Du kan inte hantera det du inte mäter är ett gammalt ledningsordspråk som stämmer än idag. Om du inte mäter något vet du inte om det blir bättre eller sämre. Du kan inte klara av förbättringar om du inte mäter för att se vad som blir bättre och vad som inte blir det. Den här artikeln introducerar dig till några grundläggande termer och metoder för att mäta affärsaktiviteter.
Definitioner
Till att börja med kommer vi att definiera några av termerna. Vi använder "mäta" som ett verb, inte ett substantiv och "riktmärke" som ett substantiv, inte ett adverb.
- Mäta: Verbet betyder "att fastställa måtten på"
- Mått: Siffran, omfattningen eller mängden som erhålls genom att mäta"
- Metrisk: "En standard för mätning."
- Benchmark: "En standard med vilken andra kan mätas."
Så vi samlar in data (mätningar), bestämmer hur de kommer att uttryckas som en standard (mått), och jämför mätningen med riktmärket för att utvärdera framsteg. Till exempel mäter vi ett antal rader kod som skrivits av varje programmerare under en vecka. Vi mäter (räcker) antalet buggar i den koden. Vi fastställer "buggar per tusen rader kod" som måttenhet. Vi jämför varje programmerares mått med riktmärket "färre än 1 defekt (bugg) per tusen rader kod".
Vad man ska mäta
Mät de aktiviteter eller resultat som är viktiga för att framgångsrikt uppnå din organisations mål. Key Performance Indicators, även kända som KPI: er eller Key Success Indicators (KSIs), hjälpa en organisation att definiera och mäta de aktiviteter som stödjer framsteg mot mål.
KPI: er varierar beroende på organisation. Ett företag kan ha som en av sina nyckeltal den procentandel av sin inkomst som kommer från återkommande eller återkommande kunder. En kundtjänstavdelning kan mäta andelen kundsamtal som besvarats under den första minuten. A Key Performance Indicator för en utvecklingsorganisation kan vara antalet defekter i deras kod.
Du kan behöva mäta flera saker för att kunna beräkna måtten i dina KPI: er. Avdelningen kommer att behöva mäta (räkna) hur många samtal den tar emot för att mäta framstegen mot en kundtjänst KPI. Den ska också mäta hur lång tid det tar att svara på varje samtal och hur många kunder som är nöjda med den service de fått. Kundtjänstchefen kan använda dessa olika åtgärder för att beräkna andelen kundsamtal som besvaras under den första minuten och för att mäta den totala effektiviteten när det gäller att svara på samtal.
Hur man mäter
Hur du mäter är lika viktigt som vad du mäter. I det föregående exemplet kan vi mäta antalet samtal genom att låta varje kundtjänstrepresentant (CSR) räkna sina samtal och berätta för sin chef i slutet av dagen. Vi skulle kunna ha en operatör som räknar antalet samtal som överförs till avdelningen. Det bästa alternativet, även om det är det dyraste, skulle vara att köpa ett program som räknar antalet inkommande samtal, mäter hur lång tid det tar att svara på varje, registrerar vem som svarade på samtalet och mäter hur lång tid samtalet tog komplett. Dessa mätningar är aktuella, exakta, fullständiga och opartiska.
Genom att samla in måtten på detta sätt kan chefen beräkna andelen kundsamtal som besvarats under den första minuten. Det ger också ytterligare mätningar som hjälper honom eller henne att förbättra andelen samtal som besvaras snabbt. Genom att känna till samtalslängderna kan chefen räkna ut om det finns tillräckligt med personal för att nå målet. Att veta vilka CSRs som svarar på flest samtal identifierar chefsexpertis som kan delas med andra representanter.
Hur man använder mått
Oftast används dessa mätningar som en del av en Kontinuerlig förbättringsplan som Shewhart-cykeln.
- Liknande planer används av många företag i olika branscher och får olika namn, men målet är detsamma – att mäta nyckelfaktorerna och förbättra dem.
- Building Operating Management Magazine: Mät, förbättra, upprepa
- RAND Arroyo Center: Definiera-mäta-förbättra
Det är viktigt att du kommunicerar dina mätvärden både upp och ner i organisationen. Din chef vill veta vad som händer, men dina anställda måste också veta. De är inte motiverade att förbättra sig om de inte vet hur de gör. De flesta av förslagen på hur man kan förbättra kommer också från dem.
Lägg upp team- och individuella resultat, antingen online eller genom att hänga diagram på väggen. Använd cirkeldiagram, linjediagram, nyckelförardiagram, och andra grafer för att snabbt, enkelt och visuellt kommunicera statistiken.
Granska dina mätvärden och använd dem för att vägleda dina beslut. Med dina mätvärden på plats kan du se vilka strategier som fungerar och vilka som inte fungerar. Om du gör en förändring använder du mätvärdena för att tala om för dig om förändringen förbättrade saker eller inte.
När mätvärdena visar förbättring, dela den framgången med alla. Berätta för din personal. Berätta för din chef. Berätta för killen du möter i hallen. Och glöm inte att belöna de personer som var ansvariga för framgången, även om det bara är en verbal klapp på axeln.
Åtgärd att hantera
- Mät det som är viktigt.
- Publicera dina mätvärden och riktmärken.
- Belöna människor för att de överträffar sina mål.
- Och fortsätt sedan att ställa in mätvärdena.
Poängen
Konsten och vetenskapen att utveckla nyckelprestandaindikatorer ligger utanför ramen för detta inlägg, men att mäta aktiviteter och resultat är ett grundläggande steg. Och även om du inte kan hantera det du inte mäter, var noga med att dina mätningar betonar vissa aktiviteter framför andra lika viktiga men omättade aktiviteter.
Uppdaterad av Art Petty.
