Geri dönüşlerden kaynaklanan kayıplara odaklanan raporda, IHL Grubu Dünya çapında perakendecilerin her yıl satış getirilerinden 600 milyar dolardan fazla para kaybettiği tahmin ediliyor. IHL tarafından "hayalet ekonomi" olarak adlandırılan Kuzey Amerika'daki perakendeciler bu rakamın yalnızca 183 milyar dolarını oluşturdu.
Neden getiri oranı yüksek? Araştırmaya göre bir numaralı neden yanlış bedendi. Bu, alana sığmayan bir televizyona sığmayan bir kazaktan olabilir. Bu kaybın bir kısmını "müşteri dostu" iade politikalarına bağlayabiliriz, ancak büyük çoğunluğunun satış sırasındaki kötü hizmetten kaynaklandığına inanıyorum.
Bir tarafta perakendecinin hatası var. "Müşteri Hizmetleri Self Servis Anlamına Gelmez" başlıklı yakın tarihli bir makalede, perakendede iyi hizmet kisvesi altında mağazalarda self-servis süreçler yaratma eğilimini araştırdım. Bu endişe verici eğilim yalnızca getiri yaratıyor çünkü birinin kötü bir satın alma kararı verme olasılığı, satın alırken aldıkları müşteri hizmetleri düzeyiyle doğru orantılı.
Ancak daha büyük sorun, ilk etapta zayıf satıcılıktır. Perakende, size sadece bir yön gösteren ve paranızı alan tezgahtarlardan oluşan bir sektör haline geldi. Bugünlerde gerçek bir satış profesyoneliyle çok nadir karşılaşıyoruz. Neden bahsettiğimi biliyorsun; istek ve ihtiyaçlarınızı dinleyen ve ardından akıllıca bir satın alma kararı vermenize yardımcı olan o kişi.
Perakende mağazalarım olduğunda geri dönüş nadirdi. Ve oldukça liberal bir iade politikamız vardı. Piyasadaki en iyi hizmet deneyimi olarak itibar kazanmak için mağazamdan satın alınmamış ürünler veya mağazamda taşımadığım ürünler için bile değişim yaptım. Yani böyle liberal bir politikayla getirilerimizin çok yüksek olacağını düşünebilirsiniz. Ama değildiler.
Nedeni basitti; perakende satış görevlilerimiz değil, satış profesyonellerimiz vardı. Personelimiz bu konuda eğitildi müşterinin isteklerini araştırınMağazada onlara bir ürün göstermeden önce ilgi alanlarını, ihtiyaçlarını, kaygılarını ve arzularını öğreniyorlar. Yalnızca şu özelliklere sahip ürünlerle denemeler yaptığımızdan emin olmak için satışın ön kısmına zaman ayırdık: kapanma olasılığı yüksek ve satışın ön kısmında müşteriye sorduğumuz sorular sayesinde bunu biliyorduk.
Müşteriyi mükemmel ürünle buluşturmaya zaman ayırdığımız için "yanlış boyut" sorunları bizim için hiçbir zaman yaşanmadı. Elbette insanların eve gelip fikirlerini değiştirdiği zamanlar oldu. Bir eşin kocasının satın almasıyla ilgili ara sıra "ne düşünüyordu" yanıtıyla karşılaşıyorduk. Ama şükür ki bu nadir görülen bir olaydı.
Hikayenin ana fikri şudur: Perakende satış tezgahtarlarını değil, satış yapan satış profesyonellerini kullanın. Olağanüstü bir hizmet deneyimi sunarsanız müşteri buna sadakatiyle karşılık verecektir. Ve sadakatin bir kısmı da liberal dönüş politikanızdan faydalanmamaktır. Her müşteriyle çalışmaya zaman ayırın. Müşteriye ürünün nasıl çalıştığını göstermeyin, uzaktan kumandayı eline vererek ya da şortu deneyerek deneyimlemesini sağlayın. Özellikle hazır giyimde, kimsenin bir çuval dolusu kıyafetle denemeden mağazadan çıkmasına asla izin vermeyin. Bu sadece geri dönüşleri davet etmektir. Esasında o müşteri evindeki "soyunma odasını" kullanıp beğenmediğini geri getiriyor.
İadeler bize yalnızca gelir kaybı olarak değil, aynı zamanda iadeyi idare etmek için gereken maaş bordrosu maliyeti olarak da milyarlarca dolara mal oldu. sonra çalışanların temizlik, stok yenileme vb. maliyetleri; genellikle hesaplamayı unuttuğumuz maliyetler. denklem. Satın aldıklarında mükemmel satış hizmeti sağlarsanız, denemek isteyebilecekleri şeyler yerine istedikleri ve ihtiyaç duydukları şeyleri satın almalarını sağlayarak getirilerinizi önemli ölçüde azaltabilirsiniz. Ve unutmayın, ürünün satılmış kalmasını sağlamak için satın aldıktan sonra daima indirimi kilitleyin.
