Bra kundservice är livsnerven i alla företag. Du kan erbjuda kampanjer och sänka priser till få in så många nya kunder som du vill, men om du inte kan få några av dessa kunder att komma tillbaka, kommer ditt företag inte att vara lönsamt på länge.
Bra kundservice handlar om att få kunder tillbaka. Och om att skicka iväg dem glada - glada nog att skicka positiv feedback om ditt företag tillsammans med andra, som sedan kan prova produkten eller tjänsten du erbjuder för sig själva och i sin tur bli återkommande kunder.
Om du är en bra säljare kan du sälja vad som helst till vem som helst en gång. Men det kommer att vara din inställning till kundservice som avgör om du någonsin kommer att kunna sälja den personen något annat. Kärnan i bra kundservice bildar en relation med kunder – en relation som den enskilde kunden känner att han skulle vilja driva.
Hur går man tillväga för att bilda en sådan relation? Genom att komma ihåg den enda sanna hemligheten med bra kundservice och agera därefter; "Du kommer att bedömas efter vad du gör, inte vad du säger."
Jag vet att detta gränsar till den typ av uttalande som ofta ses på en sampler, men att ge bra kundservice ÄR en enkel sak. Om du verkligen vill ha bra kundservice är allt du behöver göra att se till att ditt företag konsekvent följer de åtta reglerna som följer:
Svara på din telefon
Den första regeln för bra kundservice är att din företagstelefon måste besvaras. Få vidarekoppling. Eller en telefonsvarare. Anställ personal om du behöver. Men se till att någon lyfter luren när någon ringer ditt företag. (Lägg märke till att jag säger "någon". Folk som ringer vill prata med en levande person, inte en falsk "inspelad robot".) Och sedan läsa Hur man svarar i telefonen på rätt sätt för att se till att kunder som ringer ditt företag är nöjda med hur telefonen besvaras på ditt företag snarare än att skjutas upp.
Gör inga löften om du inte kommer att hålla dem
Detta kan mycket väl vara den viktigaste av alla dessa åtta regler för god kundservice. Planerar inte att hålla de löften du ger. Kommer att behålla dem. Pålitlighet är en av nycklarna till alla goda relationer, och bra kundservice är inget undantag. Om du säger till en kund "Dina nya sovrumsmöbler levereras på tisdag", se till att de levereras på tisdag. Annars, säg det inte. Samma regel gäller för kundmöten, deadlines osv. Tänk efter innan du ger något löfte och gör dem noggrant – för ingenting irriterar kunderna mer än ett brutet löfte.
Lyssna på dina kunder
Finns det något mer irriterande än att berätta för någon vad du vill eller vad ditt problem är och sedan upptäcka att den personen inte har varit uppmärksam och behöver få det förklarat igen? Inte ur kundens synvinkel. Kan försäljningsargumenten och produkten babbla. Om du verkligen är intresserad av att ge den bästa kundservicen, låt din kund prata och visa honom att du lyssnar genom att ge lämpliga svar, som att sammanfatta vad kunden har sagt och föreslå hur man löser problemet.
Hantera klagomål
Ingen gillar att höra klagomål, och många av oss har utvecklat en reflexaxelryckning och säger: "Du kan inte behaga alla människor hela tiden". Kanske inte, men om du uppmärksammar klagomålet kanske du kan glädja den här ena personen den här ena gången - och positionera ditt företag för att dra nytta av god kundservice. Rätt hanterat, klagomål kan bli möjligheter. De ger dig chansen att upptäcka problem och rätta till dem, och därigenom förbättra din kundservice. Marknadsundersökningar har visat att kunder som har klagat på en produkt eller tjänst och fått det klagomålet framgångsrikt behandlat är 70 procent sannolikt att beställa från leverantören igen.
Var hjälpsam – oavsett vinst
Häromdagen dök jag in i en lokal klockbutik eftersom jag hade tappat bort den lilla biten som klämmer ihop delarna av mitt klockband. När jag förklarade problemet sa innehavaren att han trodde att han kanske hade en liggande. Han hittade den, fäste den på mitt klockband – och debiterade mig ingenting! Vart tror du att jag ska ta vägen när jag behöver ett nytt klockband eller till och med en ny klocka? Och hur många tror du att jag har berättat den här historien för?
Affärsinnehavaren gjorde ingenting under vårt utbyte i sin butik. Men jag kommer säkert att ta mitt företag till honom i framtiden och vem vet hur många andra kunder som kommer att besöka honom eftersom jag har berättat för dem hur väl han behandlade mig? Att förse bra kundservice, håll koll på kunden, inte på vinsten.
Utbilda din personal
Om du har personal, träna dem att alltid vara hjälpsamma, artiga och kunniga.
Gör det själv eller anlita någon att utbilda dem. Prata med din personal om bra kundservice och vad det är (och inte är) regelbundet. (Bra kundservice: Hur man hjälper en kund förklarar grunderna för att säkerställa positiva interaktioner mellan personal och kund.) Viktigast av allt, ge varje medlem av din personal tillräckligt med information och kraft att fatta de där små kundbehagliga besluten, så han behöver aldrig säga: "Jag vet inte, men så och så kommer tillbaka på..."
Ta det extra steget
Om någon till exempel går in i din butik och ber dig hjälpa dem att hitta något, säg inte bara "Det är i gång 3". Lägg till det extra steget; säg "Låt mig visa dig" och led kunden till varan. Ännu bättre, vänta och se om han har frågor om det, eller ytterligare behov. Oavsett vilket extra steg kan vara, om du vill ge bra kundservice, ta det. De kanske inte säger det till dig, men folk märker när folk anstränger sig extra och kommer att berätta för andra. Och så bra mun till mun kommer att vinna dig fler kunder.
Släng in något extra
Oavsett om det är en kupong för en framtida rabatt, ytterligare information om hur man använder produkten eller ett äkta leende, människor älskar att få mer än de trodde att de fick. Och tro inte att en gest måste vara stor för att vara effektiv. En lokal konstinramare fäster ett paket med tavelhängare på varje bild han ramar in. En liten sak, men så uppskattad. Tänk på din produkt eller tjänst och hitta något extra som du kan erbjuda kunderna.
Bra kundservice ger stora utdelningar
Om du tillämpar dessa åtta enkla regler konsekvent kommer ditt företag att bli känt för sin goda kundservice. Och den bästa delen? Med tiden kommer bra kundservice att dra in fler nya kunder än vad kampanjer och prissänkningar någonsin gjort!
Läs mer om kundtjänst
- Uppgradera din kundtjänst i 3 steg
- Vill du ge bra kundservice? Lär dig hur du hjälper en kund
- Vad är kundservice?
- De 5 typerna av kunder (och hur man får dem att köpa mer)
- Bra kundservice beror på kundserviceundersökningar
