Данашњи софистицирани телефонски системи могу олакшати посао предузећима која имају велики обим позива, али ти исти системи су често фрустрирајући за позиваоце који само желе да разговарају са особом.
Када клијенти коначно дођу до члана вашег особља, кључно је да се особа која се јавља на телефон односи према позиваоцима са највећом љубазношћу. Једноставно речено: понашајте се према својим позиваоцима на начин на који бисте желели да вас третирају током пословног позива.
Ево неколико кључних тачака које треба пратити приликом обављања професионалних телефонских интеракција које ће помоћи вама и вашим запосленима да створите културу пословног телефона у вашој компанији.
Пренос позива
Пренос телефонског позива је више од знања која дугмад треба да притиснете на свом телефонском систему. Ако сте пребацивање позива јер морате да ескалирате ситуацију супервизору, будите јасни са позиваоцем шта се дешава и зашто.
Ако ваш телефонски систем дозвољава, останите на линији и упознајте позиваоца са следећом особом, осигуравајући да се позив повеже и да се позивалац осећа поштовано. Пре предаје, питајте да ли позивалац има додатних питања или треба још нешто од вас.
Постављање позиваоца на чекање
Када се позивалац стави на чекање, минут изгледа као заувек, без обзира колико пријатна музика на чекању у вашој компанији може бити.
Покушајте да сачекате паузу у разговору пре него што кажете позиваоцима да их стављате на чекање—то јест, избегавајте да ометате позиваоце ако је икако могуће.
Уверите се да разумеју зашто их стављате на чекање и будите искрени о томе колико дуго може да потраје. Извините се због непријатности, а ако не могу да задрже, најбоље је да их назовете, а не да тражите да вам се јаве.
И покушајте да будете емпатични према саговорнику; нико не воли да га стављају на чекање, зато будите љубазни колико вам ситуација дозвољава.
Завршавање позива
Постоји неколико разлога због којих ћете можда морати прекинути телефон позовите пре него што је позивалац спреман. Ако је саговорник увредљив или користи непристојан или претећи језик, не морате да толеришете такво понашање.
Реците им да прекидате позив због њиховог увредљивог језика, али немојте се упуштати у увреде или преговарање. Обавезно пријавите такве позиве свом надређеном.
Ако треба да прекинете позив јер је саговорник једноставно дуготрајан (што је чешће случај), сачекајте паузу и покушајте да завршите ствари љубазно. Можете рећи нешто попут: „Било је дивно разговарати с тобом, али сада морам да преузмем други позив“.
Питајте да ли позивалац има још питања пре него што пустите особу, али будите јасни да прекидате позив.
Креирање појединачних поздрава говорне поште
А поздрав говорне поште је изјава о томе ко сте и шта ваша компанија цени. Кратак и нагли поздрав говорне поште не ствара добар први утисак, а дугачак, развучен поздрав фрустрира позиваоце.
Покушајте да ефикасно пређете на ствар: наведите ко сте, име компаније и зашто не можете да одговорите на позив (ван канцеларије, на другом позиву, одсутни на неко време).
Не морате да наведете превише детаља – само довољно да позивалац зна да је чуо и да ћете узвратити позив.
Писање скрипте за аутоматизованог пратиоца
Прво што ваши клијенти и пословни сарадници чују када позову вашу компанију биће ваш телефон аутоматизовани пратилац система.
Представите нумерисане опције под претпоставком да ваш позивалац није упознат са компанијом и да му је потребна упутства. Уверите се да позиваоци знају да ако имају директан локал за одређену особу, могу директно да контактирају ту особу у било ком тренутку.
За све остале позиваоце, покушајте да користите најпознатије бројеве за сваки локал (на пример, „Притисните нулу за рецепционара“). Опишите одељење пре него што дајући број—на пример, „За корисничку подршку, притисните пет“.
Писање аутоматизоване скрипте за службенике за ван радног времена или за затварање предузећа
Ако се ваше предузеће затвори након одређеног времена или викендом и нико није доступан да одговори или помогне вашим позиваоцима, креирајте аутоматизовани поздрав за пратиоца након радног времена. Унапред реците својим позиваоцима да је посао затворен и на крају их замолите да поново позову. Не заборавите да наведете своје уобичајено радно време.
Остављање професионалне телефонске поруке
Говорна пошта је стандардни део скоро сваког телефонског система пословне класе и зна како да напусти а професионална говорна пошта телефонска порука – поред тога како да одговорите на једну – позитивно се одражава на вашу компанију. Сви запослени који користе телефон као део свог посла треба да знају како да оставе професионалну телефонску поруку.
