Ölçmediğiniz şeyi yönetemezsiniz, bugün hala geçerliliğini koruyan eski bir yönetim atasözüdür. Bir şeyi ölçmediğiniz sürece, onun iyiye mi yoksa kötüye mi gittiğini bilemezsiniz. Neyin iyileşip neyin iyileşmediğini görmek için ölçüm yapmazsanız, iyileştirmeyi başaramazsınız. Bu makale size ticari faaliyetlerin ölçülmesine ilişkin bazı temel terimleri ve yaklaşımları tanıtmaktadır.
Tanımlar
Başlamak için birkaç terimi tanımlayacağız. "Ölçü"yü isim olarak değil fiil olarak ve "kıyaslama"yı zarf olarak değil isim olarak kullanıyoruz.
- Ölçüm: Fiil "ölçülerini tespit etmek" anlamına gelir.
- Ölçüm: Ölçülerek elde edilen rakam, kapsam veya miktar"
- Metrik: "Bir ölçüm standardı."
- Kalite testi: "Başkalarının ölçülebileceği bir standart."
Bu nedenle verileri (ölçümler) toplarız, bunların standart (metrik) olarak nasıl ifade edileceğini belirleriz ve ilerlemeyi değerlendirmek için ölçümü kıyaslama noktasıyla karşılaştırırız. Örneğin, her programcının bir hafta boyunca yazdığı kod satırı sayısını ölçüyoruz. Bu koddaki hataların sayısını ölçüyoruz (sayıyoruz). Metrik olarak "bin kod satırı başına hata sayısını" belirliyoruz. Her programcının ölçümünü "bin kod satırı başına 1'den az hata (hata)" kriteriyle karşılaştırıyoruz.
Ne Ölçülmeli?
Kuruluşunuzun hedeflerine başarılı bir şekilde ulaşması için önemli olan faaliyetleri veya sonuçları ölçün. KPI'lar olarak da bilinen Temel Performans Göstergeleri veya Temel Başarı Göstergeleri (KSI'ler), Bir kuruluşun hedeflere doğru ilerlemeyi destekleyen faaliyetleri tanımlamasına ve ölçmesine yardımcı olun.
KPI'lar kuruluşa bağlı olarak farklılık gösterir. Bir işletme, KPI'larından biri olarak, geri dönen veya tekrar eden müşterilerden elde edilen gelirin yüzdesini alabilir. Müşteri Hizmetleri departmanı, ilk dakikada yanıtlanan müşteri çağrılarının yüzdesini ölçebilir. A Anahtar performans Göstergesi Bir geliştirme organizasyonu için kodlarındaki kusurların sayısı olabilir.
KPI'larınızdaki metrikleri hesaplayabilmek için birkaç şeyi ölçmeniz gerekebilir. Departman Müşteri Hizmetlerine yönelik ilerlemeyi ölçmek için kaç çağrı aldığını ölçmesi (sayması) gerekecektir KPI. Ayrıca her çağrıya cevap vermenin ne kadar sürdüğünü ve kaç müşterinin aldıkları hizmetten memnun olduğunu da ölçmelidir. Müşteri Hizmetleri Yöneticisi, ilk dakikada yanıtlanan müşteri çağrılarının yüzdesini hesaplamak ve çağrıları yanıtlamadaki genel verimliliği ölçmek için bu çeşitli ölçümleri kullanabilir.
Nasıl ölçülür
Neyi ölçtüğünüz kadar nasıl ölçtüğünüz de önemlidir. Önceki örnekte, her Müşteri Hizmetleri temsilcisinin (CSR) çağrılarını saymasını ve günün sonunda amirlerine söylemesini sağlayarak çağrı sayısını ölçebiliriz. Departmana aktarılan çağrıların sayısını sayan bir operatörümüz olabilir. En pahalı olmasına rağmen en iyi seçenek, gelen mesajların sayısını sayan bir yazılım programı satın almak olacaktır. çağrıların her birine yanıt vermenin ne kadar sürdüğünü ölçer, çağrıyı kimin yanıtladığını kaydeder ve çağrının ne kadar sürede yanıtlandığını ölçer. tamamlamak. Bu ölçümler güncel, doğru, eksiksiz ve tarafsızdır.
Ölçümlerin bu şekilde toplanması, yöneticinin ilk dakikada yanıtlanan müşteri çağrılarının yüzdesini hesaplamasını sağlar. Ayrıca, hızlı bir şekilde yanıtlanan aramaların yüzdesini artırmaya yardımcı olacak ek ölçümler de sağlar. Çağrı sürelerini bilmek, yöneticinin hedefe ulaşmak için yeterli personel olup olmadığını hesaplamasını sağlar. Hangi CSR'lerin en çok çağrıya yanıt verdiğini bilmek, diğer temsilcilerle paylaşılabilecek yönetici uzmanlığını tanımlar.
Ölçümler Nasıl Kullanılır?
Çoğu zaman bu ölçümler bir çalışmanın parçası olarak kullanılır. Sürekli İyileştirme Planı Shewhart döngüsü gibi.
- Benzer planlar farklı sektörlerdeki birçok şirket tarafından kullanılıyor ve farklı isimler veriliyor, ancak amaç aynı: temel faktörleri ölçmek ve geliştirmek.
- Building Operating Management Dergisi: Ölç, İyileştir, Tekrarla
- RAND Arroyo Merkezi: Tanımla-Ölç-Geliştir
Ölçümlerinizi organizasyonda hem yukarı hem de aşağı olarak iletmeniz önemlidir. Patronunuz neler olup bittiğini bilmek istiyor ama çalışanlarınızın da bilmesi gerekiyor. Nasıl yaptıklarını bilmedikleri sürece gelişmeye motive olmazlar. Ayrıca nasıl geliştirilebileceğine dair önerilerin çoğu onlardan gelecektir.
Takım ve bireysel sonuçları çevrimiçi olarak veya duvara asarak yayınlayın. Pasta grafikleri, çizgi grafikleri kullanın, önemli sürücü çizelgelerimetrikleri hızlı, kolay ve görsel olarak iletmek için diğer grafikler.
Metriklerinizi gözden geçirin ve kararlarınızı yönlendirmek için bunları kullanın. Metrikleriniz yerinde olduğunda, hangi stratejilerin işe yarayıp hangilerinin işe yaramadığını anlayabilirsiniz. Bir değişiklik yaparsanız, değişikliğin işleri iyileştirip iyileştirmediğini size söylemek için metrikleri kullanırsınız.
Metrikler iyileşme gösterdiğinde bu başarıyı herkesle paylaşın. Personelinize söyleyin. Patronuna söyle. Koridorda tanıştığınız adama söyleyin. Ve bu sadece sözlü bir sırt sıvazlama olsa bile, başarıdan sorumlu olan kişileri ödüllendirmeyi unutmayın.
Yönetmek için Ölçün
- Neyin önemli olduğunu ölçün.
- Metriklerinizi ve karşılaştırmalarınızı yayınlayın.
- Hedeflerini aştıklarında insanları ödüllendirin.
- Daha sonra metrikleri ayarlamaya devam edin.
Alt çizgi
Temel performans göstergelerini geliştirme sanatı ve bilimi bu yazının kapsamı dışındadır; ancak faaliyetleri ve çıktıları ölçmek temel bir adımdır. Ölçmediğiniz şeyi yönetemeseniz de, ölçümlerinizin eşit derecede önemli ancak ölçülmemiş diğer faaliyetlere göre belirli faaliyetleri vurgulamasına dikkat edin.
Art Petty tarafından güncellendi.
