Om du söker ett detaljhandels- eller kundtjänstjobb, eller någon annan tjänst där du har personlig kontakt med konsumenter eller företag, kommer din intervjuare att vara ivrig att ta reda på hur du skulle interagera med kunder och förse dem med bistånd.
En typisk anställningsintervjufråga för denna typ av kundfokuserad position är "Vad är bra kundservice?" En relaterad fråga är, "Vad betyder kundservice för dig?
Läs vidare för att lära dig mer om de frågor du kan få under en intervju för ett jobb som kundtjänstrepresentant. Dessutom hittar du även tips nedan om hur du förbereder dig för en intervju, samt en lista med specifika intervjufrågor. Öva på att svara på dessa frågor så att du kommer att känna dig mer bekväm och självsäker under din intervju.
Hur man svarar på intervjufrågor om kundtjänst
Intervjuaren vill veta vad du anser vara kvalitetskundservice, hur du definierar bra kundservice och hur du skulle vara villig att ge den till kunderna.
Om du har arbetat i en servicebransch är det bäst att berätta om ett tillfälle då du personligen kunde ge service utöver vad kunden förväntade sig.
Det bästa sättet att svara på är att dela en berättelse om hur du hanterar kundproblem när de uppstår på arbetsplatsen. Var i ditt svar beredd att ge specifika exempel på bra kundservice antingen från din arbetslivserfarenhet eller från dina personliga erfarenheter som konsument.
Vad är bra kundservice?
Den korta definitionen av kundservice är att se till att kunden är nöjd. Den längre versionen är för att säkerställa att kunden eller kunden är nöjd med produkten eller tjänsten tillhandahålls och med försäljning, leverans, installation, användning och andra komponenter i inköpet bearbeta.
Inslag av god kundservice
När du svarar på intervjufrågor om kundservice kan det vara bra att överväga de centrala delarna som utgör det. Dessa element är:
Catherine Song
Produktmedvetenhet: Oavsett om du pratar om böcker, annonser på en webbplats eller en widget, är det viktigt att ha en grundlig kunskap om företagets produkter för att ge en stark kundservice. Kom till din intervju med en gedigen bas av förståelse för både företaget och dess rykte bland kunder, samt detaljerad kunskap om företagets tjänster/produkter.
Attityd: Attityd är allt, eller nästan allt. Att hälsa människor med ett leende eller ett vänligt hej kan göra stor skillnad i en butik. För varje kundtjänstbefattning, personligen eller via telefon, är ett vänligt och tålmodigt bemötande viktigt. Visa alla du möter under intervjuprocessen vilken positiv och engagerande attityd du har. Om du inte känner dig positiv kan du läsa dessa tips för att förbli positiv under anställningsintervjuer.
Effektivitet: Kunder värdesätter ett snabbt och effektivt svar. Var redo att dela dina prestationer i kundtjänsteffektivitet med intervjuaren. Har du slagit produktivitetsmål, minskat svarstiden eller minskat behovet av uppföljningssamtal? Allt du har gjort för att bli mer effektiv i ditt jobb är värt att dela med dina intervjuare.
Problemlösning: Från att behöva en ny tröja till ett bröllop till att behöva en reservdel, kunder söker hjälp och en del av god kundservice är att fixa problem och svara på frågor. Berätta om några av problemen du har löst på jobbet, metoden du använde för att lösa dem och hur du löste situationen.
Kundtjänstfrågor som ställs under en anställningsintervju
1. Vad är kundservice?
Vad de vill veta: Intervjuare vill se hur din definition stämmer överens med företagets definition av kundservice. Målet är att avgöra om du uppfyller standarderna för optimal kundservice som definierats av arbetsgivaren.
Exempel svar
Jag skulle definiera kundservice som att hjälpa kunder att hantera problem, hjälpa dem att hitta den produkt de vill ha och göra ditt bästa för att få dem att lämna butiken nöjda.
Fler exempel på svar: Vad är kundservice?
2. Vad betyder bra kundservice för dig?
Vad de vill veta: Intervjuare är ivriga att veta vad du anser vara kundservice av hög kvalitet och hur du skulle ge det till kunderna. En annan variant av denna fråga är "Vad är bra kundservice?" I ditt svar, var beredd att ge specifika exempel på bra kundservice, antingen från din arbetslivserfarenhet eller från dina personliga erfarenheter som konsument.
