När du är i uppstartsfasen av någon form av verksamhet är det ditt viktigaste mål att skaffa potentiella kunder och förvandla dessa till kunder. Detta kommer att visa dig om din företagsnisch, dina produkter eller tjänster eller ditt marknadsföringssätt fungerar eller inte. Och det kommer att ge dig en välbehövlig kontantinfusion när du börjar växa ditt företag.
Nykundförvärv – och försäljning – kommer alltid att vara en viktig del av din verksamhet. Men för att sätta ditt företag på vägen mot lönsamhet på lång sikt måste du gå längre än att tänka kortsiktigt. Även om det är bra att få en försäljning, är det ännu bättre att få en kund som ger dig flera försäljningar och hänvisningar.
Genom relationsmarknadsföring, som är en del av dina bredare ansträngningar för hantering av kundrelationer, du kommer att kunna förvandla kunder till entusiastiska fans som köper av dig om och om igen och rekommenderar dig att göra det andra. Tanken är att du inte vill behöva ständigt söka upp nya kunder och göra bara en försäljning. Det kan vara okej i början. Men du kommer att dra från en begränsad marknad. Du vill inte att pengarna du spenderade för att få en ny kund går till spillo.
Istället vill du behålla de kunder du har och öka deras livstidsvärde. Med andra ord spenderar de mer pengar över tid med dig, vilket gör ditt företag mer stabilt... och lönsamt.
Med hjälp av en frisör som exempel... skulle det vara bättre att bara klippa någon en gång då måste man försöka få någon ny varje en månad, eller skulle det vara bättre att klippa någon och låta den personen komma tillbaka varje gång månad?
Även förvärv av nya kunder, där du genomför leadgenereringskampanjer genom annonser eller sociala medier för att bygga en lista (vanligtvis med e-postmeddelanden online), och sedan marknadsföra till den listan tills de köper. Om du bara använder annonser för att försöka göra direktförsäljning kan det bli väldigt dyrt med få resultat.
Anledningen är att du måste ta någon som inte är bekant med dig, ditt företag eller dina produkter eller tjänster... och bygga upp tillräckligt med förtroende så att de köper av dig. Den processen tar tid och mycket ansträngning. För att inte nämna att det kan vara mycket kostsamt att bara köpa annonser, oavsett om det är för direktförsäljning eller generering av potentiella kunder, på sociala medier eller via nätverket för betala per klick eller bannerannonser.
Experter säger att det är sex till sju gånger dyrare att landa en ny kund än att vårda dina befintliga kunder och sedan köpa av dig igen. Så det är uppenbart att bygga en relation med dina nuvarande kunder är nyckeln till att utveckla en solid och lönsam verksamhet.
Det är vad relationsmarknadsföring handlar om. Du koncentrerar dina ansträngningar på människor som redan har spenderat pengar med dig. De känner dig. De vet kvaliteten på dina produkter. Så det tar mycket mindre ansträngning att få dem att köpa av dig igen... så länge du håller dem nöjda.
Tricket är att du måste bilda en "relation" med dessa kunder och hålla dem "varma" - med andra ord engagerad och lojal mot dig på lång sikt.
Jag ska visa dig hur du gör det på ett ögonblick. Men först vill jag se till att du vet att det är mycket billigare att bygga en relation på det här sättet än att skaffa nya kunder.
Om du har en prenumerationsmodell i ditt företag, där kunder betalar ett fast belopp varje månad automatiskt, vanligtvis förnyas efter ett år, du kommer att vara intresserad av att veta att en studie från industribevakaren David Skok fann att förnyelser kostar 11 procent av kostnaden för att skaffa en ny kund.
Tänk på att du kan vara kreativ med att använda prenumerationer i ditt företag även om denna modell inte traditionellt gäller för ditt företag. En lokal pizzeria i min stad erbjuder ett speciellt leveransnummer, exklusiva kuponger och specialpizzor till kunder som registrerar sig för ett månatligt medlemskap i sin pizzeria.
