Enligt Pareto-principen kommer 80 % av vår försäljning från 20 % av våra kunder. Det betyder att vi måste hjälpa dem för att få kunderna att återvända förbli lojala mot våra butiker.
Överträffa deras förväntningar
Det enklaste, och möjligen det mest prisvärda, sättet att bygga kundlojalitet är att tillfredsställa kunden. Åtminstone var det förut! Idag vill kunderna inte bara ha sina förväntningar uppfyllda eller tillfredsställda, utan de vill också att de ska överträffas. Ibland är detta lättare i teorin än i praktiken. Kunder kommer i alla personligheter och med olika mål. Vissa människor är till och med omöjliga att behaga.
Så hur kan de flesta återförsäljare blidka en stor del av befolkningen? De implementerar den mest grundläggande kundserviceregeln: behandla kunden som du vill bli behandlad när du handlar. Allmänt känd som den gyllene regeln, försvinner denna praxis snabbt. Med tillkomsten av onlineshopping och sociala medier har kunderna fått en ny regel.
Behandla kunder som de vill bli behandlade (inte du.) Vi tenderar att se världen genom vår lins ur vårt perspektiv. Så det som verkar bra för oss är vad som skulle vara bra för andra. Problemet är att kunden känner på samma sätt - förutom att det är deras objektiv de använder, inte ditt. Ofta är det vi gillar inte tillräckligt bra för andra.
För att tillfredsställa de flesta kunder och hålla dem nöjda, kan återförsäljare införa följande kundtjänstpraxis i deras handbok för butikspolicy. Se bara till att alla anställda arbetar för att tillfredsställa kunden.
- Hälsa varje person när de går in i butiken
- Säg, "Tack för att du kom in!"
- Ge dina expertråd
- Tillhandahålla tjänster utöver kundens förväntningar
- Tacka varje shoppare när de lämnar butiken
Bekräfta kunden
Kommer du ihåg tv-programmet Skål? Varje gång George Wendts karaktär kom in i baren ropade alla "Norm!" Sanningen är att kunderna älskar att bli erkända. De vill inte bara att återförsäljare ska hälsa på dem när de går in i butiken, utan de känner sig speciella om den återförsäljaren känner dem vid namn. Vi kan inte förvänta oss att återförsäljaren kommer ihåg varje köpares namn, men det finns flera tillfällen där vi har möjlighet att sätta ett namn med ett ansikte.
- Presentera dig själv för kunden.
- Fråga dem vad de heter.
När du vet kundens namn, använd det varje chans du får. Att skapa en dialog, och i slutändan en relation, med kunden kan förstärka lojalitet.
Belöna kunden
Från butikskort som rabatterar vissa varor, till gratispresenter vid köp, det finns många sätt att införliva ett kundbelöningsprogram. Innan du spenderar mycket pengar på marknadsföring, fundera över vilken typ av belöning du värdesätter mest som shoppare.
För vissa kunder kan en riktig belöning vara en enkel gest av uppskattning. Något litet och billigt kan läsas som ett sant "tack för ditt företag". När du väljer belöning, kommer du förmodligen att gå med på att spendera några dollar på att en lojal kund får dig hundratals fler inkomst. Och ännu viktigare, det kan till och med ge dig hänvisningar.
Följ upp med kunden
Som en god vän vill lojala kunder veta att du bryr dig om deras behov och intressen. Här är några sätt att hålla kontakten:
- Skicka personliga utskick
- Bjud in dem till speciella evenemang i butiken som en VIP-shopper
- Fråga om deras familj eller händelser i deras liv
Konsumenter uppskattar att veta att någon tänker på dem. I gengäld kommer en lojal kund att hålla dessa kassaapparater igång. Tillhandahåller utmärkt kundservice är ett medel till ett mål, men avsikten bör alltid komma från hjärtat.
