Kişiselleştirme müşteri servisi Mümkün olduğunca çok müşteri sadakati oluşturmanın anahtarı olarak görülüyor Telus ve Lumos Araştırması çalışma* bulundu.
Sağlama olağanüstü müşteri hizmetleri ve müşteri katılımının arttırılması, katılımcı küçük işletmelerin rekabet avantajı elde etmek için kullandıkları ana stratejilerden ikisidir.
"...(T)olağanüstü hizmetlere bağlılığı sürdürme yeteneği müşteri servisi sonuçta işletmeye müşteri sadakati sağlayan (özellikle işletme sahibinin birincil eşyasının kendisi ve kendisi olduğu işletmelerde) sağlık hizmetleri veya gayrimenkul gibi uzmanlığı)", projeye katılan küçük işletmeler için "önemli bir farklılaştırıcı" olarak görülüyordu. çalışmak.
Müşteri Sadakatini Geliştirmenin Üç Yolu
Peki bu tür bir yapıyı nasıl inşa edeceksiniz? müşteri sadakati?
Katılımcı küçük işletmeler bu üç stratejiyi özellikle başarılı buldu:
- Müşterilerin/hastaların kişisel olarak ulaşılabilir olması, onları tanıması, ihtiyaçlarını anlaması ve onlarla sürekli iletişim halinde olması;
- temel yetkinlikleri vurgulamak için çok odaklanmış mesajlarla belirli sektörleri hedeflemek;
- Daha hızlı veya daha az maliyetli olmak veya daha az bürokrasiye sahip olmak gibi büyük işletmelerden farklı bir şey sunmak.
Müşteri Sadakat Stratejileri Oluşturmaya Örnekler
Örneğin Downtown Sağlıklı Yaşam Merkezi'nin sahibi Aaron Van Gaver şunları söyledi: "Her ay her şeyi yaşıyorum. Hangi müşterileri takip etmem gerekiyor? Her ay yaklaşık 15 ila 20 kişiyi arıyorum ya da e-posta göndererek nasıl olduklarını öğreniyorum ve gelmeseler bile birisinin onları kontrol ettiğini onlara bildiriyorum. Bunun çok önemli olduğunu düşünüyorum. İnsanlara geri dönmeyi hatırlatıyor."
Clearfit'in sahibi Jamie Schneiderman, müşteri hizmetlerindeki hizmeti vurguladı: "...büyük kurumsal müşteriler Büyük şirketler yerine bizi seçtiler çünkü onların bizim için önemli olduklarını biliyorlardı ve alacaklardı. hizmet. Bizi aradıklarında Telefona cevap ver. Bir şeyler ters giderse düzelteceğiz. Yani harika bir ürüne sahip olmak ve hizmet sunmak!"
Bültenler ve e-posta, müşterilerle iletişim kurmanın ve müşteri etkileşimi sağlamanın yolları olarak sıklıkla dile getirildi. Bazı katılımcılar özel teklifleri sunmak için e-posta kullandıklarını belirttiler; diğerleri ise her işlemden sonra e-posta kullanarak neyi doğru ya da yanlış yaptıklarını anlamayı ve insanların söz sahibi olmasını önerdi.
Müşteri Hizmetlerini Geliştirme Aracı Olarak Sosyal Medya
Katılımcı küçük işletmeler, sosyal medyayı hem müşteri hizmetlerini hem de müşteri katılımını geliştirmek için başka bir değerli araç olarak gördü. Sosyal medyanın geniş bir kitleyle anında iletişim kurma fırsatları sağladığını fark ediyorlar ve daha fazla iş yaratmak için sosyal medyanın nasıl kullanılabileceğine dair örnekler bulmakta hızlı davrandılar veya daha iyi müşteri hizmeti sunmakMüşterilere veya sınırlı süreli teklifleri hatırlatmak veya müşterilere iptaller nedeniyle randevu açılışları konusunda tavsiyede bulunmak için sosyal medyayı kullanmak gibi.