När du väl har din relationsmarknadsföringsstrategi på plats kommer ditt företag också att vara på väg mot ökade intäkter.
Faktum är att bara en ökning på 5 % av ditt kundbehållande kan öka din lönsamhet med upp till 75 procent – det enligt data från Bain and Co. Och eftersom du har en solid kundbas har du pengar du behöver för att kunna att expandera.
En annan positiv bieffekt är det nya kundförvärvet, som du fortfarande måste göra även när du bygger upp din lojala kundbas, blir billigare eftersom dina fans rekommenderar dig så att du inte behöver spendera pengar på kostsam leadsgenerering kampanjer.
Relationsmarknadsföringsstrategier
Med relationsmarknadsföring betyder det inte att du ständigt skickar säljerbjudanden till dina kunder. Det kan faktiskt sabotera hela din relationsbyggande ansträngning.
Istället vill du fokusera på att ge dem användbar information och råd som de vill ha – relaterade till din nisch, naturligtvis. Kom ihåg att du vill att de ska vara lyckliga. Och när du implementerar en innehållsmarknadsföringsstrategi tillhandahåller du värdefull, konsekvent och hjälpsam tjänst, du gör just det.
Men du måste lära känna dina kunder på ett djupt plan. Vilka är deras önskemål och önskemål? Hur gillar de att nås med användbart innehåll? Ta reda på det så att du kan skräddarsy ditt innehåll, din marknadsföring, dina produkter och dina erbjudanden så att de är mer benägna att köpa.
Målet är att bygga förtroende och att dina kunder ska känna en personlig koppling till ditt företag.
Relationsmarknadsföringens muttrar och bultar
Med den teknik som finns tillgänglig idag finns det ingen ursäkt för dig att inte engagera dig i relationsmarknadsföring.
När du bygger en e-postlista genom ansträngningar för att generera potentiella kunder lägger du alla dessa namn på en lista. Sedan marknadsför du till den listan. Dina köpare kan placeras på en separat lista automatiskt, så du kan kontakta den listan med andra meddelanden än du skulle göra med en lista över potentiella kunder.
För att bygga relationen kan du skicka användbart innehåll på en mängd olika sätt:
- Ett nyhetsbrev via e-post som går dagligen eller varje vecka
- En blogg med regelbundna inlägg
- Gratis webbseminarier
- Gratis vitböcker och e-böcker
- En informationswebbplats med massor av användbara artiklar, videor och mer
Detta är i huvudsak innehållsmarknadsföring.
Med e-postmarknadsföring kan du segmentera din lista ytterligare så att du bara skickar de mest relevanta erbjudandena till personerna på din lista. Istället för att skicka alla på din lista samma erbjudande som många av dem kanske inte är intresserade av, kan du bli laserinriktad på vem som får vad.
Du kan också använda sociala medier för att bygga relationer. Den här kanalen är särskilt användbar för att delta i konversationer med kunder eftersom den är så snabb och direkt. Och du kan enkelt injicera en unik personlighet och röst. Faktum är att så många människor som använder sociala medier för att interagera med företag och varumärken nuförtiden, är att vara på Facebook, Twitter, till och med YouTube, en viktig del av en relationsmarknadsföringsstrategi.
Dra nytta av relationsmarknadsföring
Så hur tjänar du pengar? Tja, som en del av den användbara informationen du skickar till potentiella kunder skickar du också erbjudanden om nya produkter. Det kallas "merförsäljning". När du skickar ut erbjudanden via e-post kan du i genomsnitt räkna med att tjäna $40 för varje $1 du spenderar. Det är mycket högre än direktförsäljning via bannerannonser eller sociala medier.
