Одлична храна и а одлична локација су обавезни за сваки успешан ресторан, али одлична услуга корисницима је једнако важна.
Један од најважнијих делова пружања одличне услуге корисницима је знати како да се ефикасно носите са притужбама купаца. Ствари ће с времена на време кренути наопако, без обзира колико се трудили. Храна се сагорева, наруџбине се заборављају усред журбе за вечером или нови сервери једноставно забораве своју обуку.
Без обзира на разлог жалбе, ваш циљ би требало да буде да пошаљете клијента кући знајући да сте ви цените њихове коментаре и њихов посао и да проблем није типичан за вашу естаблишменту. Начин на који поступате са притужбама купаца ће одредити да ли ће се муштерија вратити у ваш ресторан.
Слушајте своје Динерс
Слушајте шта ваш купац има да каже. Морате да слушате са пуном пажњом, чак и – а посебно – ако не можете да решите проблем.
Можда је муштерија незадовољна јер је био ред за чекање. Не можете много да урадите у вези са тим осим да их пустите. Међутим, можете направити
Купац је увек у праву
Ово основно правило корисничког сервиса је посебно важно имати на уму када је жалба ситна или на ивици да буде потпуно смешна.
Важно је да је ваш клијент незадовољан. Саосећај им што је тип преко четири стола прегласан. Понудите их да их преместите за други сто мало даље.
Можда бисте чак размислили да им се захвалите на њиховим конструктивним саветима ако можете успети да звучи искрено. Све што је мање од саосећања или — ако то можете да решите — решење ће их само још више разбеснети, а то није у најбољем интересу вашег ресторана. Желите да ваше муштерије оду причајући о томе како вам је храна била одлична, а не онај лудак који седи за неколико столова изнад којих нико није могао да ућути.
Будите свесни говора тела
Начин на који стојите и гледате на купца може да говори више од речи. Не прекрижите руке на грудима ако се осећате у одбрани. Избегавајте потребу да преврнете очима ако се осећате љутито. Климните главом и осмехујте се без обзира колико сте иритирани. Ово показује да цените њихово мишљење и њихов посао.
Будите емпатични—можда су само гладни
Сећате се оне муштерије која је била толико узнемирена због дугог реда чекања? Понудите извињење: „Разумем да нисте задовољни због чекања, господине, али радимо најбрже што можемо да вам обезбедимо сто. Заиста ценимо ваше стрпљење и спремност да сачекате. Можда бисте желели да попијете пиће у бару док не будемо спремни да вас седимо? Позваћемо вас чим ваш сто буде спреман.”
Показали сте да потпуно разумете његову фрустрацију, да радите на ситуацији и понудили сте нешто као решење. А вашем расположењу може помоћи да се сетите да је дуг ред чекања заиста добар проблем за ваш ресторан.
Понудите нека бесплатна предјела или пића
Тхе најбоља рута је обично да се извини и понуди неку врсту компензације када купац има проблем који је могао да се спречи, као што је препечен бифтек или оштар сервер. Бесплатни програми не морају да вас коштају много новца и много ће вам помоћи да осигурате будуће пословање.
Размислите о томе да понудите муштерији која чека у реду бесплатну туру пића док седи за баром. Колико ће вас то заиста коштати, посебно у поређењу са потпуним губитком његовог посла? Такође можете понудити бесплатан десерт, поклон бон за будућу посету, робу као што је чаша пива или мајица, или да скинете одређени проценат његовог оброка. Обим вашег поклона треба да одговара величини проблема са којим је купац искусио.
Када све остало не успе
С времена на време наићи ћете на заиста љутог купца који изјављује: „Никад се нећу вратити!“ Можда су оправдани, а можда и нису. Фреебис вероватно неће променити њихово мишљење. Смирено уверите купца да разумете његову фрустрацију. Понудите извињење — поново — и реците им да бисте волели да их поново видите ако се предомисли.
Идеја је да се ситуација спречи од ескалације. Не желите да им дозволите да буду толико узнемирени и гласни да сваки други ресторан у вашем објекту почне да се пита шта сте погрешили. А, ако их испратите мирно, љубазно, постоји велика шанса да ће љута муштерија поново пробати ваш ресторан.
Останимо у контакту
Не, вероватно не желите да имате више ништа са тим клијентом, али у вашем је интересу да им се поново обратите. Њихов бес је готово сигурно испарио након неколико дана или недеље—барем није у грозници.
Ако је могуће, набавите контакт информације за свог незадовољног клијента пре него што оде. Јавите се касније, чак и ако је то само путем е-поште. Поново се извините и будите кратки и једноставни: „Желео сам да вам се још једном захвалим што сте свратили. Ако следећи пут можемо нешто да учинимо да побољшамо ваше искуство, обратите ми се на ово број унапред како бих се лично уверио да је ваше искуство пријатно као могуће."
Можда звучи као велики напор за једног незадовољног купца, али од уста до уста је краљ. Ваш одговор на жалбе на корисничку подршку могао би увелико допринети томе да ваше пословање остане профитабилно.