Exempel svar
Bra kundservice innebär att ha en gedigen kunskap om ditt lager, erfarenhet av dina produkter och att kunna hjälpa kunder att göra de bästa valen för dem. När jag arbetade på XYZ Company brukade jag spendera några minuter varje månad på att titta på de senaste produkterna för att se till att jag var fullt medveten om deras fördelar, funktioner och prestanda och kunde ge kunniga rekommendationer till kunder.
3. Varför tror du att du skulle passa bra in i vårt företag?
Vad de vill veta: Med denna fråga vill intervjuare få en känsla av hur du skulle blandas med företagskulturen. Men detta är också en variant på frågan "Varför ska vi anställa dig?" gör denna fråga till en möjlighet för dig att argumentera för din kandidatur.
Exempel svar
Jag har sett under hela vårt samtal, och även när jag bläddrar igenom konton på sociala medier, att ABC Company prioriterar varm, vänlig och personlig service. Det är där jag lyser. Att köpa en bröllopsklänning är ett känslosamt ögonblick, och jag försöker ge en personlig touch, relaterad till varje kunds behov. Och det fungerar: Jag överskrider konsekvent månatliga kvoter och drar ofta nytta av hänvisningar till vänner. Jag skulle ta med samma egenskaper till ABC Company och sälja högtidskläder.
4. Varför vill du jobba inom kundtjänst?
Vad de vill veta: Är du en person som tycker om att interagera med andra? Känner du dig nöjd när du kan lösa problem? Eller tror du passionerat på produkten eller tjänsten företaget säljer? Det här är den typ av egenskaper som intervjuare letar efter i dina svar på den här frågan.
Exempel svar
Jag finner stor tillfredsställelse i att kunna hitta den perfekta outfiten för en kund och låta dem lämna butiken med vetskapen om att de ser bäst ut. Jag är ett stort fan av kläderna som säljs på Company XYZ, och i synnerhet hur de är designade för att passa människor i alla storlekar.
5. Berätta för mig om en gång du var tvungen att hantera en svår kund och hur du hanterade det.
Vad de vill veta: Intervjuare vill veta hur du kommer att reagera på och sprida negativa känslor från utmanande kunder. Detta är ett exempel på en beteendeintervjufråga. Ett starkt svar kommer att visa upp dina konfliktlösningsförmåga och hur du kan förbli lugn, respektfull och hjälpsam som svar på missnöjda kunder.
Exempel svar
En gång var en kund djupt missnöjd med sin måltid. När jag tittade på tallriken såg jag inget problem. Först frågade jag honom varför han var olycklig. Det visade sig att han var allergisk mot mejeriprodukter och tallriken hade ett stänk ost på. Jag erkände situationen och bad om ursäkt – empati hjälper. Sedan erbjöd jag mig att låta köket göra om hans måltid. Jag nämnde det också för min chef, som kunde erbjuda honom en gratis dryck. Till slut lämnade han ett stort tips och bad om ursäkt för att han inte hade nämnt sin allergi från början av måltiden när jag hade frågat om kostpreferenser och allergier.
6. Vad skulle du göra om du inte visste hur du skulle hjälpa en kund?
Vad de vill veta: Intervjuare är ivriga att se dina problemlösningsförmåga på displayen, liksom hur du skulle kommunicera med kunderna och dina medarbetare. Betona dessa färdigheter i ditt svar. Kom ihåg att det alltid är till hjälp att dela ett exempel!
Exempel svar
I en idealisk värld skulle det aldrig hända! Naturligtvis blir vi alla förbannade ibland. I de situationerna dubbelkollar jag mitt arbete och går sedan in i kollegor eller min chef för mer hjälp. Jag minns en gång när en kund ringde och frågade hur man tar bort ett program, vilket låter enkelt, men att följa standardinstruktionerna fungerade inte. Jag lät honom veta att detta var en ovanlig situation och bad om ursäkt för förseningen med att komma med en lösning. Jag dubbelkollade manualen, bekräftade att jag följde instruktionerna och kontaktade sedan en kollega som var mer kunnig om den här typen av problem. Tillsammans kunde vi lösa problemet och sedan uppdatera utbildningsmanualen för att dela vår nya insikt.
7. Vilka två eller tre egenskaper behöver en person för att leverera stark kundservice?
Vad de vill veta: Helst kommer ditt svar att spegla de värderingar som företaget har. Vissa organisationer kan lägga en premie på snabba svar, medan andra kan prioritera höga poäng i kundnöjdhet. Var ärlig i ditt svar, men om det är möjligt att lyfta fram egenskaper som nämns i platsannonsen är det fördelaktigt.
