Потрошачи купују од људи који им се допадају и људи са којима могу успоставити везу. Више није довољно само пружити задовољство купаца; морате створити лојалност купаца. Кориснички сервис је а витални део маркетинга Ваш посао. Зашто? Пошто потрошачи говоре о корисничком сервису, они твитују о корисничкој служби и рећи ће свакој особи коју знају о вашој корисничкој служби.
Важност корисничког сервиса
Као потрошачи, почели смо да очекујемо добру услугу за кориснике, а када то не учинимо, можемо да прошетамо улицом до следећи посао или још лакше, али скочите на интернет да бисте пронашли компанију која не само да жели наш посао, већ је и спремна да заради то.
Ово не значи да би клијенти требало да вас шетају, али то значи да морате да будете сигурни да сте учинили све што можете да их охрабрите да послују са вама. Понекад морамо да преиспитамо наше политике и идентификујемо њихову сврху и да ли су неопходне и ако постоје начини да потрошачима олакшамо пословање са нама. Одвојите неколико тренутака и само размислите о свом послу. Да ли постоје препреке које стављате на пут да потрошачи имају добро искуство са вама? Можда неколико ствари које треба размотрити:
- Да ли имате политика повратка то је застарело?
- Да ли отежавате клијентима да разговарају са вама?
- Да ли у вашем послу постоје процеси које им је тешко разумети?
- Да ли ваше радно време служи вашим клијентима, или они служе вама?
Док размишљате о овим стварима, будите отворени да процените да ли сте заиста предузеће које је усредсређено на корисничку подршку. Да поједноставимо, када су деветогодишњу девојчицу питали шта значи служба за кориснике, она је дала највише поједностављена дефиниција, али њен одговор је био подсетник да како старимо заборављамо шта је услуга за кориснике значи.
То је када „услужујемо наше купце“. Када сте последњи пут заиста услужили свог купца? Ево најбољих пракси које свако предузеће може да користи и које ће вам помоћи не само у томе стварање атмосфере вођене купцима али и екцел у корисничком сервису.
Поставите очекивања купаца
Знамо да ништа не импресионира купца више од онога када неко пређе преко "цалл оф дути", али да ли сте поставили очекивања за купца? Реците клијенту шта сте спремни да урадите за њих, коју услугу ћете им пружити. Ако поставите очекивања, а затим премашите та очекивања, имаћете муштерију за цео живот. Омиљена изрека је „под обећањем и прекомерно испоруком“. Ако можете да следите ту филозофију, никада нећете погрешити.
Прво слушајте па говорите
Купци желе да буду саслушани. Желе да знају да слушате. Желе да знају да сте заинтересовани за оно што имају да кажу. Ако купују, можда ће од вас тражити информације или савет, искористите то време да их усмерите на прави производ или услугу. Ако су узнемирени, користите активно слушање како бисте им дали до знања да их чујете и радите на откривању корена проблема. Постављајте питања, дођите до дна и дајте резолуције.
Нацрт стандарда за корисничку подршку
Дефинишите своје стандарде услуга, уверите се да је сваки запослени свестан тих стандарда. Поседовање јасног документа који објашњава прихватљиве стандарде помоћи ће у постављању купаца очекивања и они ће помоћи у мерењу ваших запослених и креирању програма обуке који ће им помоћи да се одликују. Креирајте свој правила и стандарди корисничке службе да буде специфичан, концизан, мерљив, заснован на захтевима вашег клијента, написан у опису вашег посла и коришћен у прегледима учинка. Не можете мерити или спроводити оно што ваши запослени не разумеју.
Третирајте своје запослене као свог првог купца
Срећни запослени значе срећне муштерије. Ставови и понашање ваших запослених ће одредити вашу корисничку услугу и задовољство. Запослени треба да буду на првом месту испред купаца. Ово може бити у супротности са вашим тренутним уверењем, али размислите о томе. Пример компаније која је ово добро показала је Соутхвест Аирлинес. Изградили су културу усађујући предузетништво својим запосленима. Када су ваши запослени срећни, радоваће се раду јер су цењени и цењени. Ако прво третирамо запослене као нашег клијента, запослени побеђује, купац побеђује, а посао побеђује.
Креирајте тачке контакта купаца и праћење након продаје
Креирање додирних тачака изван продаје показује вашем клијенту да вам је стало. Наставите са њима, захвалите им се на њиховом послу. Толико је предузећа која заборављају овај корак да ћете се, ако га се сећате, издвојити из гомиле. Ова акција ће показати да вам је стало до њиховог задовољства и подстаћи их да не само да причају другима о вашем послу, већ их и инспиришу да купују од вас. Истраживања показују да је праћење најбољи начин да се створи лојалност купаца. Користите наставак да им се захвалите на послу, поделите са њима свој мени услуга и охрабрите их додатне куповине или додатне продаје. Можете ли заиста приуштити да то не урадите?
