Поврати су део малопродајног искуства. Куповине обављене на еБаи-у, као и куповине на било ком другом месту, понекад могу поћи по злу - можда роба је погрешне величине, пати од проблема са компатибилношћу или је једноставно нефункционална или стиже оштећен. Када се то догоди, повраћај новца је често решење проблема.
Међутим, за разлику од традиционалне продавнице, на еБаи-у не постоји „шалтер за корисничку подршку“ или „повраћај и замена“. Уместо тога, враћање и повраћај новца морају бити координисани кроз директну комуникацију између купца и продавца све док обе стране не буду задовољне.
Очекивања и процедуре за продавце
Било каква дискусија о повраћају новца или размени на еБаи-у почиње листингом на аукцији за предмет питање, што је последња „званична“ реч у политици повраћаја и замене продавца за артикал у питање.
Ако сте продавац на еБаи-у, водите рачуна да сваки пут када наведете ставку наведете политику повраћаја и замене за све потенцијалне купце предметне ставке. Ствари о којима треба размишљати када наводите одредбе и услове за рефундирање укључују свако од следећег:
- Да ли постоји временско ограничење за повраћај новца? Које је максимално време које сте спремни да дате купцима да процене артикал? Не заборавите да узмете у обзир и време испоруке у овом разматрању. Уобичајено временско ограничење гласи нешто попут „Поврат новца се мора захтевати у року од седам дана од доласка артикла“. Водите рачуна да уверите се да купујете информације за праћење за пакете које шаљете ако желите да будете сигурни у време долазак.
- Да ли је потребно враћање предмета? За скупље и трајније производе, готово сте сигурни да желите да вам се врати пре него што извршите повраћај новца. Обавезно наведите ово како би купци схватили које ће им бити обавезе ако купе ваш предмет и одлуче да нису задовољни њиме.
- РМА је потребан? Већина продаваца жели да зна да се нешто враћа пре него што се појави на њиховом прагу. Ако сте то ви, обавезно наведите у својим условима и одредбама да купац мора да вас контактира за РМА (Овлашћење за враћање робе) пре него што вам пошаљу артикл назад очекујући да надокнађен.
- Ко плаћа отпрему? У зависности од трошкова доставе око предметне ставке и од ваших преференција као а продавац, можда ћете желети да у рефундацију укључите првобитни износ испоруке или чак повратну пошиљку вама. Појасните ово у својој листи аукције тако да купци разумеју своје одговорности када дође до гурања.
- Како ће се повраћај кредитирати? Да ли враћате новац или само кредитирате друге артикле? Да ли шаљете чекове или рефундирате директно преко ПаиПал-а или добављача налога трговца? Сва ова питања могу створити прилике за погрешну комуникацију са нервозним купцима ако ове ствари не разјасните унапред.
Наравно, ако сте купац, а не продавац, онда ове бриге нису ваше – политика рефундирања вам долази од продавца а да ви на то не можете да утичете. Упркос томе, постоје кораци које можете предузети да бисте помогли да процес прође лакше. Читајте даље да бисте сазнали шта су.
Прва и најважнија истина за купце заинтересоване за повраћај новца или замену је да не можете разумно очекивати више од онога што је предвиђено условима аукцијске листе. Ако у вашој листи артикала пише да нема повраћаја новца ни под којим условима, мало је вероватно да ћете добити нешто за своје проблеме осим додатне главобоље и фрустрације. Ако ваш списак артикала каже да морате да платите повратну испоруку при свим враћањима, мало је вероватно да ћете добити продавца да се померите—на крају крајева, ови услови су на листи и требало је да их знате (и прихватите) пре понуда.
Уз то, неке основне љубазности и кораци могу учинити да процес иде много глатко и помоћи да се осигура да сте задовољни продавцем и процесом враћања на крају:
- Одлучите да ли ћете одмах задржати предмет. Када примите пошиљку артикла, пажљиво прегледајте, тестирајте и примените предмет одмах на било који начин који је неопходан да бисте донели одлуку да ли желите да га задржите или не. Не постоји ништа што ствара напетост и незадовољство између купца и продавца више од дуго одлаганог повраћаја новца или замене захтева недељама након што је артикал испоручен, када је имао времена да се амортизује и испадне из стања у којем је био испоручена.
- Контактирајте свог продавца што пре ако желите да вратите. Немојте само спаковати предмет и послати га назад; продавци често имају заузете поштанске собе и имају проблема да прате неочекиване пакете који се појављују без објашњења. Чак и ако није потребан РМА, генерално је добар облик да контактирате свог продавца и обавестите га да очекујете да вратите артикал.
- Прописно спакујте и пошаљите одмах. Када ваш продавац потврди ваш повратак и пружи додатна упутства која можда има, брзо запакујте артикал за враћање (ако артикл се враћа) и одмах пошаљите како би продавац могао да успостави везу између вашег захтева за повраћај и пакета који на крају стиже. Кад год је то могуће, приложите испис дотичне аукције заједно са напоменом о томе зашто враћате – предмет је неисправан, погрешна величина, није оно што се очекивало, итд.
