Callcenter har sin egen uppsättning nyckeltal (KPI) som chefer kan använda för att bestämma framgången för sin verksamhet. Nedan kommer vi att granska den gemensamma callcenter-KPI: n. Kom dock ihåg att nyckelhanteringsfrågan inte är vad dessa siffror är, utan snarare vad du gör med dem.
Grundläggande KPI för callcenter
Det finns många KPI som ett callcenter kan hantera. Nedan listas några av de vanligaste, med korta beskrivningar. Det finns längre förklaringar längre ner. Fler affärstermer definieras i företagsledningsordlista.
- Dags att svara: Hur lång tid tar det för en agent att svara på ett inkommande samtal?
- Avhoppsfrekvens: Hur många procent av samtalen går förlorade innan de kan besvaras?
- Samtalshanteringstid: Hur lång tid tar det för agenten att slutföra samtalet?
- Första samtalslösning: Hur många procent av samtalen kan lösas i ett enda samtal?
- Överföringshastighet: Hur många procent av samtalen måste överföras till någon annan för att slutföra?
- Dödtid: Hur mycket tid spenderar en agent efter att ett samtal har slutförts för att avsluta verksamheten från det samtalet?
- Väntetid: Hur mycket tid håller agenten den som ringer i vänteläge under samtalet?
Ytterligare KPI för Call Center Agent
Utöver mätvärdena ovan, som kan mätas exakt med ACD-telefonsystem (Automatic Call Distributor), använder många callcenter kvalitetsövervakningsprogram för att mäta agentprestationer mot mindre objektiva mätvärden som följande.
- Telefonetikett: Hur bedömde uppringaren eller observatören agentens beteende eller samtalet?
- Kunskap och professionalism: Hur bedömde uppringaren eller observatören agentens kunskap om produkten eller tjänsten som erbjuds eller de procedurer som ska följas för att lösa uppringarens problem?
- Följande rutiner: Hur väl avgjorde observatören att agenten gjorde i att följa manuset om det finns en, eller andra procedurer som specificerats av företaget för att hantera samtal och uppringare?
Call Center KPI-beskrivningar
Här finns mer detaljerade beskrivningar av vart och ett av dessa kriterier.
Dags att svara
Detta är ett mått, vanligtvis uttryckt i sekunder, av tiden från det att ett samtal tas emot tills det besvaras av en agent. Det är ett mått på callcentrets prestanda snarare än på agentens prestanda. Det beror dock på att callcenteragenter är tillgängliga för att svara på samtal när de är schemalagda att göra det. Detta metrisk är nära knuten till övergiven hastighet.
Övergivningsfrekvens
Detta är ett mått, uttryckt i procent, på antalet uppringare som kopplar ner eller kopplas ner innan de når en agent som svarar på deras samtal. Detta är ett mått på callcenterprestanda snarare än agentprestanda. Det är dock relaterat till samtalshanteringstid.
Samtalshanteringstid
Detta är ett mått, vanligtvis uttryckt i sekunder, av den tid en agent är i samtal med den som ringer. Denna samtalshanteringstid kommer att variera från samtal till samtal beroende på arten och komplexiteten av den som ringer upp. Som ett resultat av detta är samtalshanteringstiden för en agent på ett visst samtal inte ett bra mått. Det är viktigt att snitta samtalshanteringstiden över ett antal samtal för att få en korrekt bedömning av agentens prestation. Genomsnittlig samtalshanteringstid är också ett mått för callcentret som helhet och för enskilda team inom callcentret.
First Call Resolution (FCR)
Detta är ett mått, uttryckt i procent, av antalet samtal som lösts under det samtalet och inte kräva att antingen kunden ringer tillbaka eller att en agent ringer ett utgående samtal till den som ringer med ytterligare information. Detta är indirekt ett mått på agentens prestation. Ju bättre medlet är desto högre kommer deras individuella FCR att vara, men det är inte en exakt mätning eftersom lösning av samtalet kan kräva åtgärder av någon annan än agenten, såsom en arbetsledare eller annan avdelning. FCR är svårt att mäta exakt och bör utvärderas med omsorg.
Överföringshastighet
Förutom första samtalslösningen mäter vissa callcenter också överföringshastigheten. Detta är ett mått, uttryckt i procent, av antalet samtal som agenten måste överföra till någon annan för att slutföra. Det kan vara till en handledare eller till en annan institution. Orsaken till överföringen kan vara agentens fel, en begäran från den som ringer eller en felaktig dirigering av det inkommande samtalet.
Dödtid
Detta är ett mått, vanligtvis uttryckt i sekunder, av den tid en agent lägger på att slutföra arbetet med ett samtal efter att den som ringer har lagt på. Det kan till exempel vara den tid det tar för agenten att lägga efterfrågat material i ett kuvert och posta det till den som ringer. Vissa callcenter kräver att agenter hanterar sådana problem medan den som ringer väntar i telefonen. Detta kommer att resultera i ett lägre vilotidsvärde, men en högre samtalshanteringstid.
Håll tid
Detta är ett mått, vanligtvis uttryckt i sekunder, av den tid en agent håller en uppringare i vänteläge under ett samtal. Det kan vara den tid som behövs för att slå upp något eller att prata med någon annan för att hitta ett svar på den som ringer upp. Många callcenter anger också en maximal tid som en uppringare kan hållas i vänteläge utan att agenten hör av sig med den som ringer.
Telefonetikett
Detta är ett mått, uttryckt i procent, på kvaliteten på agentens etikett under samtalet. Den består normalt av ett antal faktorer, ibland viktade, som kontrolleras av en kvalitetsmonitor som lyssnar på samtalet. Ju fler faktorer som är bockade av, desto högre poäng har agenten. Dessa inkluderar saker som "hälsade kunden med namn", "talade med en tydlig, lugn röst" och "upprepade uppringarens fråga för att verifiera förståelse".
Kunskap och professionalism
Detta är ett mått, uttryckt i procent, av kvaliteten på agentens kunskap under samtalet. Det kan vara produktkunskap i ett säljsamtal eller procedurkunskap i ett kundtjänstsamtal.
Efterlevnad av rutiner
Detta är ett mått, uttryckt i procent, på hur väl agenten följde företagets rutiner under samtalet. I ett säljcenter kan det finnas ett manus som agenten måste följa. Andra procedurer anger hur man hälsar på den som ringer, hur man avslutar samtalet, när man ska överföra ett samtal, hur man svarar på upprörda uppringare och mer.
