Total Quality Management (TQM) är ett tillvägagångssätt som syftar till att förbättra kvalitet och prestanda som kommer att möta eller överträffa kundernas förväntningar.
Detta kan uppnås genom att integrera alla kvalitetsrelaterade funktioner och processer i hela företaget. TQM tittar på de övergripande kvalitetsmått som används av ett företag, inklusive hantering av kvalitetsdesign och -utveckling, kvalitetskontroll och underhåll, kvalitetsförbättring och kvalitetssäkring.
TQM tar hänsyn till alla kvalitetsåtgärder som vidtas på alla nivåer och involverar alla företagets anställda.
Ursprunget till TQM
Total kvalitetsledning har utvecklats från de kvalitetssäkringsmetoder som först utvecklades kring tiden för första världskriget. Krigssatsningen ledde till storskaliga tillverkningsinsatser som ofta gav produkter av dålig kvalitet. För att hjälpa till att rätta till detta introducerades kvalitetsinspektörer på produktionslinjen för att säkerställa att nivån av fel på grund av kvalitet minimerades.
Efter första världskriget, kvalitetsinspektion blev vanligare i tillverkningsmiljöer och detta ledde till införandet av Statistical Quality Control (SQC), en teori utvecklad av Dr. W. Edwards Deming.
Denna kvalitetsmetod gav en statistisk kvalitetsmetod baserad på urval. Där det inte var möjligt att inspektera varje artikel testades ett prov för kvalitet. Teorin om SQC baserades på föreställningen att en variation i produktionsprocessen leder till variation i slutprodukten.
Om variationen i processen kunde tas bort skulle detta leda till en högre kvalitetsnivå i slutprodukten.
Efter andra världskriget
Efter andra världskriget tillverkade industritillverkarna i Japan föremål av dålig kvalitet. Som ett svar på detta bjöd den japanska fackföreningen för forskare och ingenjörer in Dr. Deming att utbilda ingenjörer i kvalitetsprocesser.
På 1950-talet var kvalitetskontroll en integrerad del av japansk tillverkning och antogs av alla nivåer av arbetare inom en organisation.
På 1970-talet diskuterades begreppet total kvalitet. Detta sågs som en företagsomfattande kvalitetskontroll som involverade alla anställda från högsta ledningen till arbetarna, i kvalitetskontrollen. Under det kommande decenniet införde fler icke-japanska företag kvalitetsledningsprocedurer baserade på de resultat som setts i Japan.
Den nya vågen av kvalitetskontroll blev känd som Total Quality Management, som användes för att beskriva de många kvalitetsfokuserade strategier och tekniker som blev centrum för kvaliteten rörelse.
Principer
TQM kan definieras som hantering av initiativ och rutiner som syftar till att uppnå leverans av kvalitetsprodukter och tjänster. Ett antal nyckelprinciper kan identifieras för att definiera TQM, inklusive:
- Verkställande ledning: Högsta ledningen bör fungera som den främsta drivkraften för TQM och skapa en miljö som säkerställer dess framgång.
- Utbildning: Anställda bör regelbundet få utbildning i metoder och kvalitetsbegrepp.
- Kundfokus: Förbättringar av kvalitet bör förbättras kundnöjdhet.
- Beslutsfattande: Kvalitetsbeslut bör fattas baserat på mätningar.
- Metod och verktyg: Användning av lämpliga metoder och verktyg säkerställer att incidenter som inte överensstämmer identifieras, mäts och besvaras konsekvent.
- Kontinuerlig förbättring: Företag bör kontinuerligt arbeta mot förbättra tillverknings- och kvalitetsprocedurer.
- Företagskultur: Kulturen i företaget bör syfta till att utveckla anställdas förmåga att arbeta tillsammans för att förbättra kvaliteten.
- Anställdas engagemang: Anställda bör uppmuntras att vara proaktiva när det gäller att identifiera och ta itu med kvalitetsrelaterade problem.
Kostnaden
Många företag tror att kostnaderna för införandet av TQM är mycket större än de fördelar det ger. Forskning inom ett antal branscher har dock kostnader för att inte göra någonting, det vill säga de direkta och indirekta kostnaderna för kvalitet problemen är mycket större än kostnaderna för att implementera TQM.
Den amerikanske kvalitetsexperten Phil Crosby skrev att många företag valde att betala för den dåliga kvaliteten i det han kallas "Priset för avvikelse". Kostnaderna identifieras i Prevention, Appraisal, Failure (PAF) Modell.
Förebyggande kostnader är förknippade med design, implementering och underhåll av TQM-systemet. De planeras och uppstår före den faktiska driften och kan inkludera:
- Produktkrav: Inställningsspecifikationerna för inkommande material, processer och färdiga produkter/tjänster
- Kvalitetsplanering: Skapa planer för kvalitet, tillförlitlighet, drift, produktion och inspektioner
- Kvalitetssäkring: Den skapande och underhåll av kvalitetssystemet
- Utbildning: Utveckling, förberedelse och underhåll av processer
Utvärderingskostnader är förknippade med leverantörer och kunders utvärdering av köpt material och tjänster för att säkerställa att de ligger inom specifikationen. De kan inkludera:
- Verifiering: Besiktning av inkommande material mot överenskomna specifikationer
- Kvalitetsrevisioner: Kontrollera att kvalitetssystemet fungerar korrekt
- Leverantörsutvärdering: Bedömning och godkännande av säljare
Felkostnader kan delas upp i de som är ett resultat av det interna och externa felet. Interna felkostnader uppstår när resultaten inte når kvalitetsstandarder och upptäcks innan de skickas till kunden. Dessa kan inkludera:
- Avfall: Onödigt arbete eller lagerhållning till följd av fel eller dålig organisation eller kommunikation
- Skrot: Defekt produkt eller material som inte kan repareras, användas eller säljas
- Omarbetning: Rättelse av defekt material eller fel
- Felanalys: Detta krävs för att fastställa orsakerna till interna produktfel
Externa felkostnader uppstår när produkterna eller tjänsterna inte når kvalitetsstandarder men inte upptäcks förrän efter att kunden tagit emot varan. Dessa kan inkludera:
- Reparationer: Service av returnerade produkter eller hos kund
- Garantikrav: Artiklar byts ut eller tjänster utförs på nytt under garantin
- Klagomål: Allt arbete och kostnader i samband med att hantera kunders klagomål
- Returer: Transport, utredning och hantering av returnerade varor
Din optimerade leveranskedja bör leverera kvalitetsprodukter i tid till dina kunder samtidigt som de kostar så lite pengar som möjligt. TQM hjälper dig att uppnå det målet.
