Управљање односима са купцима је стратегија коју компанија користи за управљање интеракцијама са купцима. Циљ управљања односима са купцима је повећање продаје побољшањем лојалности и задовољства купаца.
Сазнајте више о предностима креирања стратегије управљања односима са клијентима и за клијенте и за предузећа.
Шта је управљање односима са клијентима (ЦРМ)?
Управљање односима са купцима (ЦРМ) помаже компанији да остане повезана са својим клијентима, промовишући позитиван однос са њима, што заузврат повећава продају, прихода, и профитабилност.
Фокус на управљање односима са клијентима може побољшати конверзију потенцијалних клијената, задржавање купаца и клијента задовољство, између осталих показатеља, уз смањење одлива купаца и времена потребног за имплементацију новог стратегије. Позитивна искуства купаца могу чак оправдати повећање цена у уму потрошача.
- Алтернативна дефиниција: ЦРМ се такође понекад користи за означавање софтвера за управљање односима са клијентима, који поједностављује и аутоматизује процес управљања односима са клијентима или клијентима.
Како функционише управљање односима са клијентима?
Када компанија има ефикасну стратегију управљања односима са клијентима, фокусира се на изградњу поверења и позитивног искуства са својим клијентима.
Када продавац помогне купцу да реши тежак проблем, много је вероватније да ће купац наставити да купује од тог продавца јер је створена веза. Такође постоји велика шанса да ће купац послати пријатеље и чланове породице том продавцу. Иако интеракције са купцима могу бити дуготрајне за продавца, оне такође могу бити кључ будуће продаје.
Ово искуство повезивања и добра предаја су управо оно што систем управљања односима са клијентима покушава да постигне. Од кључне је важности да сваки члан продајног тима компаније разуме и примењује ЦРМ стратегију своје компаније. То је један од кључних начина а продавац може бити успешан, а заузврат, чине компанију успешном.
Управљање односима са клијентима може укључивати бројне стратегије и алате, укључујући посебан софтвер. ЦРМ софтвер чува информације о клијентима у формату који је лако доступан. Са типичним ЦРМ програмом, нови потенцијални клијенти се уносе у базу података програма, а продавци додају белешке током циклус продаје. Након тога, компанији је лако да састави извештаје на основу ових података који јој помажу да дизајнира ЦРМ стратегију прилагођену профилу сваког клијента.
Важно је обучити продавце и друге запослене како да користе профилисане информације да би однос са клијентима био јак.
Један пример уобичајене ЦРМ стратегије је програм наградних картица који нуде многи супермаркети. Продавница својим купцима даје бесплатну наградну картицу која им омогућава приступ посебним понудама и попустима када је превлаче током плаћања. Међутим, та картица такође региструје и прати све што купац купи. Ово омогућава продавници да креира изузетно детаљан профил купца на основу куповних навика купца.
Наоружана тим информацијама, продавница може да понуди својим купцима циљане купоне и друге програме који их могу мотивисати да купе више производа из те одређене продавнице.
Предности управљања односима са клијентима
ЦРМ системи могу показати колико добро ради сваки продајни тим и пратити учинак производа које продају и кампања које спроводе. Такође, сваки менаџер продаје има приступ информацијама о томе да ли њихови тимови остварују своје продајне циљеве или не.
Могућност мапирања читавог пута купца — од првог контакта до продајног места — је друга ствар огромну корист за пословање јер омогућава прецизно предвиђање када је у питању одређивање купаца потребе. Такође, с обзиром на данашње обиље друштвених медија, могућност да видите активности корисника на друштвеним медијима (укључујући њихова свиђања и несвиђања) могу помоћи предузећима да процене мишљење купаца о различитим брендови.
Још једна предност је што ЦРМ софтвер може аутоматски да шаље е-пошту појединачним купцима, како их одреди продавац. На пример, продавац може да програмира свој ЦРМ софтвер да пошаље поруку захвалности кад год купац достигне једногодишњу годишњицу куповине. Продавац може и даље персонализујте однос слањем електронске честитке на рођендан купца, на пример.
Наравно, нису само продавац и компанија ти који имају користи од ЦРМ система. И купцима се боље служи. Високо циљани профили клијената помажу да се осигура задовољство купаца, док ЦРМ подаци могу побољшати цене како би се боље испунили буџети купаца.
Прилагођене понуде производа и услуга чине куповину ефикаснијом, а индивидуализоване маркетиншке поруке могу помоћи купцима да заиста пронађу оно што траже.
Кључне Такеаваис
- Управљање односима са купцима (ЦРМ) је збир технологија и техника које компанија користи да негује своје односе са својим клијентима.
- Циљ управљања односима са купцима је повећање продаје, а самим тим и прихода и профита.
- Управљање односима са купцима често укључује употребу ЦРМ софтвера, који прати податке о клијентима и генерише извештаје које користе продавци и кључни актери.
