Müşteri Hizmetleri İşleri için En İyi 10 Yumuşak Beceri

Müşteri hizmetleri sektörü, çalışanların bir dizi yumuşak veya kişiler arası becerilere sahip olmasını gerektirir. Müşterilerle yüz yüze, telefonda veya e-posta ya da çevrimiçi sohbet yoluyla etkileşim kurun, başkalarıyla insan düzeyinde ilişki kurabilmeniz önemlidir. Müşteri, gerçekten umursayan ve problemini çözmek isteyen biriyle etkileşime giriyormuş gibi hissetmelidir.

Bunları geliştirmek müşteri hizmetleri becerileri ve bir iş görüşmesinde bunları vurgulamak, iş piyasası rekabetinde yükselmenize yardımcı olabilir.

Yumuşak Beceriler Nelerdir?

Sosyal beceriler, işte başarı için gereken kişisel nitelikler, kişilik özellikleri, doğal sosyal ipuçları ve iletişim yetenekleridir.

Öğrenilen zor becerilerin aksine, yumuşak beceriler, insanların başkalarını "okumasına" izin veren duygulara veya içgörülere benzer. Bunları öğrenmek, en azından geleneksel bir sınıfta çok daha zordur. Ayrıca ölçmek ve değerlendirmek çok daha zordur.

Yumuşak beceriler arasında tutum, iletişim, yaratıcı düşünme, iş ahlakı, takım çalışması, ağ oluşturma, karar verme yer alır. yapma, pozitiflik, zaman yönetimi, motivasyon, esneklik, problem çözme, eleştirel düşünme ve çatışma çözünürlük.

Hibrit beceriler teknik olmayan ve teknik becerilerin bir kombinasyonunu içerdikleri için sosyal becerilerle ilişkilidir.

Müşteri Hizmetlerinde Çalışmanız Gereken Yumuşak Beceriler

Özgeçmişinizde ve ön yazılarınızda bu yumuşak becerileri vurgulayın. Bu önemli müşteri hizmetleri becerilerini kullandığınız zamanları tartışmak için hazırlanan iş görüşmelerine gelin.

1. Net İletişim

Açık iletişim, müşteri hizmetleri için çok önemlidir. Müşterinin ne istediğini bilmeniz ve müşteri için neler yapabileceğinizi ifade edebilmeniz gerekir.

Bu beceriler telefon iletişiminde de önemlidir. Müşterilere yazar veya e-posta gönderirseniz, doğru dilbilgisi ve imla kullandığınızdan emin olun ve benzer şekilde iyimser bir tavır sergileyen kelimeler ve ifadeler seçin.

• Sözel iletişim
• Yazılı iletişim
• pozitiflik
• Duygusal zeka

2. Dinleme becerileri

Dinleme becerileri, iletişim becerileri kadar önemlidir. Tam olarak neye ihtiyaçları olduğunu ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi öğrenmek için müşterilerinizi dikkatlice dinleyin. Beden dili ve tepkilerle aktif olarak dinlediğinizi gösterin.

Bir şey anladığınızda başınızı sallayın, göz teması kurun, vb. Diğer kişiyi anladığınızdan emin olmak için açıklayıcı sorular sormaktan korkmayın.

Telefonda konuşurken müşterilerin sözünü kesmeyin ve tüm sorularını dikkatlice yanıtlayın.

• Sözsüz iletişim
• Açık fikirlilik
• Nezaket
• Anlaşılır Sorular

3. Oto kontrol

Müşteri hizmetlerinde çalışan kişilerin, en olumsuz olanları bile tüm müşterilerle sakin bir şekilde ilgilenebilmesi gerekir. Müşteriniz olmasa bile sakin ve soğukkanlı kalmaya çalışmalısınız. Sabır ve özdenetim sizi üzülmekten ve uygunsuz bir şey söylemekten alıkoyacaktır.

Müşteri üzgün olduğunda bunu kişisel olarak almamayı unutmayın. Müşteri kızgın olduğunda sakin kalmak ve konuşmayı yumuşatmaya çalışmak daha da önemlidir.

• Sorun Hassasiyeti
• Rulman
• Sabır
• Stres toleransı
• Odak

4. Olumlu davranış

Olumlu bir tutum, müşteri hizmetlerinde uzun bir yol kat eder. Şirketinizin sağladığı ürün veya hizmetlerin tüm faydalarını bildiğinizden emin olun ve bunları müşterilerinize iletin. Müşterilerin bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorunu varsa, onlara yardım etmek için neler yapabileceğinize odaklanın.

Bir müşteri üzgün olduğunda aşırı mutlu görünmek istemeseniz de, proaktif ve iyimser olmak müşterinin pozitif kalmasına da yardımcı olabilir.

