Vad är kundretention?

Kundretention är ett företags förmåga att förvandla kunder till återkommande köpare, och det är en viktig aspekt att ta hänsyn till, eftersom enbart produkt och prissättning inte räcker för att hålla dina kunder nöjda. Frågan att ställa är, hur får du folk att komma tillbaka efter den första initiala exponeringen? Svaret ligger i att implementera strategier fokuserade på att behålla kunder. Om du prioriterar att behålla kunderna kan ditt företag upptäcka ökade affärsvinster.

Vad är kundretention?

Kundretention är, enkelt uttryckt, att göra dina kunder nöjda nog att hålla fast vid ditt företag och inte hoppa fartyget till dina konkurrenter. Ditt företag kan briljera med locka nya kunder, men om de är redo att lämna kort efter att de introducerats är det ett stort problem.

Att behålla lojala kunder innebär mer än att erbjuda oklanderliga köpresor och en kvalitetsprodukt eller tjänst. Du måste bygga en relation med dina kunder på samma sätt som du skulle göra en relation i ditt personliga liv – genom förtroendeskapande, aktivt lyssnande och konsekvent kommunikation.

Det slutliga målet med retention är att främja en levande, långsiktig relation, vilket kräver att du aktivt säkerställer att dina kunders behov uppfylls.

Hur kundretention gynnar småföretag

Många företag kanske inte inser att en ökning av sin kundretentionsgrad (CRR) med ens 5 % kan öka vinsten avsevärt. Inom finansiella tjänster, till exempel, ger en ökning på 5 % av kundbehållningen mer än en 25 % ökning av vinsten, enligt forskning gjord av Bain & Company.

Att utveckla en spelplan för kundbehållande är en av de mest förbisedda affärsstrategierna, trots hur stor utdelning det ger. Endast 18 % av företagen fokuserar på att behålla, medan 44 % av företagen medger att de spenderar mer tid, energi, och pengar på kundförvärvsinsatser, enligt de senaste uppgifterna från konsultföretaget Invesp.

Hur beräknar du kundretention

Att beräkna ditt företags CRR är relativt enkelt. Formeln för kundretentionsgraden är ([E-N]/S) x 100 = CRR. Spela in och samla in dessa mätvärden för att köra beräkningen:

• Antalet kunder vid periodens slut (E)
• Antalet kunder som förvärvats under perioden (N)
• Antalet kunder vid periodens början (S)

Subtrahera antalet nya kunder som förvärvats (N) under en viss tidsperiod från det totala antalet kunder i slutet av perioden (E). Dela den summan med antalet kunder i början av perioden (S). Multiplicera med 100, och det är din nuvarande CRR.

Även om målet är 100 % kundbehållning, beror det på din bransch att mäta en bra CRR. Oavsett vilken bransch du är i, om din CRR svävar runt 15%-intervallet, är det dags att börja implementera strategier för kundbevarande, enligt mjukvaruföretaget ProfitWell.

Hur förbättrar företag kundrelationen?

Att förbättra ditt företags CRR är nära kopplat till kundrelationshantering (CRM) – kombinationen av teknik och tekniker som ett företag använder för att ytterligare vårda sin relation med kunder. För att bygga och upprätthålla den kontakten med dina kunder, använd dessa sex strategier för kundbevarande.

Effektivisera köpresan

Det är viktigt att överväga vilka känslor du vill att kunderna ska uppleva under det första besöket på ditt varumärke och när du överväger att köpa med dig. Om det främst är förvirring eller frustration, kommer du förmodligen inte att behålla kunder. Om det är lättnad eller tillfredsställelse är du på rätt väg. En av tre konsumenter (32%) medgav att de går bort från ett varumärke de älskar efter bara en dålig upplevelse, enligt en rapport från 2018 från PWC.

Se till att kunderna får vad de vill ha snabbt och utan huvudvärk, så kommer de att komma tillbaka. Kunder är villiga att spendera mer med ett företag i utbyte mot en "vänlig, välkomnande upplevelse", noterade PWC-rapporten.

Fokusera på medarbetarnas arbetstillfredsställelse först

De bästa förespråkarna och marknadsförarna för ditt företag är de som redan arbetar för dig: dina anställda. Tyvärr, enligt 18 års forskning av Gallup, är endast 34 % av de amerikanska anställda aktivt engagerade i sitt arbete. Att inte bygga anställdas lojalitet, enligt uppskattningar från Gallup, är en förlorad tillväxtmöjlighet för många företag och kostar den amerikanska ekonomin ungefär 450 till 550 miljarder dollar per år.

Genom att fokusera på dina anställdas tillfredsställelse genom icke-monetära eller billiga incitament och förmånerFörutom att arbeta med kommunikation kan du förbättra kundnöjdheten och i sin tur ditt företags CRR.

Odla felfria kundtjänstupplevelser

Du kan tjäna kundernas förtroende genom att visa engagemang och initiativ, och göra saker som att följa upp och lyssna på deras åsikter. Vänta inte på att de ska ta nästa steg – uttrycka tacksamhet för lojalitet, oavsett om det är genom sociala medier, kampanjer eller när de besöker din personliga butik. Viktigast av allt, lös problem med dina tjänster eller produkter snabbt och grundligt, eftersom snabbhet och effektivitet är nyckelaspekter för att få kunder att komma tillbaka. Genom att gå utöver det för dina kunder kan du bli belönad med en högre CRR.

Kraften i kund- och påverkansdriven marknadsföring

Mun-till-mun marknadsföring (WOMM) från anställda och kunder kan öka kundförvärv och behållningssiffror.

Influencer-marknadsföring har blivit en integrerad del av WOMM under de senaste åren, enligt en benchmarkrapport från 2021 från Influencer Marketing Hub. Ta bara en titt på siffrorna:

• Influensermarknadsföringsbranschen förutspås växa till 13,8 miljarder dollar 2021
• Nästan hälften av företagen har en dedikerad budget för influencer marketing
• 90 % av de svarande sa att de tror att influencer marketing är en effektiv form av marknadsföring
• Instagram är den mest populära sociala mediekanalen för influencer marketing

E-postmarknadsföring, sociala medier och remissmarknadsföring är några andra effektiva metoder för att öka kundbehållningen. De kan vara användbara verktyg för att hålla dina kunder engagerade och informerade om vad som händer med ditt företag, och även hjälpa dig att få direkt feedback om hur du kan förbättra din verksamhet.

Belöna kundlojalitet

Uppmuntra varumärkeslojaliteten hos nya och befintliga kunder genom att belöna dem för att de ständigt väljer ditt företag. Enligt en rapport från Segment från 2017 förväntar sig 54 % av konsumenterna att få en personlig rabatt från företag inom 24 timmar efter att de identifierat sig för ett varumärke.

Överväg att erbjuda en e-postkupong efter ett köp eller ett besök på webbplatsen för att tacka dem för att de valt ditt företag, och uppmuntra framtida interaktioner genom att erbjuda rabatter, belöningar för hänvisningar, freebies, giveaways eller betatester efter anmälningar.