Dagens sofistikerade telefonsystem kan göra det enklare för företag som har en hög volym samtal, men samma system är ofta frustrerande för uppringare som bara vill prata med en person.
När kunder äntligen når en medlem av din personal är det avgörande att den som svarar i telefonen behandlar uppringare med största artighet. Enkelt uttryckt: behandla dina uppringare på ett sätt som du skulle vilja bli behandlad på ett affärssamtal.
Här är några viktiga punkter att följa när du utför professionella telefoninteraktioner som hjälper dig och dina anställda att skapa en företagstelefonkultur i ditt företag.
Överföra samtal
Att överföra ett telefonsamtal är mer än att bara veta vilka knappar du ska trycka på ditt telefonsystem. Om du är överföra ett samtal eftersom du behöver eskalera situationen till en handledare, var tydlig med den som ringer om vad som händer och varför.
Om ditt telefonsystem tillåter, stanna kvar på linjen och presentera uppringaren för nästa person, se till att samtalet kopplas upp och uppringaren känner sig respekterad. Innan du lämnar över, fråga om den som ringer har några ytterligare frågor eller behöver något mer från dig.
Parkera en uppringare
När en uppringare parkeras verkar en minut som en evighet, oavsett hur trevlig ditt företags väntemusik kan vara.
Försök att vänta på en paus i konversationen innan du berättar för dem som ringer att du parkerar dem – det vill säga undvik att avbryta dem som ringer om det är möjligt.
Se till att de förstår varför du ställer dem på is och var sanningsenlig om hur lång tid det kan ta. Ber om ursäkt för besväret, och om de inte kan hålla på är det bäst för dig att ringa tillbaka istället för att be dem ringa tillbaka.
Och försök att vara empatisk mot den som ringer; ingen gillar att bli ställd på is, så var så artig som situationen tillåter.
Avsluta ett samtal
Det finns flera anledningar till att du kan behöva avsluta en telefon ring innan den som ringer är redo. Om en uppringare är kränkande eller använder oförskämt eller hotfullt språk, behöver du inte tolerera sådant beteende.
Berätta för dem att du avslutar samtalet på grund av deras stötande språk, men ägna dig inte åt förolämpningar eller fram och tillbaka. Se till att rapportera sådana samtal till din chef.
Om du behöver avsluta ett samtal för att en uppringare helt enkelt är långrandig (vilket är oftare), vänta på en paus och försök avsluta saker artigt. Du kan säga något som "Det har varit trevligt att prata med dig, men jag måste ta ett nytt samtal nu."
Fråga om den som ringer har några andra frågor innan du låter personen gå, men var tydlig med att du avslutar samtalet.
Skapa individuella röstmeddelandehälsningar
A röstbrevlåda hälsning är ett uttalande om vem du är och vad ditt företag värdesätter. En kort och abrupt röstmeddelandehälsning skapar inte ett bra första intryck, och en lång, utdragen hälsning frustrerar uppringare.
Försök att komma till saken på ett effektivt sätt: ange vem du är, namnet på företaget och varför du inte kan svara på samtalet (inte på kontoret, vid ett annat samtal, borta under en period).
Du behöver inte ange för många detaljer – bara tillräckligt så att den som ringer vet att han eller hon har hörts och att du kommer att ringa tillbaka.
Att skriva ett skript för en automatiserad assistent
Det första dina kunder och affärspartners hör när de ringer ditt företag är din telefon systemets automatiska telefonist.
Presentera de numrerade alternativen förutsatt att den som ringer inte är bekant med företaget och behöver vägledning. Se till att uppringare vet att om de har en direkt anknytning till en specifik person kan de nå den personen direkt när som helst.
För alla andra som ringer, försök att använda de mest kända numren för varje anknytning ("Tryck noll för receptionisten", till exempel). Beskriv avdelningen innan ange numret – till exempel "För kundsupport, tryck fem."
Att skriva ett automatiserat assistentskript för efter- eller stängning av företag
Om ditt företag stänger efter en viss tid eller på helgerna och ingen är tillgänglig för att svara eller hjälpa dina uppringare, skapa en automatisk telefonisthälsning efter arbetstid. Berätta för dina uppringare att företaget är stängt, och be dem i slutet att ringa tillbaka. Kom ihåg att inkludera dina normala öppettider.
Lämna ett professionellt telefonmeddelande
Röstbrevlåda är en standarddel av nästan alla telefonsystem i företagsklass, och att veta hur man lämnar ett professionell röstbrevlåda telefonmeddelande – förutom hur man svarar ett – speglar positivt på ditt företag. Alla anställda som använder telefonen som en del av sitt jobb bör veta hur man lämnar ett professionellt telefonmeddelande.
