Çağrı merkezi temsilcileri, potansiyel müşterilere çağrı yapan ve müşterilerden gelen çağrıları yanıtlayan çeşitli işletmeler için çalışır. Arama yaparlarsa, genellikle ürünleri bir senaryoya göre sunarlar. Ayrıca bir işletmenin mevcut müşterilerinden ek hizmetler satın almalarını isteyebilirler. Aramalara cevap verirlerse, genellikle müşteri şikayetlerini ele alırlar veya soruları yanıtlarlar. Şirketin sunduğu ürün ve hizmetler hakkında çok şey biliyorlar. Bu iki işi birden yapan çağrı merkezi temsilcilerine karma temsilciler, çalıştıkları yere de karma çağrı merkezi adı verilir.
İşin adından da anlaşılacağı gibi, çağrı merkezi temsilcileri tek bir lokasyonda gruplar halinde çalışır. Çalışmaları genellikle aramaları dinleyebilen biri tarafından denetlenir ve genellikle saatte veya vardiya sırasında belirli sayıda arama yapmaları veya yanıtlamaları beklenir.
Çağrı Merkezi Temsilcisi Görev ve Sorumlulukları
Bu iş genellikle aşağıdaki görevleri yapabilme becerisi gerektirir:
- Müşterilerle telefon, e-posta veya çevrimiçi sohbet yoluyla profesyonel bir şekilde etkileşim kurun.
- Satış talep edin, ürünler ve hizmetler hakkında bilgi verin veya şikayetleri ele alın.
- Açık plan bir çağrı merkezi ortamında çalışın.
- Müşteri verilerini güvende tutun.
Çağrı merkezi temsilcilerinin net ve dostça bir telefon sesi olmalıdır. Bir şirketin ön saflarında çalışan kişilerdir ve müşterilerin bu konuda ne hissettiklerini güçlü bir şekilde etkilerler.
Çağrı Merkezi Temsilcisi Maaşı
ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu, özellikle çağrı merkezi temsilcileri için maaş verileri sağlamaz, ancak müşteri hizmetleri temsilcisinin benzer işi için sağlar. Müşteri hizmetleri temsilcilerinde olduğu gibi, çağrı merkezi temsilcisi maaşları coğrafi bölgeye, sektöre ve işteki yıl sayısına göre değişir.
- Medyan Yıllık Maaş: 33.750 ABD Doları (16,23 ABD Doları/saat)
- En Yüksek %10 Yıllık Maaş: 55.310 ABD Dolarından (26,59 ABD Doları/saat) fazla
- Alt %10 Yıllık Maaş: 22.140 ABD Dolarından az (10,65 ABD Doları/saat)
Kaynak: ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu, 2018.
Eğitim, Öğretim ve Sertifikasyon
Sadece lise diploması veya denkliği ile çağrı merkezi temsilcisi olabilirsiniz. Çoğu işveren, sektöre bağlı olarak birkaç haftadan birkaç aya kadar değişebilen iş başında eğitim sağlar.
Finans ve sigorta sektörlerindeki çağrı merkezi temsilcilerinin eğitimi genellikle daha kapsamlıdır ve devlet düzenlemelerini öğrenmeyi içerir. Bazı eyaletlerde, finansal araçlar ve sigorta poliçeleri gibi belirli ürünler hakkında bilgi satmayı veya sağlamayı içeren işler lisans gerektirebilir.
Çağrı Merkezi Temsilcisi Becerileri ve Yetkinlikleri
Başarılı çağrı merkezi temsilcilerinin, işlerini başarılı bir şekilde yerine getirebilmeleri için aşağıdaki becerilere sahip olmaları gerekir:
- Aktif dinleme: Müşteri sorunlarını çözmek için çağrı merkezi temsilcilerinin sorunu anlaması önemlidir. Bu ancak müşterilerin söylediklerini dikkatle dinleyerek olabilir.
- Sözel iletişim: Bilgileri başkalarına doğru bir şekilde iletme yeteneği, çağrı merkezi temsilcilerinin yanlış anlamaları önlemesine yardımcı olur.
- Kritik düşünce ve problem çözme:Bir müşteri ile çalışırken, çağrı merkezi temsilcileri sorunu tanımlamalı ve olası çözümler önermelidir. Daha sonra hangi çözümün en iyi olduğuna karar verirler ve uygularlar.
- Kişilerarası becerileri: Müşterilerin ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını anlamalı, onlarla müzakere etmeli ve onları ikna etmelidirler.
- azim: Bir ürün satan çağrı merkezi temsilcileri, satış konuşmasını duyurmak için aradıkları kişiyi mümkün olduğunca uzun süre telefonda tutmalıdır.
- Direnç ve sabır: Satış aramaları yaparken reddedilmeyi hemen umursamamalı ve şikayetleri olan müşterilerden gelen aramalara cevap verirken kızgın insanlarla sabırla ilgilenmelidirler.
İş Görünümü
BLS tahmin ediyor müşteri hizmetleri temsilcisi iş sayısı 2016'dan 2026'ya kadar %5 oranında büyüyecek. Ortalama bir iş kadar hızlı.
Çalışma alanı
Bir çağrı merkezi kalabalık ve gürültülü olabilir, bu nedenle temsilciler etraflarında konuşan diğer kişilerin çıkardığı sesleri ayarlayabilmelidir. Zamanlarının çoğunu telefonda geçirmekten veya müşterilerle e-posta veya çevrimiçi sohbet yoluyla etkileşim kurmaktan çekinmemeliler.
Çalışma programı
Çağrı merkezi temsilcisi işleri tam zamanlı veya yarı zamanlı olabilir. Temsilciler genellikle akşamları ve geceleri ve hafta sonları ve tatillerde en az birkaç saat çalışır.
İşe Nasıl Gidilir?
UYGULA
Müşteri Hizmetleriİşleri.com Ve Müşteri Hizmetleri Geçişi İlgili müşteri hizmetleri endüstrisindeki işleri listeleyin.
HEDEFLİ BİR ÖZgeçmiş ve Ön Yazı YAZIN
Oluşturmak sürdürmek Ve ön yazı bu, müşterileri etkili bir şekilde ikna etme ve onlarla ilgilenme becerilerinizi geliştirir.
SIKÇA SORULAN MÜLAKAT SORULARININ PROVASINI YAPIN
Aynı soruların çoğu, insan kaynakları çalışanları ve işe alım yöneticileriyle yapılan görüşmelerde ortaya çıkıyor. Görüşmecinizi etkileyecek bu soruları ve bunları yanıtlama yollarını gözden geçirin.
Benzer İşleri Karşılaştırma
Çağrı merkezi temsilcisi olmakla ilgilenen kişiler aşağıdaki işleri de düşünebilir. Sağlanan rakamlar medyan yıllık maaşlardır:
- Resepsiyonist: $29,140
- Kapıcı: $30,400
- konaklama yöneticisi: $53,390
Kaynak: İşgücü İstatistikleri Bürosu, 2018.