"Bu kış Twitter'a ve sosyal medyaya bakarak vakit geçirdim. Benim için nasıl çalışacağını görmek için zamanım oldu. Tek kişi ben değilim; geçimini sosyal medyadan sağlayan koca bir topluluk var. Emlakçı Blair Smith, "İleri görüşlü emlakçılar Twitter'da bilgi ve soruları paylaşıyor, müşterilerin mülklerini tanıtıyor" dedi.
Ancak çalışma katılımcıları sosyal medyanın değerini görse de çoğu şu ana kadar havuza girmek yerine suya girme aşamasında.
"Neredeyse tüm katılımcılar bir şekilde Facebook'ta yer aldı. Twitter kullanımı popülerdi ancak daha az orandaydı. Bazı katılımcılar Facebook'un özel bir araç olduğunu, Twitter'ın ise iş amaçlı daha kullanışlı olduğunu düşünüyor. Küçük işletmelerin danışmanları, geçen yıl sosyal medya kullanımları ve uygulamaları hakkında yoğun araştırmaların yapıldığını belirtti. Ancak küçük işletme sahiplerinin bu araçlara aşinalığı ve rahatlığı farklılık gösteriyor."
Araştırmaya katılanlar gelecekte sosyal medyayla daha fazlasını yapmayı planlıyor. Sosyal medyaya yönelik uzun vadeli hedefleri arasında şunlar yer alıyor:
- "Açılışları, yeni ürünleri, indirimleri ve hizmetleri ve sınırlı süreli teklif öğelerini duyurmak için Twitter hakkında daha fazla bilgi edinmek ve onu kullanmaya başlamak (Bunlara bakın) İşletmenizi Twitter'da Tanıtmaya Yönelik İpuçları)
- Zamandan tasarruf avantajı ve fırsat sağlamak için müşterilere mesajlaşma kullanımlarını artırmak mobilde üyeliği teşvik etmek amacıyla bireysel ihtiyaçlara yönelik özelleştirilmiş mesajlar/özel ürünler için güncellemeler
- Bloglama - izleyicilerin ilgisini çekmek için müşterilerle ve diğer girişimcilerle bağlantı kurmak; YouTube videoları yayınlama personeli tanıtmak ve çeşitli hizmetleri açıklamak veya müşterilerin hikayelerini/ürün deneyimlerini paylaşabilecekleri çevrimiçi topluluklar oluşturmak"
(Kendi küçük işletmenizi tanıtmak için sosyal medyayı kullanmakla ilgileniyor musunuz? Nasıl yapılacağını öğrenin sosyal medya planı oluşturmak.)
Bu küçük işletmeler şu anda çoğu küçük işletmeyi temsil etmektedir; sosyal medyanın potansiyelini takdir ediyorlar ve denemeler yapıyorlar, ancak bunu henüz müşteri hizmetlerini veya müşteri katılımını geliştirecek bir düzeyde uygulamaya koymuyorlar.
Telus'un bundan bir yıl sonra katılımcı küçük işletmelerle yeniden görüşerek işlerinin nasıl gittiğini görmesi özellikle ilginç olurdu. sosyal medya hedeflerinde ilerleme olup olmadığı ve sosyal medya çabalarının müşteri düzeyleri üzerinde herhangi bir etkisi olduğunu tespit edip etmedikleri hizmet.
Ancak bu çalışmanın sonuçları, müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi ve müşteri sadakatinin oluşturulması için tüm küçük işletmelerin kullanabileceği birçok öneri sunmaktadır.
*Çalışma, Batı Kanada'daki küçük işletmelerle birebir görüşmeleri ve Toronto'daki bir odak grubunda yerel küçük işletmelerle yapılan tartışmaları içeriyordu. işletme sahipleri, Kanadalı küçük işletmelerin mevcut ekonomik ortamda kârlı kalabilmek için kendilerini nasıl farklılaştırdıklarını öğrenecekler iklim.
