Према Парето принципу, 80% наше продаје долази од 20% наших купаца. То значи да се купци враћају, морамо им помоћи остати лојални нашим продавницама.
Надмашите њихова очекивања
Најлакши, а можда и најприступачнији начин да се изгради лојалност купаца је да се задовољи купац. Барем је некада било! Данас купци не само да желе да се њихова очекивања испуне или задовоље, већ желе и да их превазиђу. Понекад је то лакше у теорији него у пракси. Купци долазе у свим личностима и са различитим циљевима. Неким људима је чак немогуће угодити.
Дакле, како већина трговаца на мало умири велики део популације? Они спроводе најосновније правило за корисничку подршку: понашајте се према купцу онако како желите да се опходите према вама када купујете. Уобичајено познато као Златно правило, ова пракса брзо бледи. Са појавом онлајн куповине и друштвених медија, купци имају ново правило.
Третирајте клијенте онако како они желе да буду третирани (не ви.) Ми тежимо да посматрамо свет кроз наше сочиво из наше перспективе. Дакле, оно што се нама чини добрим је оно што би било добро за друге. Проблем је у томе што се купац осећа исто - осим што користи њихово сочиво, а не ваше. Често оно што волимо није довољно добро за друге.
Да би задовољили већину купаца и учинили их срећним, трговци на мало могу да уведу следеће праксе за корисничку подршку у својим приручник о политици продавнице. Само будите сигурни да сви запослени раде на томе да задовоље купца.
- Поздравите сваку особу док улази у продавницу
- Реците: "Хвала што сте ушли!"
- Понудите свој стручни савет
- Пружати услуге изнад очекивања купаца
- Захвалите се сваком купцу када изађе из продавнице
Признајте купца
Сећате ли се телевизијске емисије Живели? Сваки пут када би лик Џорџа Венда ушао у бар, сви би викали "Норм!" Истина је да купци воле да им се призна. Не само да желе да их продавци поздраве када уђу у продавницу, већ се осећају посебно ако их тај продавац познаје по имену. Не можемо очекивати да ће продавац запамтити име сваког купца, али постоји неколико случајева у којима имамо прилику да ставимо име са лицем.
- Представите се купцу.
- Питајте их како се зову.
Када сазнате име купца, користите га сваку прилику. Креирање дијалога и на крају односа са клијентом може ојачати лојалност.
Наградите купца
Од картица продавнице које попусте на одређене артикле, до бесплатних поклона уз куповину, постоје бројни начини да се укључи програм награђивања купаца. Пре него што потрошите много новца на маркетинг, размислите коју врсту награде највише цените као купац.
За неке купце, права награда може бити једноставан гест уважавања. Нешто мало и јефтино може да гласи као право „хвала на послу“. Када изаберете награда, вероватно ћете се сложити да потрошите неколико долара на лојалног купца, што ће вам донети стотине више у прихода. И што је још важније, може вам чак донети препоруке.
Наставите са клијентом
Као добар пријатељ, лојални купци желе да знају да вам је стало до њихових потреба и интереса. Ево неколико начина да останете у контакту:
- Шаљите персонализоване поруке
- Позовите их на посебне догађаје у продавници као ВИП купац
- Питајте о њиховој породици или догађајима у њиховом животу
Потрошачи цене што знају да неко размишља о њима. Заузврат, лојални купац ће одржавати те касе у раду. Обезбеђивање одлична услуга за кориснике је средство за постизање циља, али намера увек треба да долази из срца.
