни продавац стално прича, али ако тако продајете, пропуштате значајне прилике. Често се чује савет за продају: „Имате два уха и једна уста — требало би да их користите у тој пропорцији.“ Проведите двоструко више времена слушајући него причајући. Потенцијални клијенти ће оставити трагове о томе шта мисле и како се осећају о вама и вашим производима или услугама. Говоре вам шта им се допада, а шта не и шта им је важно. Ово је управо информација која вам је потребна да бисте затворили продају, тако да ако не обраћате пажњу, мораћете много више да радите да бисте обавили продају.
Научите ове технике слушања
Мало људи (и мање продаваца) су природно добри слушаоци. Биће потребно време и труд да се разбију лоше навике слушања које сте развили, али награде су подједнако значајне.
Технике за активно слушање укључују:
- Присуствовање говорнику без размишљања о сопственом одговору
- Климање главом, успостављање контакта очима или на други начин потврђивање да слушате
- Постављање отворених питања да бисте добили више информација
- Појасните своје разумевање конкретним питањима
- Гледање говора тела да би се утврдило говорниково емоционално стање и основно значење
- Парафразирајте идеје говорника да бисте били сигурни да сте добро разумели
Шта се постиже активним слушањем
Коришћењем активног слушања са потенцијалним клијентом се постижу две ствари. Прво, у потпуности ћете разумети шта вам је потенцијални клијент рекао и можете користити те трагове да успешно затворите продају. Друго, показаћете поштовање према вашој перспективи, што вам даје огроман подстицај у одељењу за изградњу односа.
Једна од најчешћих препрека добром слушању јавља се када чујете нешто занимљиво и одмах почнете да уоквирујете одговор или планирате шта ћете урадити у вези са оним што сте управо чули. Наравно, док размишљате о ономе што је друга особа рекла, сада угађате остатак онога што они говоре. Један трик да задржите ум на говорнику је да ментално поновите оно што говоре док то говоре.
Слушајте говор тела
Када неко други говори, слушајте својим очима као и ушима. Говор тела је једнако важан за преношење значења као што се говори језиком, тако да ако слушате, али не гледате, пропустићете пола поруке.
Сажмите и парафразирајте свој одговор
Када говорник заврши говор, укратко резимирајте оно што је рекао. На пример, можете рећи „Звучи као да сте задовољни својим тренутним моделом, али бисте желели да је мало мањи јер имате ограничен радни простор.” То показује говорнику да сте слушали, а такође му даје прилику да исправи све неспоразуме одмах. Сумирање значења говорника ће такође имати тенденцију да извуче више детаља („Да, и волео бих да је то црвено…“) који вам могу помоћи да ефикасније прилагодите своју висину.
Одговор на забринутост
Коначно, ако имате питања или коментаре, покушајте да их изнесете на неконфронтирајући начин, потврђујући забринутост вашег клијента. На пример, ако потенцијални клијент каже „Не видим зашто не можете да извршите испоруку до уторка – до тога је још читава недеља!“ могли бисте рећи нешто попут: „Знам да не добијам испорука одмах је фрустрирајућа, али имамо строгу контролу квалитета и процес инспекције који пратимо како бисмо били сигурни да добијате врхунски квалитет опрема.”
