ABD müşteri memnuniyetinin bağımsız istatistiksel ölçümüne göre, Walmart artık en nefret edilen perakende şirketi
Amerikan Müşteri Hizmetleri Endeksi (ACSI), Şubat 2016'da Michigan Üniversitesi tarafından piyasaya sürüldü, "en çok" olarak markalanan Abercrombie & Fitch (ANF) oldu. 22 yıllık tarihindeki en düşük müşteri memnuniyeti puanı ile tarihteki nefret edilen perakendeci" ACSI. Bu 2016 ACSI raporunun gündeme getirdiği en büyük soru, müşterilerin Abercrombie & Fitch'ten neden nefret ettiğiydi.
Abercrombie & Fitch CEO'sunun Açıklamaları ve Eylemleri
İcra Kurulu Başkanı (CEO) Mike Jeffries'in Abercrombie & Fitch'ten ayrılmasından on dört ay sonra, şirket hâlâ onun geride bıraktığı olumlu olmayan mirasın sonuçlarını yaşıyordu. Mayıs 2013'te, Jeffries'in Abercrombie & Fitch modasına ait olmayan sıska olmayan müşterilerle ilgili kibirli sözleri, bir Ekim ayında peş peşe geldi. 2012'de Jeffries'in özel jetindeki uçuş görevlilerinin parmak arası terlik giymeleri ve diğer tuhaf kıyafet ve davranışlara uymaları gerektiği ortaya çıktı. kodlar. Geniş çapta bildirilen bu iki olayın birleşimi, hem tüketicilerden hem de çalışanlardan gelen, perakende sektöründe nadiren görülen, patlayıcı bir küresel tepkiyi ateşledi.
Aniden, Abercrombie & Fitch markasının değeri, CEO'sunun dışlayıcı görüşleri ve kişisel olarak saldırgan davranışlarıyla ayrılmaz bir şekilde ilişkilendirildi. Jeffries, yirmi yılı aşkın bir süredir Abercrombie & Fitch perakende markasının fabrikasyon değerine tek başına odaklanmış gibi göründüğü için bu nihai bir ironiydi. Jeffries, CEO olarak görev süresinin son aylarında, eski ve mevcut çalışanlarından yüzde 38 oranında onay aldı.
Abercrombie & Fitch Markası: İmaj vs. emlak
Ne yazık ki Abercrombie & Fitch için, küresel serpintiden kaynaklanan olumsuz ivme Jeffries'in tartışmalı sözleri Oluşturulması bir yıldan fazla bir süre sonra devam etti ve bu, Jeffries'in şu sonuca varmasında kısmen haklı olduğunu kanıtladı: marka imajı her şeyden önemlidir. Tüm kariyerinizi şık pazarlama kampanyaları ve manipülatif bir şekilde mağaza içi hazırlanmış bir marka imajı oluşturmaya adasanız da farketmez deneyimler, bu duman ve ayna taktiklerinin arkasındaki gerçek ortaya çıktığında, yankılanan ve akılda kalıcı olan gerçek gerçektir. tüketiciler.
Mike Jeffries'in geçmiş yorumlarının, şirketin itibarını olduğu kadar kazançlarını da etkileyen uzun vadeli yansımaları oldu. Ancak, 2017 ASCI raporunda, Abercrombie & Fitch sonunda yüzde 4'lük bir artışla 79. sıraya çıkarak bir miktar gelişme gösterdi. kısmen, daha geniş bir gövde yelpazesi için güncellenmiş tasarımlarla daha kapsayıcı görünen stratejik bir marka revizyonuna türleri.
