Добро кориснички сервис је жила куцавица сваког посла. Можете понудити промоције и смањити цене довести што више нових купаца како желите, али ако не успете да натерате неке од тих купаца да се врате, ваш посао неће дуго бити профитабилан.
Добра услуга за кориснике је само враћање купаца. И о слању срећних - довољно срећних пренесите позитивне повратне информације о свом послу заједно са другима, који тада могу сами испробати производ или услугу коју нудите и заузврат постати стални купци.
Ако сте добар продавац, можете једном продати било шта било коме. Али то ће бити ваш приступ кориснички сервис то одређује да ли ћете икада моћи да продате тој особи било шта друго. Суштина добра услуга за кориснике је формирање односа са купцима – однос за који индивидуални купац осећа да би желео да настави.
Како идете на формирање такве везе? Сећајући се једне истинске тајне добре услуге корисницима и поступајући у складу са тим; „Биће вам суђено по ономе што радите, а не по ономе што кажете.
Знам да се ово граничи са врстом изјаве која се често виђа на узорку, али пружа добру услугу корисницима
Одговорите на телефон
Прво правило добре корисничке услуге је да се на ваш пословни телефон треба јавити. Добијте прослеђивање позива. Или ан секретарица. Унајмите особље ако треба. Али уверите се да неко диже телефон када неко позове ваше предузеће. (Обратите пажњу да кажем „неко“. Људи који зову желе да разговарају са живом особом, а не са лажним „снимљеним роботом“.) И онда прочитајте Како правилно одговорити на телефон да бисте били сигурни да су клијенти који зову ваше предузеће одушевљени начином на који се јавља на телефон у вашем предузећу, а не одложеним.
Не дајте обећања осим ако их не испуните
Ово би могло бити најважније од свих ових осам правила за добру корисничку услугу. Не планирајте да испуните обећања која сте дали. Задржаће их. Поузданост је један од кључева сваког доброг односа, а добра услуга корисницима није изузетак. Ако кажете купцу: „Ваш нови намештај за спаваћу собу биће испоручен у уторак“, уверите се да је испоручен у уторак. У супротном, не говори то. Исто правило важи и за заказивања клијената, рокови итд. Размислите пре него што дате било какво обећање и пажљиво их дајте - јер ништа не нервира купце више од прекршеног обећања.
Слушајте своје купце
Има ли ишта више узнемирујуће од тога да некоме кажете шта желите или у чему је ваш проблем, а затим откријете да та особа није обраћала пажњу и да треба да јој се то поново објасни? Не са становишта купца. Могу ли продајне рекламе и производ брбљати. Ако сте заиста заинтересовани за пружање најбоље корисничке услуге, пустите клијента да прича и покажите му да слушате одговарајућим одговорима, као што је сумирање онога што је купац рекао и сугерисање како да се реши проблем.
Решава жалбе
Нико не воли да чује притужбе, а многи од нас су развили рефлексно слегање раменима, говорећи: "Не можете удовољити свим људима све време". Можда не, али ако притужби посветите своју пажњу, можда ћете моћи да угодите само овој особи овај пут - и поставите своје пословање тако да убире предности добре корисничке услуге. Правилно третиран, жалбе могу постати прилике. Они вам дају прилику да откријете проблеме и исправите их, чиме се побољшава ваша услуга за кориснике. Истраживање тржишта је показало да ће купци који су се жалили на производ или услугу и којима је та жалба успешно решена, 70 процената вероватноће да ће поново наручити од продавца.
Будите од помоћи—без обзира на профит
Пре неки дан сам ушао у локалну продавницу сатова јер сам изгубио мали део који спаја делове мог ремена. Када сам објаснио проблем, власник је рекао да мисли да можда има један који лежи унаоколо. Пронашао га је, прикачио на мој каиш за сат - и ништа ми није наплатио! Шта мислите где ћу отићи када ми затреба нови каиш за сат или чак нови сат? Шта мислите, колико људи сам испричао ову причу?
Продавац није направио ништа током наше размене у својој радњи. Али сигурно ћу му убудуће водити свој посао и ко зна колико других муштерија ће га посетити јер сам им рекао како се добро опходио према мени? Обезбедити добра услуга за кориснике, пазите на купца, а не на профит.
Обучите своје особље
Ако имате особље, обучите га да увек буде услужан, љубазан и образован.
Урадите то сами или унајмити некога да их обучи. Редовно разговарајте са својим особљем о доброј служби за кориснике и шта она јесте (а шта није). (Добра корисничка услуга: Како помоћи купцу објашњава основе осигуравања позитивних интеракција између особља и купаца.) Што је најважније, дајте сваком члану свог особља довољно информације и моћ да донесе те мале одлуке које ће задовољити купце, тако да никада не мора да каже: „Не знам, али тај и тај ће се вратити у..."
Направите додатни корак
На пример, ако неко уђе у вашу продавницу и замоли вас да му помогнете да пронађе нешто, немојте само рећи: „У пролазу је 3“. Додајте додатни корак; реците: „Да вам покажем“ и одведите купца до артикла. Још боље, сачекајте и видите да ли он има питања о томе, или даље потребе. Шта год да је додатни корак, ако желите пружити добру услугу корисницима, узми. Можда вам то неће рећи, али људи примећују када се људи додатно труде и рећи ће другим људима. И то добро усмено освојиће вам више купаца.
Убаците нешто екстра
Било да је у питању купон за будући попуст, додатне информације о томе како да користите производ или искрен осмех, људи воле да добију више него што су мислили да добијају. И немојте мислити да гест мора бити велики да би био ефикасан. Локални уоквиривач прикачи пакет вешалица за слике на сваку слику коју уоквирује. Мала ствар, али тако цењена. Размислите о свом производу или услузи и пронађите нешто додатно што можете понудити купцима.
Добра корисничка услуга исплаћује велике дивиденде
Ако доследно примењујете ових осам једноставних правила, ваше предузеће ће постати познато по доброј услузи за кориснике. А најбољи део? Временом ће доћи до добре корисничке услуге више нових купаца него што су промоције и снижавање цена икада учинили!
Прочитајте више о корисничком сервису
- Надоградите своју корисничку службу у 3 корака
- Желите да пружите добру корисничку услугу? Научите како да помогнете купцу
- Шта је кориснички сервис?
- 5 типова купаца (и како их натерати да купују више)
- Добра корисничка услуга зависи од анкета о корисничкој служби
