Развој успешног малог предузећа зависи од сталних клијената, а клијенти се враћају само када су изузетно задовољни производима или услугама које пружате. Подразумева се да ваш почетни фокус треба да буде на пружању узорног производа или услуге. Када имате ту чврсту основу, време је да се усредсредите на други део генерисања поновљених послова — прилагођавање ваших понуда тачно ономе што ваши клијенти требају и желе.
Сваки од ваших постојећих клијената поседује обиље информација које не само да вам могу помоћи да решите више њихових проблема и Повећај продају, али вам такође дати идеје о томе шта још можете да урадите да бисте привукли нове послове. Једини начин да добијете ове информације је да својим клијентима поставите директна питања и саслушате њихове одговоре.
Која питања да поставите својим клијентима
Постоји много врста питања која можете поставити клијенту да бисте добили повратне информације о вашим производима, услугама, корисничкој служби и укупном пословању, али нека од основних питања би требало да укључују:
- Зашто сте нас изабрали за свог добављача услуга?
- Коју услугу смо вам урадили?
- Како бисте оценили услугу коју сте добили? (Наведите скалу оцењивања)
- У којим областима смо испунили или премашили ваша очекивања?
- У којим областима се можемо побољшати?
- Да ли бисте нас препоручили другима?
Кад год тражите повратне информације од клијената, требало би да будете сигурни да постављате права питања како бисте произвели вредне повратне информације без постављања превише питања и ризикујете да уопште не добијете одговор. Можда бисте такође желели да размислите о понуди подстицаја за попуњавање анкете – као што је купон или други попуст – посебно ако сматрате да стопа одговора оставља нешто што се жели.
Како постављати питања
Осим што ћете ангажовати екстерну компанију за испитивање која ће анкетирати ваше клијенте у ваше име или обавити формално Фокус група, што није финансијски практично за многе власнике малих предузећа, постоји неколико начина на које можете питати своје клијенте за повратне информације. Ево неколико идеја за почетак.
1. Започните разговор
Процес повратних информација о клијентима може бити једноставан као порука е-поште са питањима која се шаљу вашим клијентима или лични телефонски позив. Овај метод је брз и лак, али има неких недостатака. Када користите неформални приступ повратним информацијама клијената, ризикујете да ће порука бити остављена по страни и на крају изгубљена у насумичном редоследу. Осим тога, ако питате на конверзацијски начин, највероватније користите Отворена питања што може да спречи било какву врсту доследности у свим анкетама ваших клијената. На крају, морате ручно да урадите нешто са прикупљеним подацима да бисте их имали у било којој врсти употребљивог облика.
2. Направите онлајн анкету
Ако имате скуп стандардних питања која бисте желели да поставите многим својим клијентима, можете у неформалном формату направити корак даље и креирати стандардизовану анкету. Можете да креирате заштићени образац у апликацији за обраду текста, ПДФ обрасцу или обрасцу који можете да пошаљете преко ваше веб локације—или чак на сајту треће стране. Овај формат ће очигледно требати више времена за креирање, али вам омогућава да имате једну стандардну анкету коју шаљете свим клијентима.
3. Користите упитник на папиру
У зависности од врсте посла који имате, штампани упитник који се шаље вашим клијентима може бити најбољи начин. Укључите коверат са печатом са самоадресом како бисте клијентима олакшали враћање анкете. И уверите се да имате успостављен систем за унос података у Екцел или неки други софтвер како бисте могли да прикупљате, прегледате и покрећете извештаје о подацима.
Кључ за било који процес повратних информација о клијентима није само прикупљање података, већ и стицање увида из њих које заиста можете користити у свом послу.
