Önemli Otel Ön Büro/Misafir Hizmetleri İş Becerileri

Konaklamayla ilgili hizmetlere olan talep dünya çapında artıyor. Konuk ağırlama konusunda deneyiminiz varsa veya aktarılabilir pek çok beceriye sahipseniz, konuk hizmetlerinde sağlam bir kariyer oluşturabilirsiniz.

Konaklama endüstrisinde çalışanların güçlü kişilerarası ilişkiler ve iletişim becerilerine ihtiyacı vardır. Aynı zamanda güçlü sorun çözücü olmaları da gerekiyor.

Bir oteldeki ön büro pozisyonu birçok farklı beceri gerektirir ve ayrıntılar otelin nasıl organize edildiğine ve otelin ne tür konuklara hizmet verdiğine bağlı olarak değişebilir.

Konuk Hizmeti Becerileri Nelerdir?

Otel ön büro çalışanları (misafir hizmetleri çalışanları olarak da bilinir), her misafirin otelde hoş bir deneyim yaşamasını sağlamaktan sorumludur. Görevler genellikle misafirlerin giriş ve çıkış işlemlerini, rezervasyonların alınmasını ve misafirlerin aklına gelebilecek tüm soruların yanıtlanmasını içerir.

Bir otel ön büro çalışanı olmak için üniversite diplomasına veya ilgili herhangi bir deneyime ihtiyacınız yoktur, ancak işletme, yönetim veya konaklama alanında bir önlisans derecesi yardımcı olabilir. Konaklama endüstrisiyle ilgilenen bazı kişiler, misafir hizmetleri çalışanı olarak işe başlar ve daha sonra denetleyici pozisyonlara yükselir.

En İyi Konuk Hizmetleri Becerileri

Aşağıda birkaç tür misafir hizmeti becerisi yer almaktadır.

İletişim

İletişim, otel ön büro ve misafir hizmetleri çalışanları için kritik öneme sahiptir. Konuklarla tüm gün boyunca yüz yüze ve telefonda konuşuyorlar, bu nedenle net konuşmaları ve olumlu bir ses tonunu korumaları önemlidir.

• Selamlama
• Sözsüz iletişim
• Sözlü iletişim
• Telefon Kuralları
• Formalite
• Politika ve Prosedürlere Uyum

Soğukkanlılık

Bir ön büro çalışanının aynı anda birden fazla görevi yerine getirmesi ve birçok misafire hizmet vermesi gerektiğinden, iyi bir çalışanın baskı altında sakin kalması gerekir. Otel çok meşgul olsa bile çalışan, müşterilere karşı dost canlısı kalarak çeşitli görevleri yerine getirebilmelidir.

• Çoklu görev
• Esneklik
• Profesyonellik
• Profesyonel görünüm
• Stres Yönetimi
• Rulman

Bilgisayar okuryazarlığı

Ön büroda çalışmak, kayıtları tutmak, ödemeleri işlemek ve diğer görevleri tamamlamak için bilgisayar kullanmayı gerektirir. Dünya çapında uzman olmanıza gerek yokken teknoloji, bilgisayar okuryazarı olmanız gerekiyor. Ya otelin kullandığı yazılıma aşina olmanız ve yeni yazılımı hızlı bir şekilde öğrenebilmeniz gerekir.

• Merkezi Rezervasyon Sistemleri (CRS)
• Matematik
• Microsoft Office
• Odeme yapiliyor

Dostluk

Bir ön büro çalışanı genellikle bir misafirin otele girdiğinde gördüğü ilk kişidir. Bu nedenle ön büro çalışanlarının son derece misafirperver olması gerekir. İyi bir misafir hizmetleri çalışanı, her konuğu gülümsemeyle ve nazik sözlerle karşılar.

• Müşteri servisi
• Nezaket
• Heves
• Enerji
• Misafir ilişkileri
• Kişilerarası
• Pozitiflik

Organizasyon

Ön büro çalışanları her zaman birden fazla görevi yerine getirir; telefonlara cevap vermeli, misafirleri karşılamalı, soruları yanıtlamalı, müşterileri kontrol etmeli ve daha fazlasını yapmalılar. Organize olmak, bir ön büro çalışanının bu çoklu görevleri yerine getirmesine olanak tanır.

• Detaylara dikkat
• Yeterlik
• Önceliklendirme
• Zaman yönetimi

Problem çözme

Ön büro çalışanı olmak, misafirlerin sorunlarını iletecekleri ilk kişi olacağınız anlamına gelir. Bu sorunlar, restoran tavsiyesi talebi gibi küçük sorunlar olabilir. Bunlar, talep ettikleri gibi ayrılmış odası tekerlekli sandalye erişimine uygun olmayan bir misafir gibi önemli kişiler olabilir. Tıbbi bir krize giren misafir gibi beklenmedik acil durumlar bile olabilir.

Bu zorluklara hızlı ve yaratıcı bir şekilde yanıt verebilirseniz, konuklara iyi bir deneyim sunabilir ve bu zor duruma rağmen oteliniz için iyi bir değerlendirme kazanabilirsiniz.

• Analitik
• Yaratıcılık
• Şikayetlerin Çözümlenmesi
• Sorun giderme
• Müşteri servisi

Satış yetenekleri

Ön büro çalışanları satış elemanı olmasalar da belirli otel hizmetlerini tanıtabilmeli ve önerilerde bulunabilmelidirler. Ayrıca, eğer hedeflerine ve bütçelerine daha iyi hizmet edilecekse, konukları daha lüks ve pahalı odalar satın almaya teşvik edebilirler. Bu nedenle misafir hizmetlerinde çalışan kişilerin ürün ve hizmetleri tanıtırken rahat olmaları gerekir.

• Satış ve Promosyonları İletişime Geçin
• Tesisleri ve Hizmetleri Tanıtın
• Müşteri Programlarını Geri Çağırma
• Otel Hizmetleri Hakkında Bilgi Sağlayın
• Ek satış

Takım çalışması

Ön büro çalışanları sıklıkla başkalarıyla çalışmak zorunda kalıyor. Bazen zor bir sorunu çözmek için ön bürodaki diğer çalışanlarla birlikte çalışmak zorunda kalırlar. Diğer zamanlarda, misafirlerin konaklamalarından memnun kalmalarını sağlamak için otelin farklı departmanlarındaki (park etme, kat hizmetleri ve yönetim dahil) kişilerle iletişim kurmaları gerekir. Ön büro çalışanlarının çeşitli insanlarla geçinebilmesi ve çalışabilmesi gerekir.

• Entegrasyon
• İşbirliği
• Liderlik
• Ekip Oluşturma

Daha Fazla Konuk Hizmeti Becerisi

• Yazılı iletişim
• Kendinden emin
• Kapıcı
• Planlama
• Hafıza
• Fiziksel dayanıklılık
• Dayanıklılık
• Aktif dinleme
• Sunum
• Müzakere
• Çok dilli
• Mobil cihazlar
• Empati
• Eklemli
• Sabır
• Odak
• Çeviklik
• Kalite güvencesi
• Çok yönlülük
• Merhamet
• Yaklaşılabilirlik
• Girişim
• Özenli
• İnsan odaklı
• Kritik düşünce
• Çalışkanlık
• Denge