När ditt företag kommunicerar med dina kunder kan processen involvera många olika personer inom båda organisationerna med en mängd olika metoder. Det huvudsakliga verktyget som används är en order som kommuniceras av din kund till din försäljningsavdelning. Detta är dock bara en av många kommunikationer som bör hanteras. För att säkerställa att ditt företag kan ge det bästa kundservice möjlig erfarenhet av användning av programvara för kundrelationshantering (CRM) bör övervägas.
Typisk CRM-programvara låter dig spåra och organisera dess kontakter med dess nuvarande och potentiella kunder. Programvaran låter dina anställda lagra information om kunder och kundinteraktioner som sedan kan nås av anställda på olika avdelningar inom ditt företag.
Det finns tre områden som ditt företag interagerar med dina kunder.
- Front Office-kontakter – Dessa involverar den direkta kontakten dina anställda har med dina kunder som kan inkludera telefonsamtal, e-post, snabbmeddelanden och kommunikation ansikte mot ansikte.
- Back Office Operations – Dessa är processer som används för att underlätta front office, såsom finanskommunikation, marknadsföring, kundfakturering och reklam.
- Affärskontakter – Dina anställda kommer att interagera med kunder och leverantörer genom nätverk, branschevenemang och branschorganisationer.
Nyckelelement i CRM
CRM kan delas upp i ett antal olika komponenter som många mjukvaruleverantörer har utvecklat paket för. För det mesta finns det tre områden som är kärnan för framgångsrik hantering av kundrelationer; Kundtjänst, Sales Force Automation och Campaign Management.
Kundservice
Kundtjänstfunktionen i ditt företag representerar front office-funktionerna som interagerar med dina kunder. Dessa är affärsprocesserna som gör att ditt företag kan sälja produkter och tjänster till dina kunder, kommunicera med dina kunder när det gäller marknadsföring och hantering av eftermarknadsservicekraven för din kunder. Varje interaktion med kunden registreras och lagras i CRM-mjukvaran där den kan hämtas av andra anställda vid behov.
Sales Force Automation
Ditt företags försäljningsavdelning letar ständigt efter försäljningsmöjligheter med befintliga och nya kunder. Funktionaliteten för automatisering av säljkåren i CRM-programvaran gör att säljteamen kan registrera varje kontakt med kunder, detaljerna om kontakten och om uppföljning krävs. Detta kan ge en säljkår med större effektivitet eftersom det finns liten chans för dubbelarbete. Möjligheten för anställda utanför säljteamet att ha tillgång till denna data säkerställer att de har den senaste kontaktinformationen med kunderna. Detta är viktigt när kunder kontaktar anställda utanför säljteamet så att kunderna ges bästa kundservicenivån.
Kampanjhantering
Säljteamet kontaktar potentiella kunder i hopp om att vinna nya affärer. Tillvägagångssättet av säljteamet är ofta fokuserat på en kampanj, där en grupp specifika kunder riktas utifrån en uppsättning kriterier. Dessa kunder kommer att få riktat marknadsföringsmaterial och ofta erbjuds specialpriser eller villkor som en uppmuntran. CRM-programvara används för att registrera kampanjdetaljer, kundsvar och analyser som utförs som en del av kampanjen.
Populär CRM-programvara
CRM-programvara har varit populär under de senaste tjugo åren och ett antal mjukvarupaket har varit populära under den tiden. Siebel Systems grundades av Thomas Siebel redan 1993 och utvecklade populära Sales Force Automation och CRM-paket. 2002 kontrollerade Siebel 45 % av CRM-marknaden och 2005 köptes den av Oracle.
Epiphany grundades ungefär samtidigt som Siebel och lanserade ett mycket populärt modulärt CRM-paket. Epiphany köptes av SSA 2005, som i sin tur köptes av Infor 2006. Epiphany CRM-programvaran marknadsförs nu som Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com är en ledande CRM-produkt som inte är traditionell programvara som installeras hos en klient utan erbjuds över internet, vilket vanligtvis kallas för en mjukvara-som-en-tjänst (SaaS). Salesforce.com grundades 1999 och har nu över 55 000 kunder.
SAV, som är mer känd som en leverantör av programvara för företagsresursplanering (ERP), erbjuder ett mycket populärt CRM-paket. SAPs CRM-produkt köps ofta av företag som redan är SAP-kunder på grund av den enkla integrationen.