- Будите стрпљиви. Између повратне испоруке и времена када продавац прими и идентификује артикал из кога долази вама, може проћи од неколико дана до чак недељу или две да продавац почне са повраћајем или поновном испоруком процес. Ако је повраћај средстава у току, процес враћања средстава или слања чека може додати још неколико дана или чак недељу дана процесу. Ако сте забринути за статус повратка, поново контактирајте свог продавца, али будите љубазни и стрпљиви, уместо да претпостављате да је нешто пошло наопако.
-
Не станите на погрешну ногу. Немојте погрешити да започнете захтев за повраћај, враћање или замену претњама. Размотрите поруку попут ове:
„Потпуно сам незадовољан овим артиклом и тражим свој новац одмах назад. Поднео сам еБаи спор и сутра ћу га оспорити код издаваоца кредитне картице. Очекујем повраћај новца што је пре могуће.” - Када продавац прими овакву поруку, јесте ређе да вам помогне. Пре свега, они уопште нису склони да комуницирају са вама, јер могу да виде да то вероватно неће бити пријатно искуство. Штавише, они имају све разлоге да верују да сте започели спор са еБаи-ом и издаваоцем кредитне картице. У оба случаја, то значи да су апсолутно неће издати вам повраћај новца у случају да имати поднели спорове, како би избегли случајни дупли повраћај новца до којег би иначе могло доћи. Уместо тога, покушајте нешто више на следећи начин:
- „Драги продавцу, хвала што сте одмах послали артикл. Примио сам га и нажалост одлучио сам да нисам задовољан куповином и да намеравам да га вратим за повраћај новца. Молим вас да дате упутства помоћу којих то могу да постигнем. Хвала још једном, Купцу.”
- Поента је следећа: када је куповина обављена, као купац сте у извесној мери у милости продавца — и имате Добра воља продавца иде далеко у правцу да их натерате да вам дају оно што желите, много више него да их натерате да желе да се сакрију од тебе.
Чак и ако све урадите „како треба“ као купац, нема гаранције да ће продавац пристати на повраћај новца или замену када он или она нису законски обавезни да то обезбеде. Ако се осећате као да сте ухваћени између камена и наковња, можда је време да размислите о компромисима које можете направити са својим продавцем. Читајте даље да бисте сазнали више.
Без обзира да ли сте купац или продавац, немојте бити ухваћени у идеју да су правила правила и да није могућа дискусија. Упркос условима аукцијске листе, промене могу, наравно, да унесу било која страна ако су те промене договорене. Међу многим врстама компромиса који се могу десити су:
- Делимични повраћај или замена. Делимични повраћаји и замена су уобичајени компромис који се може направити када се купац и продавац не слажу око тога да ли се ствар је неисправна или не или ко сноси одговорност за недостатке предметне ставке за купац. Уместо да рефундира цео износ куповине, продавац може или да врати неки договорени део или да пошаље замену. Чак и ПаиПал омогућава делимичне повраћаје средстава; када издате повраћај користећи везу за рефундирање као ПаиПал продавац, од вас се тражи да наведете износ који ће бити рефундиран.
- Размена унапред. Ако сте продавац од поверења или верујете да имате посла са купцем од поверења, можете понудити унапред замену замене, што је често задовољавајуће за купце који су под притиском. У замену унапред, шаљете нову ставку (понекад уз малу додатну накнаду за депозит коју плаћа купац) и када купац прими и буде задовољни тиме, враћају оригинални, незадовољавајући оригинал (и, ако је уплаћен депозит, враћате га након што се оригинал прими од њих). Ако сте купац који нуди авансну замену, будите сигурни да не одуговлачите са враћањем старог артикла – то значи да ћете починити превару са ваше стране!
- Кредит, поправка или додата вредност. Ако повраћај новца не долази у обзир и пуна замена није могућа, ова друга средства за решавање разлика често долазе у обзир. Купац и продавац могу да се договоре да врате артикл на кредит, да покушају о трошку продавца или о заједничком трошку да би олакшали поправку, или продавац може понудити да пошаље додатне ствари од вредности—прибор, на пример—да би повећао задовољство.
Док се већина враћања одвија без потребе за компромисом, ако сте умешани у спор око повраћаја или замене са купцем или продавац који изгледа да је у ћорсокаку, не оклевајте да бар предложите неки од ових компромиса као излаз из спора.
Када све остало не успе
Ако сте купац, који осећа да се према вама поступа неправедно када све друго не успе у односу на вашег продавца, можете да покренете спор са еБаи-ом или са издаваоцем ваше кредитне картице. Свака страна ће предузети даље кораке да истражи ствар, сазна продавчеву страну приче и на крају издају „пресуду“ у корист купца или продавца, након чега ће средства бити враћена или неће.
Пазите, међутим, да је ово нека врста „нуклеарне опције“ у спору. Једном када кренете овим путем, мало је вероватно да ће продавац даље разговарати са вама осим преко стране са којом сте поднели спор. Подношење спора ће ефективно окончати „пријатељске“ преговоре, па прво исцрпите све своје друге опције.