Exempel svar
Jag tror att det är viktigt att vara vänlig och varm med kunderna för att lämna ett gott intryck. Att göra det kan också förhindra elakhet, ilska och andra negativa känslor från att ta över upplevelsen. Men jag tror också att det är viktigt att lösa problem snabbt. Effektivitet är också en prioritet.
8. Vad skulle du göra om en kund sa att du tog för lång tid att hantera ett problem?
Vad de vill veta: Intervjuare vill se hur du hanterar negativ feedback och stressiga situationer.
Exempel svar
Ofta försöker jag undvika den feedbacken genom att ge kunderna en uppskattning i förväg om hur lång tid en uppgift kommer att ta och varför det kan ta lite tid. Det är dock inte alltid möjligt. Om jag fick den här feedbacken skulle jag börja med att erkänna den utan att bli defensiv. Jag skulle förmodligen säga något i stil med, "Jag ber om ursäkt för att det här problemet tar längre tid än väntat att lösa." Sedan skulle jag leta efter praktiska lösningar. Till exempel kan jag ringa tillbaka kunden, ge en uppdatering via e-post eller göra något som frigör personens tid. Det skulle hjälpa kunden att avsluta interaktionen nöjd.
9. Vad vet du om våra produkter och tjänster?
Vad de vill veta: Intervjuare vill ha bevis på att du har spenderat lite tid på att undersöka företaget. Detta hjälper till att visa att du vill arbeta specifikt med det här jobbet, inte vilken kundtjänst som helst.
Exempel svar
XYZ Tech Company säljer två nivåer av molnlagring: den första är inriktad på konsumenter, och min känsla av bevakning i media är att du vill öka din marknadsföring av detta alternativ. XYZ säljer också ett lagringsalternativ på företagsnivå. Jag skulle vara nyfiken på om det faktiskt leder till mer meningsfull försäljning.
10. Berätta om din tidigare kundtjänstupplevelse.
Vad de vill veta: Potentiella arbetsgivare vill veta om du har erfarenhet av en liknande roll. Du behöver inte beskriva varje roll du har haft. Markera istället de mest relevanta kundorienterade jobben du har haft. Och om du inte har mycket erfarenhet av kundservice, diskutera relevanta färdigheter som du har, såsom kommunikationsförmåga, empati och problemlösning. Det kan vara effektivt att använda ett exempel på en tid då någon påverkade dig genom sin fantastiska kundtjänstfärdigheter.
Exempel svar
Jag jobbade på ABC Retail i flera år och sålde kläder. Efter det ville jag utforska något annat. På ZYZ International var jag en del av ett globalt samarbetsteam som hanterade problem via telefon. Jag tyckte särskilt mycket om möjligheten att arbeta som en del av ett team.
Tips för att ge det bästa svaret
Här är ytterligare tips för att svara på intervjufrågor om kundservice:
- Leta efter möjligheter att dela meningsfulla exempel. Detta kommer att göra ditt svar starkare och mer övertygande.
- Ha ett positivt, optimistiskt uppträdande under intervjun, eftersom det är egenskaper som de flesta företag kommer att leta efter hos människor som tillhandahåller kundservice.
- Leta efter möjligheter att visa att du förstår hur man tillhandahåller effektiv kundservice, och att du i synnerhet är medveten om företagets behov.
- Granska råd om det bästa sättet att svara på intervjufrågor om kundtjänst.
Hur man förbereder sig för en kundtjänstintervju
Gör dina läxor, bekanta dig med företaget och de produkter och tjänster det säljer. Kontrollera företagets webbplats, skumma igenom konton på sociala medier och granska eventuell mediebevakning. Försök att få en känsla av företagskulturen också, eftersom det kan påverka hur du formulerar dina svar på frågor.
Var beredd att prata om din relevanta erfarenhet. Ta en titt på tio interpersonella färdigheter som får personer i kundtjänstpositioner att glänsa och granskar vanligare intervjufrågor för detaljhandel och kundtjänst och exempelsvar.
Frågor att ställa till intervjuaren
För att göra ett gott intryck är det klokt att ställa några frågor till din intervjuare. Du kan fråga om logistik, företagskultur eller detaljer om kundservice. Här är några alternativ:
- Vilka är några av de unika utmaningarna som dina kundtjänstrepresentanter möter på det här företaget?
- Hur är miljön här? Har människor en tendens att arbeta tillsammans eller självständigt?
- Vilka är några av de nya produkterna eller tjänsterna som du kommer att erbjuda under det kommande året?
- Vilken är din favoritdel av att arbeta på det här företaget?
- Vilka är några av de egenskaper du tror gör en framstående kundtjänstrepresentant här?
