Посадовий опис агента віртуального кол-центру: зарплата, навички тощо

Віртуальні колл-центри — це робота вдома, де люди наймаються як співробітники або працюють як незалежний підрядник для надання власних послуг по телефону, чату, обслуговування клієнтів або технічної підтримки домашні офіси.

Як агенти в a традиційний кол-центр, домашні агенти кол-центру обслуговують вхідні та/або вихідні телефонні дзвінки, а також часто спілкуються в чаті та електронною поштою. Компанії або використовують агентів віртуального колл-центру для надання підтримки клієнтам для власної організації, або укладають контракт на надання віртуальної телефонної підтримки кол-центру іншим.

Агенти віртуального кол-центру можуть займатися телемаркетингом або продажем, обслуговуванням клієнтів, перевіркою третьої сторони або технічною підтримкою для вхідних і вихідних дзвінків. Залежно від роботодавця агенти можуть надавати лише одну послугу або їх обсяг роботи може відрізнятися.

Обов’язки та відповідальність агента віртуального кол-центру

Ця робота зазвичай вимагає вміння виконувати такі завдання:

• Відповідайте на телефонні дзвінки.
• Відповідайте на електронні листи або повідомлення онлайн-чату.
• Вирішуйте проблеми клієнтів.
• Направляйте клієнтів на інші ресурси, якщо це необхідно.
• Займайтеся телемаркетингом.
• Телефонуйте для перевірки інформації.
• Підтримуйте належним чином обладнаний домашній офіс.

Агентам віртуального колл-центру потрібен домашній офіс із відповідним телефонним і комп’ютерним обладнанням для задоволення потреб їхніх роботодавців. Хоча багато вакансій включають відповіді на телефонні дзвінки, компанії зазвичай пропонують клієнтам можливість поспілкуватися в онлайн-чаті з представниками служби підтримки клієнтів. Агенти також виконують ці обов’язки, а також можуть відповідати на електронні листи клієнтів.

Багато занепокоєнь або проблем, які виникають у клієнтів, можуть вирішити безпосередньо агенти кол-центру, але іноді агентам потрібно скеровувати клієнтів до іншого ресурсу.

Замість того, щоб отримувати дзвінки чи повідомлення та відповідати на них, деякі вакансії віртуального кол-центру вимагають від агентів здійснювати вихідні дзвінки з метою продажу або перевірки інформації.

Зарплата агента віртуального колл-центру

Бюро статистики праці США включає агентів віртуального кол-центру до ширшої категорії представників служби підтримки клієнтів. Незважаючи на те, що в 2016 році 80 відсотків представників служби підтримки клієнтів працювали повний робочий день, за даними BLS, агенти віртуального кол-центру нерідко працюють неповний робочий день. Дещо структури оплати праці кол-центру побудовані на моделях за дзвінок або за хвилину.

• Середня річна зарплата: $32 884 ($15,81/год)
• Топ 10% річної зарплати: $54 329 ($26,12/год)
• Нижні 10% річної зарплати: $21 361 ($10,27/год)

Джерело:Бюро статистики праці США, 2017 р

Освіта, навчання та сертифікація

Формальна освіта чи сертифікати не потрібні, а диплом середньої школи або GED часто є найвищою вимогою.

• Досвід: Попередній досвід телефонного обслуговування клієнтів є дуже бажаним. Деякі компанії приймають досвід обслуговування клієнтів у роздрібній торгівлі або на інших подібних посадах. Компанії шукають самомотивованих кандидатів, які мають гарну граматику та професійну присутність по телефону. Як правило, очікуються базові навички математики та письма, а також знання систем обробки текстів.
• застосування: Більшість компаній наймають телефонних агентів для роботи вдома без особистої співбесіди. Замість них використовуються онлайн-тести оцінки навичок та телефонні співбесіди. Перевірки репутації та кредитоспроможності є звичайними, і деякі компанії змушують заявників платити за це.

Навички та компетенції агента віртуального кол-центру

Окрім знання компаній, у яких вони працюють, і навчання, як це робити для вирішення поширених питань, пов’язаних із клієнтами, агенти віртуального кол-центру повинні мати таке програмне забезпечення навички:

• Навички міжособистісного спілкування: Спілкування – це велика частина роботи. Агенти повинні бути ввічливими, професійними та доброзичливими по телефону, мати чіткий голос. Їм також потрібно вміти правильно відповідати абонентам на основі їхнього тону голосу, а також змісту їхніх повідомлень.
• Терпіння: Абоненти часто розчаровані або злі, і агенти повинні вміти працювати в ситуації, навіть якщо людина на іншому кінці лінії не такий професійний і спокійний.
• Здібності до вирішення проблем: Не всі проблеми є поширеними або очікуваними. Агенти повинні вміти швидко думати, оцінювати ситуацію та знаходити найкраще можливе рішення.
• Організаційні навички: Робота іноді вимагає, щоб агенти віртуального кол-центру жонглювали великою кількістю інформації та переходили від одного виклику до виклику зовсім іншого типу, і вони повинні бути готові до кожного.

Перспектива роботи

Відповідно до прогнозів, зростання кількості робочих місць для представників служби підтримки клієнтів, до яких входять агенти віртуального кол-центру, за десять років до 2026 року складе лише 5 відсотків. Бюро статистики праці США. Це менше, ніж прогнозоване 7-відсоткове зростання для всіх професій через збільшення кількості фірм, що використовують Інтернет-послуги самообслуговування або автоматизовані телефонні послуги, які можуть виконувати прості завдання, такі як оплата рахунків, зміна адреси тощо більше.

Робоче середовище

Компанії наймають агентів віртуального кол-центру як співробітників дистанційної роботи, так і незалежних підрядників. У будь-якому випадку агенти найчастіше працюють із власних домівок із такими компаніями, як Arise Virtual Solutions. Оскільки бездротові телефони зазвичай заборонені, агенти повинні залишатися за столом або іншою робочою станцією, і їм зазвичай потрібен доступ до комп’ютера під час роботи. Зазвичай агенти володіють і обслуговують власне обладнання, яке має відповідати певним специфікаціям.

Агентам віртуального кол-центру рідко доводиться працювати поза домом. Навіть тренування зазвичай проводяться вдома. Проте деякі компанії мають географічні вимоги та наймають працівників лише з певних штатів США.

Робочий розклад

Можливі різноманітні розклади. Деякі компанії вимагають від агентів працювати у вихідні або вечірні години, тоді як інші не пропонують вихідні та вечірні зміни. Так само деякі вимагають мінімальної кількості годин, тоді як інші не дають жодних гарантій щодо доступних годин. Більшість фірм, особливо тих, які наймають незалежних підрядників, не мають обмежень щодо агентів, які також працюють на іншу компанію.

Попит на агентів віртуального кол-центру часто зростає під час свят та в інші сезони, пов’язані з купівлею.

Порівняння схожих вакансій

Люди, які планують працювати агентом віртуального кол-центру, можуть також розглянути один із наведених нижче шляхів кар’єри, перерахованих із середньою річною зарплатою:

• Портьє: $28,390
• Теллер: $28,110
• Загальна канцелярія службовець: $31,500

Джерело:Бюро статистики праці США, 2017 р