• Rulman
• Duygusal zeka
• Vokal Tonu
• teşvik
• Uyarlanabilirlik
• proaktif

5. atılganlık

Müşterilerle uğraşırken, durumun kontrolünü ele alabilmek ve yapmanız gerekenleri verimli bir şekilde yapabilmek istiyorsunuz. Uysal veya pasifseniz, müşterileriniz size güvenmeyebilir. Bununla birlikte, müşterileri rahatsız edebilecek şekilde agresif veya talepkar olmak da istemezsiniz.

Güçlü, sabit bir sesle konuşarak, doğrudan sorular sorarak ve yapmanız gerekenleri takip ederek agresif olmadan özgüveninizi ileteceksiniz.

• Kendinden emin
• Rulman
• çok yönlülük
• Hızlı düşünme
• İfade

6. Çatışma çözümü

Müşteri hizmetlerinde çalışırken çatışma çözümü çok önemlidir, çünkü çözülmesi gereken bir sorunu olan birçok müşteriyle ilgilenirsiniz. Yaratıcı bir problem çözücü olmanız sizin için önemlidir.

Yaratıcı düşünün. Çoğu zaman, belirli bir müşterinin ihtiyaçlarına uygun çözümler düşünmeniz gerekir.

Bir müşterinin işine yarayan bir çözüm bulamazsanız, ek yardım bulmasına yardımcı olun. Gerekirse sorunu, sorunu çözebilecek başka birine iletin. Sorunun çözüldüğünden emin olmak için müşteriyi takip edin. Müşteriler, sorunlarına gösterdiğiniz ilgiyi ve mümkün olan her şekilde yardım etme isteğinizi takdir edeceklerdir.

Çatışma çözme becerisi örnekleri şunları içerir:

• arabuluculuk
• kolaylaştırma
• Hesap verebilirlik
• Müzakere
• diplomasi
• Duygusal zeka

7. Empati

Müşterilerin ne söylediklerini ve nasıl hissettiklerini anlamak önemlidir. Önemli bir yumuşak beceri, bir kişinin duygusal durumunu tanıyabilmek ve anlayabilmektir.

Empati kurmakta zorlanıyorsanız, o müşterinin konumunda olmayı düşünün. Nasıl hissederdin? Size nasıl davranılmasını istersiniz? Müşterinin yaşadığı sorunun aynısını siz de yaşasaydınız ne hissederdiniz? Bu sorular, müşterilerinizle özdeşleşmenize ve müşterilerinizle daha iyi yardımcı olmanıza yardımcı olacaktır.

• Duygusal zeka
• Merhamet
• Aktif dinleme
• Yaşam becerileri
• Açık fikirlilik
• teşvik

8. Duyarsızlaşma

Müşterilerinizle dost olmanız gerekirken, hayat hikayenizi paylaşmak için orada olmadığınızı unutmayın. Bir müşteri yaşadığı bir sorunu açıkladığında, sizin kendi sorununuzla ilgili yanıt vermenize gerek yoktur. Basit bir “anlıyorum” veya “nasıl hissettiğini biliyorum” cümleleri müşterinin anlaşıldığını ve takdir edildiğini hissetmesini sağlayabilir. Müşteriler, onlara yardım etmeye odaklanmanızı istiyor.

• Stres toleransı
• Rulman
• Liderlik
• Kimlik
• Duygusal stabilite

9. Sorumluluk Almak

Bu, müşteri hizmetlerinde çalışmanın büyük bir parçasıdır ve geç sevkiyat veya düşük kaliteli bir ürün için "Üzgünüm" diyebilmeyi içerir. Sorun sizin hatanız olmasa bile şirketiniz adına bir müşteriden içtenlikle özür dileyebilmelisiniz. Bir özür duymak neredeyse her zaman bir müşterinin kendini daha iyi hissetmesini sağlar.

• Yaklaşılabilirlik
• tevazu
• Aktif dinleme
• Müşterinin Sözlerini Onlara Tekrarlamak
• Empati
• Bütünlük

10. Espri anlayışı

Bu, potansiyel olarak stresli bir müşteri-hizmet etkileşimini daha keyifli hale getirebilir. Bir müşteri aptalca bir şaka yaparsa, onunla birlikte kıkırdamanızı takdir edecektir. Ancak, bir müşteriye, örneğin bir hata yaptıklarında veya bir sorunla karşılaştıklarında asla gülmediğinizden emin olun. Bunun yerine müşterilerinizle gülün.

• Sorun Hassasiyeti
• Sosyal beceriler
• Hayal gücü
• Stres toleransı

Müşteri Hizmetleri için Daha Fazla Yumuşak Beceri

• duruş
• Duyarlılık
• Hafıza
• Öğrenci Zihniyeti
• Girişim
• Hızlı öğrenme
• Çalışkanlık
• Kalite farkındalığı
• Yalan Tespiti
• Yakışıklı
• incelik
• Değerlendirme
• Verimli
• Esnek
• İkna
• Motive
• Yönergeleri izleyin
• Kritik düşünce
• Geri bildirim
• Dış görünüş
• İnsan odaklı
• Detaylara dikkat
• Takım çalışması
• İşbirliği
• dikkat
• Sakinlik
• azim