Dessa backend-produkter kommer att ha ett högre pris, och kunderna betalar gärna eftersom de är mer seriösa när det gäller nischen – och de känner dig och dina produkter. Ju mer kunderna köper, desto dyrare produkter kan du skicka till dem. Beroende på din nisch och typ av verksamhet kan du till och med vara värd för evenemang, erbjuda coachingprogram, skapa en medlemssida... du kan ta ut tusentals dollar för dessa högre slut, back-end Produkter.
Många företag har en "inre cirkel"-nivå av produkter eller speciellt medlemskap som är höjdpunkten i denna backend-marknadsföring – och de högsta biljettartiklarna. På den här nivån kan du till och med få vissa kunder att bli "partners" som erbjuder dina produkter på sina egna webbplatser i utbyte mot en provision.
Kom ihåg att de system för hantering av kundrelationer som finns tillgängliga idag gör det enkelt att lyfta fram dina bästa kunder – så det finns ingen ursäkt att inte engagera sig direkt med dessa personer.
Ett annat alternativ som är tillgängligt idag är att följa upp dina intresserade och engagerade prospekt över flera fastigheter på internet.
Som ett exempel, om någon klickar på en länk i ett e-postmeddelande som du skickar och besöker din webbsida med ditt erbjudande men inte köper, kan du visa dem uppföljande annonser när de besöker Facebook eller andra webbplatser över hela internet. Detta kallas regtargeting och är en mycket kraftfull marknadsföringsmetod.
Naturligtvis är inget förhållande bara ett sätt. Relationsmarknadsföring är definitivt en "dubbelriktad" gata. Med det menar jag att du ska ge dina kunder en chans att ge dig feedback. Ta itu med deras problem och förslag, oavsett om det är att svara på e-postmeddelanden eller inlägg på Facebook, Twitter eller andra sociala medier. Du måste vara aktiv i den här kanalen och hålla igång konversationen.
När du förvandlar engångskunder till lojala följare kan du satsa på att de hjälper dig att nå ännu fler människor. De kommer att bli promotorer som hänvisar dig till sina vänner, familj och personer som de når online. Med sociala mediers räckvidd är detta en särskilt kraftfull väg för att öka din kundbas och intäkter. Och som jag sa tidigare, det driver din genomsnittliga kostnad för kundförvärv.
Det är också viktigt att du belönar dina lojala kunder genom att ge dem saker gratis. Skicka ut gratiserbjudanden för att skapa en känsla av välvilja. Det psykologiska elementet av ömsesidighet spelar också in här. När du ger någon något, betalar de som om de måste ge dig något i gengäld. I det här fallet, oftast genom att köpa något.
Vikten av kundservice
En del av relationsmarknadsföring du inte kan glömma är kundservice. När dina kunder har ett problem... måste du vara lyhörd och tillmötesgående.
- Uppfyll alltid din pengarna-tillbaka-garanti
- Om något går sönder, fixa det eller skicka en ersättning
- Ge krediter om en tjänst är nere
Speciellt för dina VIPs (toppkunder) bör du böja dig bakåt för att ta emot dem. Om de skulle sluta göra affärer med dig... skulle du kunna förlora tusentals dollar... och ditt rykte som företag kan försämras för alltid, vilket kan ha en enorm inverkan på din resultat.
Med spridningen av sociala medier är det lättare för missnöjda kunder att uttrycka sitt missnöje med dig och ditt företag på sociala medier och skada ditt varumärke. Du vill vara proaktiv på sociala medier och ta upp eventuella problem i förväg i ett offentligt forum.
Kickstarta din relationsmarknadsföring nu
Även om du är ett relativt nytt företag kan du fortfarande börja dina relationsmarknadsföringsinsatser. Var uppmärksam på vilka dina bästa kunder är och gör en extra ansträngning för att engagera dig med dem. Bli aktiv på Facebook och andra sociala medier. Och tillhandahåll alltid användbart innehåll till dina potentiella kunder och kunder... så att de kommer att se dig som en pålitlig resurs och inte bara någon som försöker sälja något till dem.
